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1、清遠(yuǎn)公司網(wǎng)絡(luò)投訴管理辦法V3.1中國(guó)移動(dòng)廣東公司清遠(yuǎn)分公司網(wǎng)絡(luò)管理中心2015年10月文檔歷史：版本修改時(shí)間修改說(shuō)明修改人（單位）V1.0版2012年2月第一次修改馮杰文V2.0版2013年4月1、 增加投訴閉環(huán)、快速反應(yīng)及通報(bào)機(jī)制；2、 更新投訴處理流程，刪除VIP投訴處理子流程；3、 更新投訴處理機(jī)構(gòu)名稱；4、 修訂家寬投訴處理流程。5、 增加網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)警、分析等機(jī)制。陳浪V3.0版2014年5月1、更新家客、集客投訴處理子流程；2、增加HLR用戶數(shù)據(jù)查詢及業(yè)務(wù)操作流程；3、刪減無(wú)在用的系統(tǒng)支撐手段。4、網(wǎng)絡(luò)投訴質(zhì)量控制指標(biāo)新境廣義TOP10萬(wàn)用戶投訴量。鄭曉蕾V3.1版2015年10月12、在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴處理子流程中，新增黑點(diǎn)類工單處理流程；2、更新集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴處理子流程；3、HLR用戶查詢修改為HSS用戶查詢，并增加金庫(kù)審批流程要求；4、刪除廣義TOP10萬(wàn)用戶投訴量指標(biāo)。鄭曉蕾目 錄第一章 總則4第一條 目的4第二條 范圍4第三條 定義4第二章 網(wǎng)絡(luò)投訴處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)5第一條 網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)的職責(zé)5第二條 網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員及崗位配置5第三章 網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)管理6第四章 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程8第一條 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程81、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程主流程82、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴處理子流程103、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程網(wǎng)間投訴處理子流程114、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴處理子流3、程125、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程家客投訴處理子流程136、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程特急/緊急網(wǎng)絡(luò)投訴處理子流程14第二條 投訴處理時(shí)限要求15第三條 HSS用戶數(shù)據(jù)查詢及業(yè)務(wù)操作流程15第五章 網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)及互通報(bào)管理16第一條 緊急網(wǎng)絡(luò)投訴處理閉環(huán)流程16第二條 防止網(wǎng)絡(luò)投訴升級(jí)的管理辦法17第三條 重要客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴受理及管理辦法17第四條 互通報(bào)制度17第六章 網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量管理18第一條 網(wǎng)絡(luò)投訴質(zhì)量控制指標(biāo)19第二條 網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)的質(zhì)量監(jiān)督檢查20第三條 網(wǎng)絡(luò)投訴分析制度20第四條 網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)警避免機(jī)制21第一章 總則第一條 目的為貫徹我公司“以服務(wù)客戶為中心”的指導(dǎo)思想，面向客戶提供優(yōu)質(zhì)的4、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)集中化客戶投訴處理工作，提升網(wǎng)絡(luò)投訴處理效率，保證網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量，特制定本管理辦法。第二條 范圍本流程適用于中國(guó)移動(dòng)廣東公司清遠(yuǎn)分公司網(wǎng)絡(luò)投訴管理工作。第三條 定義按網(wǎng)絡(luò)投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將網(wǎng)絡(luò)投訴分類為普通網(wǎng)絡(luò)投訴、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴。1、普通網(wǎng)絡(luò)投訴是指客戶通過(guò)服務(wù)廳、10086熱線、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站等常規(guī)渠道就某一問(wèn)題向公司首次反映，公司通過(guò)內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴。2、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的網(wǎng)絡(luò)投訴，5、緊急網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)安排專人跟進(jìn)，分級(jí)優(yōu)先處理，包括以下幾類：（1）重大網(wǎng)絡(luò)投訴：指可能或已經(jīng)對(duì)客戶感知造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)投訴。（2）升級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴：指中國(guó)移動(dòng)廣東公司的客戶通過(guò)上訪、來(lái)電、傳真、信函等方式向工信部、省通管局、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司、省級(jí)以上政府部門(mén)、省級(jí)以上媒體、省級(jí)以上消委會(huì)及其它同級(jí)別社會(huì)團(tuán)體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)投訴，且經(jīng)以上渠道轉(zhuǎn)派省升級(jí)投訴處理中心的工單；以及市公司根據(jù)內(nèi)部處理流程不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的網(wǎng)絡(luò)投訴。（3）批量網(wǎng)絡(luò)投訴：6、60分鐘內(nèi)有超過(guò)10個(gè)普通客戶或5個(gè)VIP客戶投訴同一網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的，或者是時(shí)限內(nèi)網(wǎng)絡(luò)投訴量不足但后臺(tái)查證影響客戶數(shù)量超過(guò)10人以上的網(wǎng)絡(luò)投訴。（4）重復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴：客戶對(duì)于3個(gè)月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行再投訴。（5）跨區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴：需跨省或跨市解決的網(wǎng)絡(luò)投訴稱為跨區(qū)網(wǎng)絡(luò)投訴。