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上傳人：故事編號：186638 2021-09-25 23頁 755.50KB

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1、萬科服務體系分享萬科服務體系分享萬科經典服務體系6+2步法 “萬科賣的是一種生活方式”，這是萬科擁有中國一流客戶服務的原因。而萬科則將這一切歸于其“服務為本”的客戶理念。 6+2步法步法：從2005年開始，萬科提出客戶服務的“6+2步法”。這是萬科研究出的一套客戶關系管理方法，即關注客戶與公司接觸的全生命周期體驗過程，以以客戶感知客戶感知為為中心中心，以，以信息透明信息透明和和讓客戶感動讓客戶感動為為基本基本點點，為客戶提供主動服務。萬科經典服務體