（6）重要客戶網(wǎng)絡(luò)投訴：金卡以上級(jí)別客戶、A級(jí)以上集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)投訴稱為重要客戶網(wǎng)絡(luò)投訴。（7）敏感客戶網(wǎng)絡(luò)投訴：其它由市公司或客戶服務(wù)區(qū)域中心認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)投訴稱為敏感客戶網(wǎng)絡(luò)投訴，可以出緊急單優(yōu)先處理。第二章 網(wǎng)絡(luò)投訴處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)第一條 網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)的職責(zé)1、省網(wǎng)絡(luò)管理7、中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室：負(fù)責(zé)7*24小時(shí)受理客服區(qū)域中心提交的客戶投訴，負(fù)責(zé)核心層（本地骨干層以上）的客戶投訴處理工作，并按照工作規(guī)程開(kāi)展投訴預(yù)處理工作，對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢；及時(shí)回復(fù)投訴結(jié)果給客服部門(mén)。2、省網(wǎng)絡(luò)管理中心各專業(yè)室：負(fù)責(zé)核心層（本地骨干層以上）投訴處理工作，并及時(shí)回復(fù)投訴的處理信息。3、市公司網(wǎng)絡(luò)部：作為市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促全程全網(wǎng)重大問(wèn)題的處理，特別是涉及與其他部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)投訴的協(xié)調(diào)處理工作，負(fù)責(zé)本地互聯(lián)互通管理組織工作。4、市網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室：負(fù)責(zé)7*24小時(shí)受理本地接入層的客戶投訴處理工作，并按照工作規(guī)程開(kāi)展投訴預(yù)處理工作；負(fù)責(zé)受理省網(wǎng)絡(luò)管理中心、本地8、其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)投訴并反饋處理結(jié)果；5、市網(wǎng)絡(luò)管理中心、無(wú)線優(yōu)化中心，客戶響應(yīng)中心相關(guān)專業(yè)室：協(xié)助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室、省網(wǎng)絡(luò)管理中心各專業(yè)室和本地其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)進(jìn)行核心層、接入層和集客家客業(yè)務(wù)投訴處理工作，并及時(shí)回復(fù)投訴的處理信息。第二條 網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員及崗位配置1、網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員負(fù)責(zé)按照省公司的要求，組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)管理中心受理的網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作；組織實(shí)施面向網(wǎng)絡(luò)投訴的故障管理、主動(dòng)維護(hù)工作；協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作，同時(shí)做好全程全網(wǎng)的協(xié)作配合；促進(jìn)本公司內(nèi)部各部門(mén)之間網(wǎng)絡(luò)投訴處理的溝通與協(xié)作；協(xié)助省公司實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴處理過(guò)程的監(jiān)管和評(píng)價(jià)。2、網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室9、投訴處理值班電話是。3、為保證投訴預(yù)處理工作的實(shí)時(shí)性和及時(shí)性，投訴預(yù)處理工作均由監(jiān)控室值班人員負(fù)責(zé)，并且每班次進(jìn)行投訴交接班，由上一個(gè)班次負(fù)責(zé)處理投訴的人員，交接信息至相關(guān)接班人員。4、網(wǎng)絡(luò)投訴處理各部門(mén)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)投訴接口人，負(fù)責(zé)日常網(wǎng)絡(luò)投訴的受理、處理、協(xié)調(diào)等。第三章 網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)管理網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)管理是網(wǎng)絡(luò)投訴處理工作的核心，是網(wǎng)絡(luò)投訴處理程序規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)投訴處理效率提升的關(guān)鍵。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)通過(guò)對(duì)外實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，規(guī)范、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程等方面來(lái)完善網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)的管理。網(wǎng)絡(luò)投訴處理閉環(huán)流程包括以下五個(gè)環(huán)節(jié)：網(wǎng)絡(luò)投訴受理、預(yù)處理及轉(zhuǎn)派、工單處理、申請(qǐng)報(bào)結(jié)、確認(rèn)及工單關(guān)閉。1、網(wǎng)絡(luò)投10、訴受理（1）網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室與市場(chǎng)部采用中國(guó)移動(dòng)客服系統(tǒng)V600（）、中國(guó)移動(dòng)廣東電子運(yùn)維EOMS系統(tǒng)（）為手段提交、處理“網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單”（特殊緊急情況除外）。（2）網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室與省公司、其他市公司通過(guò)EOMS系統(tǒng)提交、處理網(wǎng)絡(luò)投訴。（3）網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室與本地其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)通過(guò)廣東省電信網(wǎng)間通信質(zhì)量管理系統(tǒng)提交、處理互聯(lián)互通類投訴。（網(wǎng)址）（4）特殊情況下，各部門(mén)可通過(guò)電話向網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室提交網(wǎng)絡(luò)投訴。網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室值班電話是、。（5）原則上網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室是網(wǎng)絡(luò)投訴受理的指定接口，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)投訴的首問(wèn)責(zé)任制，應(yīng)對(duì)派單部門(mén)負(fù)責(zé)，是網(wǎng)絡(luò)投訴11、閉環(huán)管理的第一責(zé)任人和跟蹤責(zé)任人，網(wǎng)絡(luò)管理中心、無(wú)線優(yōu)化中心和客戶響應(yīng)中心各專業(yè)室須對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室負(fù)責(zé)。2、網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理及轉(zhuǎn)派：（1）網(wǎng)絡(luò)管理中心、無(wú)線優(yōu)化中心和客戶響應(yīng)中心應(yīng)按照省公司下發(fā)的廣東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴前移標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)要求協(xié)助市場(chǎng)部做好網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理工作。（2）網(wǎng)絡(luò)管理中心、無(wú)線優(yōu)化中心和客戶響應(yīng)中心在接收網(wǎng)絡(luò)投訴后，如未能直接回復(fù)，需對(duì)派單部門(mén)做好初步答復(fù)工作，初步答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)包括該當(dāng)前的操作（可包含網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)期的解決時(shí)間），以方便派單部門(mén)清楚目前處理進(jìn)度。（3）網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室在接收網(wǎng)絡(luò)投訴后，無(wú)線信號(hào)覆蓋方面的網(wǎng)絡(luò)投訴，可直接轉(zhuǎn)派給無(wú)線優(yōu)化中心；家庭寬帶支撐方面的網(wǎng)絡(luò)投訴，可直12、接轉(zhuǎn)派給客戶響應(yīng)中心。（4）網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室需處理無(wú)線信號(hào)覆蓋和家庭寬帶支撐方面以外的網(wǎng)絡(luò)投訴，在經(jīng)過(guò)預(yù)處理后，無(wú)法排除故障，可轉(zhuǎn)派至相關(guān)專業(yè)室或省網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室，轉(zhuǎn)派內(nèi)容應(yīng)包括上述受理的內(nèi)容、預(yù)處理的結(jié)果、需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，以方便接單部門(mén)進(jìn)一步分析處理。3、網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理：（1）省網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室：負(fù)責(zé)受理核心層（本地骨干層以上）客戶投訴。（2）省網(wǎng)絡(luò)管理中心各專業(yè)室：負(fù)責(zé)核心層（本地骨干層以上）投訴處理工作。（3）市網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室：負(fù)責(zé)本地接入層的客戶投訴處理工作，負(fù)責(zé)受理省網(wǎng)絡(luò)管理中心、本地其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)轉(zhuǎn)交的投訴。（4）市網(wǎng)絡(luò)管理中心、無(wú)線優(yōu)化中心13、，客戶響應(yīng)中心相關(guān)專業(yè)室：協(xié)助網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室、省網(wǎng)絡(luò)管理中心各專業(yè)室和本地其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)進(jìn)行核心層、接入層和集客家客業(yè)務(wù)投訴處理工作。 4、網(wǎng)絡(luò)投訴申請(qǐng)報(bào)結(jié)：（1）各級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)就受理的網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)派單部門(mén)做出完整答復(fù)。（2）網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)查明網(wǎng)絡(luò)投訴形成原因并已修復(fù)，經(jīng)復(fù)測(cè)確認(rèn)正常的網(wǎng)絡(luò)投訴，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)投訴處理意見(jiàn)或處理情況、答復(fù)者姓名、歸責(zé)部門(mén)及歸責(zé)原因。（3）對(duì)于已確定網(wǎng)絡(luò)投訴形成原因，需非網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)進(jìn)一步協(xié)調(diào)或處理的網(wǎng)絡(luò)投訴，或者對(duì)于已確定網(wǎng)絡(luò)投訴形成原因，且在一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的網(wǎng)絡(luò)投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)投訴14、形成原因或無(wú)法解決的原因、下一步處理意見(jiàn)或處理情況、答復(fù)者姓名、歸責(zé)部門(mén)及歸責(zé)原因。（4）對(duì)于已確定網(wǎng)絡(luò)投訴形成原因，且經(jīng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)協(xié)調(diào)異地網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)無(wú)法處理的網(wǎng)絡(luò)投訴，或者經(jīng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)周密調(diào)查、核實(shí)后，仍無(wú)法確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)投訴形成原因的網(wǎng)絡(luò)投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)投訴形成原因（未查明形成原因的除外）、無(wú)法解決的原因、下一步處理意見(jiàn)或處理情況、答復(fù)者姓名、歸責(zé)部門(mén)及歸責(zé)原因，答復(fù)者應(yīng)承擔(dān)今后對(duì)此網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)一步跟蹤處理的技術(shù)支持工作。5、網(wǎng)絡(luò)投訴工單確認(rèn)及關(guān)閉：（1）網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單需經(jīng)受理該網(wǎng)絡(luò)投訴的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)復(fù)查或測(cè)試確認(rèn)完全答復(fù)可接受，方可關(guān)閉工單。（2）網(wǎng)15、絡(luò)投訴首次受理的網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單確認(rèn)前，需按照網(wǎng)絡(luò)投訴工單質(zhì)檢管理辦法進(jìn)行工單質(zhì)檢，對(duì)于判斷該網(wǎng)絡(luò)投訴未修復(fù)，或判斷完全回復(fù)的內(nèi)容不符合要求的，應(yīng)說(shuō)明質(zhì)檢結(jié)果及退回原因，將網(wǎng)絡(luò)投訴處理工單退回至網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)，重新按網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程流轉(zhuǎn)。（3）市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)投訴受理部門(mén)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴客戶后，需負(fù)責(zé)記錄回復(fù)客戶的詳細(xì)過(guò)程，及記錄用戶的滿意度，并做好工單歸檔。（4）網(wǎng)絡(luò)投訴客戶或單位對(duì)處理結(jié)果不滿意，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴受理部門(mén)須將相關(guān)信息反饋到相關(guān)協(xié)調(diào)處理部門(mén)，本著“妥善解決”的原則，督促相關(guān)協(xié)調(diào)處理部門(mén)給出合理的處理結(jié)果。第四章 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程第一條 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程1、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程主流程16、1、客服部門(mén)提交客戶網(wǎng)絡(luò)投訴到EOMS系統(tǒng)。2、如果是屬于接入層投訴，分派給市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室處理。如果是屬于核心層投訴，則分派給省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室進(jìn)入非接入層投訴處理流程。3、接入層投訴在市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室預(yù)處理后未能解決，如果為網(wǎng)間故障，通過(guò)網(wǎng)間投訴流程處理，如果為非網(wǎng)間故障則市按照投訴內(nèi)容派發(fā)給市專業(yè)室處理。4、市專業(yè)室進(jìn)行接入層投訴處理，市專業(yè)室完成投訴處理后，回復(fù)結(jié)果給市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室，市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室完成質(zhì)檢后回復(fù)給客服部門(mén)。5.客服部門(mén)回復(fù)客戶并歸檔工單。1、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室收到投訴后，在網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行指標(biāo)監(jiān)控及投訴預(yù)處理。如果后臺(tái)網(wǎng)管能夠處理，直接回單監(jiān)控室。2、若是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室不能預(yù)處理解決的，則安排代維人員前17、往投訴現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，根據(jù)測(cè)試結(jié)果協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)室處理。1）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、分析、網(wǎng)調(diào)、規(guī)劃選址、邊界模糊計(jì)費(fèi)。2）無(wú)線網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室：處理基站、直放站故障、發(fā)電、處理民事糾紛問(wèn)題。3）傳送網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室：處理傳輸設(shè)備、傳輸線路故障、傳輸擴(kuò)容、傳輸監(jiān)聽(tīng)；4）核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室：信令跟蹤、監(jiān)聽(tīng)、核心則監(jiān)控分析；5）分公司：協(xié)助督促當(dāng)?shù)卮S單位處理進(jìn)行測(cè)試、處理故障、處理民事糾紛、處理輻射投訴、投訴預(yù)處理；3、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化室根據(jù)各專業(yè)室處理完成情況進(jìn)行效果測(cè)試驗(yàn)證，確認(rèn)投訴問(wèn)題未解決，則重新根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試結(jié)果協(xié)調(diào)專業(yè)室進(jìn)行投訴處理，如確認(rèn)已解決投訴問(wèn)題，則將處理結(jié)果回單監(jiān)控室。4、監(jiān)控室參照網(wǎng)絡(luò)投訴工單管理辦法對(duì)工單18、回復(fù)結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢。5、針對(duì)省公司下派的“網(wǎng)絡(luò)黑點(diǎn)類”（包括覆蓋黑點(diǎn)和速率黑點(diǎn)）工單，由監(jiān)控室受理并轉(zhuǎn)派網(wǎng)優(yōu)室，網(wǎng)優(yōu)人員現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試核查并回復(fù)工單給省公司。2、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程無(wú)線網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題投訴處理子流程3、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程網(wǎng)間投訴處理子流程1、客服部門(mén)（區(qū)域中心/綜援組）通過(guò)各種方式受理用戶投訴，并將網(wǎng)絡(luò)障礙投訴派單至網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理。2、若是本地網(wǎng)間故障的投訴派發(fā)到市公司處理，非本地問(wèn)題派發(fā)省網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室處理。3、市公司網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室是網(wǎng)絡(luò)類投訴的第一接口人。收到投訴單后進(jìn)行必要的預(yù)處理，及時(shí)將處理情況階段通回復(fù)綜援組。4、市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室預(yù)處理后判斷為本端故障的將工單轉(zhuǎn)派給相關(guān)專業(yè)室處理；非本端故19、障的將派發(fā)網(wǎng)間故障工單到相應(yīng)運(yùn)營(yíng)商。5、市專業(yè)室處理完工單后必須送至市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室質(zhì)檢。6市網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室在質(zhì)檢通過(guò)后根據(jù)工單處理結(jié)果回復(fù)綜援組。7、綜援組將處理結(jié)果告知客戶，如果客戶滿意則進(jìn)行工單歸檔。4、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴處理子流程1、 全省統(tǒng)一熱線10086-8-3或清遠(yuǎn)本地集客綠色通道（）接到客戶投訴后，對(duì)故障進(jìn)行預(yù)處理，如未能恢復(fù)，則派發(fā)EOMS投訴工單給集客代維。2、 由客響管控中心組織代維人員進(jìn)行故障處理，集客代維在現(xiàn)場(chǎng)排查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)如果是由于核心網(wǎng)或傳送網(wǎng)引起的故障投訴，則由管控中心通知核心室或傳送網(wǎng)代維處理。3、 對(duì)于非傳輸或核心網(wǎng)故障，則再判斷是否客戶側(cè)問(wèn)題，是則由集客20、代維排查處理。否則由監(jiān)控室協(xié)助協(xié)調(diào)各專業(yè)共同排查處理。4、 對(duì)于本地?zé)o法處理的疑難問(wèn)題，派單省公司相關(guān)專業(yè)室處理。5、 在故障處理完成后由客響管控中心回訪客戶并最終報(bào)結(jié)工單。1、 家庭寬帶客戶致電1008616，直接在線轉(zhuǎn)給移動(dòng)10086佛山區(qū)域客服處理跟進(jìn)。2、 佛山區(qū)域客服對(duì)于無(wú)法在線解決的問(wèn)題派工單到清遠(yuǎn)公司。3、 客戶響應(yīng)中心收到家寬相關(guān)投訴后進(jìn)行預(yù)處理，對(duì)于預(yù)處理無(wú)法解決的聯(lián)系客戶現(xiàn)場(chǎng)處理。4、 對(duì)于本地?zé)o法處理的疑難問(wèn)題，派單省公司相關(guān)專業(yè)室處理。5、 處理完成后客戶響應(yīng)中心在工單中將投訴處理結(jié)果回復(fù)給網(wǎng)絡(luò)管理中心監(jiān)控室。6、 網(wǎng)絡(luò)管理中心監(jiān)控室質(zhì)檢通過(guò)后由綜援組進(jìn)行客戶回訪并歸檔21、工單。5、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程家客投訴處理子流程6、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程特急/緊急網(wǎng)絡(luò)投訴處理子流程1、網(wǎng)絡(luò)投訴受理單位(如客服部門(mén))（特急投訴7.2小時(shí)/緊急投訴14.4小時(shí)）受理并轉(zhuǎn)派網(wǎng)絡(luò)投訴單到網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室。2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人（特急投訴15分鐘/緊急投訴30分鐘）受理該網(wǎng)絡(luò)投訴。3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人（特急投訴2小時(shí)內(nèi)/緊急投訴4小時(shí)內(nèi)）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴原因分析及故障初步定位，并將網(wǎng)絡(luò)投訴轉(zhuǎn)相關(guān)室/部門(mén)處理。4、若網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)未能在預(yù)訂時(shí)限（特急投訴4小時(shí)內(nèi)/緊急投訴8小時(shí)內(nèi)）內(nèi)找出有效解決方案，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室需向公司網(wǎng)絡(luò)部匯報(bào)，并由網(wǎng)絡(luò)部組織相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)成立網(wǎng)絡(luò)投22、訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組。5、公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組在特定時(shí)限（特急投訴2小時(shí)內(nèi)/緊急投訴4小時(shí)內(nèi)）組織制定應(yīng)急解決方案，指揮網(wǎng)絡(luò)投訴處理調(diào)度及網(wǎng)絡(luò)投訴的向上匯報(bào)。6、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人在網(wǎng)絡(luò)投訴受理（特急投訴7小時(shí)/緊急投訴14小時(shí)）內(nèi)初步回復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴單位當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況。7、公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組盡快對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴處理過(guò)程中不能有效協(xié)調(diào)且阻礙網(wǎng)絡(luò)投訴解決進(jìn)度的問(wèn)題，由公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)。8、專業(yè)室或部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人在網(wǎng)絡(luò)投訴受理后（特急投訴9.5小時(shí)/緊急投訴16小時(shí)）內(nèi)將網(wǎng)絡(luò)投訴處理最終結(jié)果回復(fù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室。9、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人（特急投訴15分鐘/緊急投訴23、30分鐘）內(nèi)將網(wǎng)絡(luò)投訴處理結(jié)果完全回復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴單位。10、網(wǎng)絡(luò)投訴單位在1小時(shí)內(nèi)如客戶反映的情況與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室的回單不相符，則需退回網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室。第二條 投訴處理時(shí)限要求用戶級(jí)別總時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）客服受理及預(yù)處理時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理總時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）T1處理時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）T2處理時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）工單質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）客服反饋時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)）銀卡243.616.86.329.4813.6金卡243.616.86.329.4813.6鉆卡243.616.86.329.4813.6TD487.233.613.0419.5617.2普通全球通487.233.613.0419.5617.2神州行雙高487.233.613.24、0419.5617.2動(dòng)感地帶雙高487.233.613.0419.5617.2高價(jià)值積分卡487.233.613.0419.5617.2隨E行487.233.613.0419.5617.2黑名單用戶9614.467.226.0839.12214.4其它用戶9614.467.226.0839.12214.4聯(lián)通用戶9614.467.226.0839.12214.4外地中移通9614.467.226.0839.12214.4動(dòng)感地帶9614.467.226.0839.12214.4神州大眾卡9614.467.226.0839.12214.4本地固話9614.467.226.0839.12214.25、4神州行9614.467.226.0839.12214.4長(zhǎng)途固話9614.467.226.0839.12214.4投訴閉環(huán)管理各環(huán)節(jié)時(shí)限的配置方式： 1、根據(jù)用戶級(jí)別劃分處理時(shí)限。 2、根據(jù)廣東省投訴管理辦法的時(shí)限要求，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理總時(shí)限為管理辦法中時(shí)限表的70%，故按照客服和網(wǎng)絡(luò)管理中心3：7的原則劃分總時(shí)限?？紤]到網(wǎng)絡(luò)部門(mén)預(yù)處理率較高，T1、T2環(huán)節(jié)遵循4：6的原則進(jìn)行時(shí)限劃分。3、T1，T2的處理時(shí)限包括受理，處理或需要其他輔助環(huán)節(jié)的合計(jì)時(shí)限。第三條 HSS用戶數(shù)據(jù)查詢及業(yè)務(wù)操作流程HSS（用戶歸屬位置寄存器）中記錄了移動(dòng)用戶的簽約信息和臨時(shí)信息，為確保用戶信息安全，規(guī)范在HSS 查詢26、用戶相關(guān)信息、進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的要求和流程。 1、適用范圍對(duì)涉及客戶隱私的非需求人本人手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行操作（投訴工單中的查詢需求除外），網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室只受理查詢操作審批人（公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理中心總經(jīng)理、副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室室經(jīng)理）審核批準(zhǔn)的查詢操作申請(qǐng)。 2、職責(zé)與分工1）網(wǎng)絡(luò)管理中心：HSS上進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢和操作。只有網(wǎng)絡(luò)管理中心核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)室、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室的人員具有在HSS上進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢和操作的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室人員需在考核定崗后才能分配個(gè)人操作賬號(hào)。所有具備權(quán)限的人員必須使用個(gè)人帳號(hào)登陸系統(tǒng)進(jìn)行查詢操作，對(duì)于敏感指令的操作需按金庫(kù)審批流程做好申請(qǐng)，每次操作后做好登記備案（登記內(nèi)27、容包括查詢申請(qǐng)人、審批人、操作人、操作確認(rèn)人、操作內(nèi)容、操作結(jié)果、操作時(shí)間等）。2）行政服務(wù)中心：公檢法查詢問(wèn)題的接口部門(mén)，負(fù)責(zé)將公檢法需要查詢問(wèn)題提交至市公司領(lǐng)導(dǎo)審批。審批通過(guò)后網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室進(jìn)行相應(yīng)操作并反饋查詢或操作結(jié)果。3）市場(chǎng)部：用戶投訴接口部門(mén)，在處理用戶投訴時(shí)如需查詢用戶信息或進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的，須以智能客服系統(tǒng)工單形式將號(hào)碼信息、查詢內(nèi)容（或操作業(yè)務(wù)）、要求完成時(shí)限等信息派單至網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室完成后回工單反饋查詢或操作結(jié)果。第五章 網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)及互通報(bào)管理為提高異常網(wǎng)絡(luò)投訴的反應(yīng)速度、使突發(fā)性或重要的網(wǎng)絡(luò)投訴得到快捷有效的處理，體現(xiàn)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)良好的網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)急處理能力，28、特建立網(wǎng)絡(luò)投訴快速反應(yīng)機(jī)制，內(nèi)容包括：緊急網(wǎng)絡(luò)投訴處理閉環(huán)流程、防止網(wǎng)絡(luò)投訴升級(jí)的管理辦法、重要客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴受理及管理辦法。第一條 緊急網(wǎng)絡(luò)投訴處理閉環(huán)流程網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理人員在接到市場(chǎng)部轉(zhuǎn)派的緊急網(wǎng)絡(luò)投訴后，需及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴原因分析及故障初步定位，并將網(wǎng)絡(luò)投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。若網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)未能在短時(shí)間內(nèi)提出有效解決方案，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室需及時(shí)反饋至網(wǎng)絡(luò)部，由網(wǎng)絡(luò)部組織制定應(yīng)急解決方案，指揮用戶投訴處理調(diào)度，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)組織協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)投訴處理過(guò)程中不能有效協(xié)調(diào)且阻礙網(wǎng)絡(luò)投訴解決進(jìn)度的問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò)投訴處理部門(mén)提出有效的解決方案后，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人初步回29、復(fù)市場(chǎng)部當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)投訴處理情況。在網(wǎng)絡(luò)投訴情況完全處理完畢后，網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人將網(wǎng)絡(luò)投訴處理的最終結(jié)果回復(fù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室。由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室網(wǎng)絡(luò)投訴處理責(zé)任人將網(wǎng)絡(luò)投訴處理結(jié)果完全回復(fù)市場(chǎng)部。第二條 防止網(wǎng)絡(luò)投訴升級(jí)的管理辦法為有效防止客戶升級(jí)或越級(jí)網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)我公司形象造成的負(fù)面影響，在網(wǎng)絡(luò)投訴處理過(guò)程中應(yīng)注意以下原則：1、對(duì)于升級(jí)或越級(jí)的網(wǎng)絡(luò)投訴，市場(chǎng)部派單后，需要電話通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室，并說(shuō)明用戶投訴具體情況，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室收到通知后，都應(yīng)視升級(jí)或越級(jí)的網(wǎng)絡(luò)投訴為緊急投訴進(jìn)行優(yōu)先處理。2、對(duì)于市場(chǎng)部定義的重點(diǎn)關(guān)注用戶，都應(yīng)緊急投訴進(jìn)行優(yōu)先處理。3、對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的客戶網(wǎng)絡(luò)投訴，可以召集投訴專家小組討論如何30、解決用戶的投訴，并協(xié)助市場(chǎng)部受理部門(mén)做好用戶解釋工作。另一方面，也需向相關(guān)專業(yè)室領(lǐng)導(dǎo)或省網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室匯報(bào)，找出解決辦法。第三條 重要客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴受理及管理辦法為適應(yīng)不同客戶群的服務(wù)需要，網(wǎng)絡(luò)投訴處理實(shí)行“差異化服務(wù)”原則：1、對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注客戶（如集團(tuán)客戶、銀卡、金卡、鉆石卡客戶）的網(wǎng)絡(luò)投訴，都視為緊急網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行優(yōu)先處理。必要時(shí)聯(lián)系用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。2、對(duì)于重點(diǎn)關(guān)注客戶有關(guān)無(wú)線信號(hào)覆蓋的投訴，無(wú)線優(yōu)化中心設(shè)有專人聯(lián)系用戶現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和處理。第四條 互通報(bào)制度1、嚴(yán)重或重大故障互通報(bào):（1）故障通報(bào)：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生嚴(yán)重或重大故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室應(yīng)發(fā)現(xiàn)故障后15分鐘內(nèi)（第一時(shí)間）電話31、通知市場(chǎng)部，說(shuō)明故障開(kāi)始時(shí)間、影響的范圍、對(duì)用戶造成的影響情況和處理情況，協(xié)助前臺(tái)人員做好用戶解釋工作。（2）階段通報(bào)：故障初步定位情況，當(dāng)前處理的情況，預(yù)恢復(fù)時(shí)間；影響的具體業(yè)務(wù)；影響的具體范圍；（3）故障恢復(fù)通報(bào)：故障恢復(fù)時(shí)間，故障原因，故障歷時(shí)；影響的具體業(yè)務(wù)；影響的具體范圍；遺留問(wèn)題說(shuō)明等。2、網(wǎng)絡(luò)割接互通報(bào)：網(wǎng)絡(luò)管理中心、工程建設(shè)中心、無(wú)線優(yōu)化中心和客戶響應(yīng)中心在進(jìn)行可能對(duì)客戶正常通信造成影響的網(wǎng)絡(luò)割接前，原則如影響集團(tuán)客戶提前72小時(shí)、影響普通客戶提前12小時(shí)在EOMS系統(tǒng)上發(fā)布通告，說(shuō)明割接影響的范圍、對(duì)用戶可能造成的影響、影響時(shí)間，協(xié)助前臺(tái)人員做好用戶解釋工作。3、異常網(wǎng)絡(luò)投訴32、互通報(bào)：(1) 區(qū)域呼叫中心、市場(chǎng)部在短時(shí)間內(nèi)收到批量客戶的同類網(wǎng)絡(luò)投訴，且并未提前從網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)中得知故障原因或與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)事前預(yù)計(jì)的影響不符時(shí)，應(yīng)15分鐘內(nèi)（第一時(shí)間）將情況打電話通知市網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室，并收集具體的客戶網(wǎng)絡(luò)投訴信息和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴客戶的聯(lián)絡(luò)方式提供給網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室。(2) 網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室在收到異常網(wǎng)絡(luò)投訴互通報(bào)后，應(yīng)立即采取有效措施進(jìn)行處理，并電話及郵件通知其他受理部門(mén)、相關(guān)專業(yè)室人員故障影響范圍、對(duì)用戶造成的影響，處理故障同時(shí)將處理情況反饋給各網(wǎng)絡(luò)投訴受理部門(mén)，處理完成后郵件通報(bào)各受理部門(mén)故障引起原因、恢復(fù)時(shí)間，并回復(fù)市場(chǎng)部，協(xié)助前臺(tái)人員做好用戶解33、釋工作。第六章 網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)投訴質(zhì)理管理是檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)投訴工作的重要環(huán)節(jié)，是提高網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理水平的關(guān)鍵。為保證網(wǎng)絡(luò)投訴的處理質(zhì)量，并不斷提高自身的網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理水平，清遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴質(zhì)量管理包括：質(zhì)量控制指標(biāo)、閉環(huán)監(jiān)督檢查、分析制度。第一條 網(wǎng)絡(luò)投訴質(zhì)量控制指標(biāo)（1）廣義網(wǎng)絡(luò)類投訴每萬(wàn)用戶投訴比：當(dāng)月受理的網(wǎng)絡(luò)投訴量/當(dāng)月通信用戶數(shù)（萬(wàn)用戶）。監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)類業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，體現(xiàn)了我公司對(duì)投訴管理水平和投訴處理水平的一項(xiàng)綜合性指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)類的投訴量BI通信用戶數(shù)（萬(wàn)用戶）100%廣義網(wǎng)絡(luò)類投訴每萬(wàn)用戶投訴比（2）網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理及時(shí)率：當(dāng)月應(yīng)處理的網(wǎng)絡(luò)投訴量中及時(shí)處理的投訴量/處理時(shí)限為34、當(dāng)月的網(wǎng)絡(luò)投訴量。監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)投訴類工單處理過(guò)程的重要指標(biāo)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴的處理響應(yīng)速度。100%網(wǎng)絡(luò)投訴工單處理及時(shí)率 （T1環(huán)節(jié)及時(shí)處理的單+T2環(huán)節(jié)及時(shí)處理的單）（T1環(huán)節(jié)受理的單+T2環(huán)節(jié)受理的單）（3）網(wǎng)絡(luò)投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)：當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)在收到所有網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)投訴工單后的處理總時(shí)長(zhǎng)/所有派單部門(mén)轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)投訴總量。監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)投訴類工單處理過(guò)程的重要指標(biāo)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴的處理效率。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)處理投訴的總歷時(shí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)受理投訴的總量網(wǎng)絡(luò)投訴平均處理時(shí)長(zhǎng) （4）網(wǎng)絡(luò)投訴有效解決率：當(dāng)月歸責(zé)網(wǎng)絡(luò)原因并得到完全解決的網(wǎng)絡(luò)投訴量/當(dāng)月歸責(zé)網(wǎng)絡(luò)原因的投訴總量。監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)投訴35、類工單處理效果的重要指標(biāo)，體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴的處理能力。“完全解決”（網(wǎng)絡(luò)原因）工單總數(shù)網(wǎng)絡(luò)原因投訴工單總數(shù)100%網(wǎng)絡(luò)投訴有效解決率 （5）重復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴量：周期內(nèi)同一故障原因引起的網(wǎng)絡(luò)投訴量。該指標(biāo)能反映出網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題的集中程度，周期內(nèi)未解決的熱點(diǎn)問(wèn)題越多，對(duì)同一問(wèn)題的重復(fù)網(wǎng)絡(luò)投訴必然越多。第二條 網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)的質(zhì)量監(jiān)督檢查1、積極配合省公司定期組織的網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量巡檢、網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量監(jiān)督檢查制度的落實(shí)和執(zhí)行情況的檢查，對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴處理各項(xiàng)指標(biāo)的考核評(píng)定以集團(tuán)公司和省公司下達(dá)的指標(biāo)為準(zhǔn)。2、投訴質(zhì)檢員負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)管理中心受理的網(wǎng)絡(luò)投訴，根據(jù)EOMS工單處理進(jìn)行質(zhì)檢環(huán)節(jié)抽查復(fù)核內(nèi)容36、包括網(wǎng)絡(luò)投訴工單集中管理、網(wǎng)絡(luò)投訴處理質(zhì)量、處理及時(shí)率、網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程運(yùn)作等各個(gè)方面，確保網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程高效有序。第三條 網(wǎng)絡(luò)投訴分析制度1、分析目的：網(wǎng)絡(luò)投訴分析制度是精細(xì)化開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)投訴處理管理工作的重要環(huán)節(jié)，清晰、明確的分析結(jié)果能有效地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)投訴工作的開(kāi)展，并為網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作提供有價(jià)值的信息。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴分析工作應(yīng)予重視，及時(shí)、有效地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)投訴分析工作。2、分析原則：網(wǎng)絡(luò)投訴分析工作的開(kāi)展應(yīng)以“關(guān)注客戶感知”為指導(dǎo)原則，分析工作的目標(biāo)在于呈現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，分析的過(guò)程須嚴(yán)謹(jǐn)、周密、邏輯清晰、結(jié)論明確。3、分析方式（1） 投訴月通報(bào)：由網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室37、每月以公文方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴指標(biāo)及變化趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)投訴情況分析、投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)跟進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)投訴分析降量措施跟進(jìn)等內(nèi)容進(jìn)行通報(bào).（2） 專業(yè)聯(lián)合部署辦公：由網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投訴關(guān)注問(wèn)題，組織相關(guān)部門(mén)專業(yè)室以聯(lián)合辦公形式對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論分析，制定改善提升措施，并在后續(xù)通報(bào)和聯(lián)席會(huì)上跟進(jìn)效果評(píng)估。（3） 網(wǎng)絡(luò)投訴聯(lián)席會(huì)：由網(wǎng)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室組織與市場(chǎng)部、工程建設(shè)中心、無(wú)線優(yōu)化中心、客戶響應(yīng)中心等相關(guān)部門(mén)召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)投訴聯(lián)席會(huì)，對(duì)熱點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題分析解決的方案，且討論解決各部門(mén)配合存在的問(wèn)題。第四條 網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)警避免機(jī)制1、網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)警機(jī)制：（1） 網(wǎng)絡(luò)管理中心和無(wú)線優(yōu)化中心各專業(yè)室負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)以及業(yè)務(wù)設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控。（2） 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室為網(wǎng)絡(luò)管理中心的網(wǎng)絡(luò)投訴接口，受理各員工的網(wǎng)絡(luò)投訴咨詢。2、網(wǎng)絡(luò)投訴避免機(jī)制：（1）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)割接、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整前必須做好通信保障布署，盡量避免影響客戶的正常通信，并且提前發(fā)布工程信息以及客戶解釋口徑，支撐前臺(tái)客服向客戶解釋。特殊情況下，應(yīng)通過(guò)互通報(bào)機(jī)制與區(qū)域中心、市場(chǎng)部協(xié)商，提前做好客戶解釋工作。（2）對(duì)于嚴(yán)重/緊急故障或汛期冰災(zāi)等災(zāi)害嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)使用的，及時(shí)啟動(dòng)投訴響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)系區(qū)域中心、市場(chǎng)部，提供故障信息、影響范圍和解釋口徑進(jìn)行發(fā)布收集公告，由前臺(tái)客服做好客戶解釋工作。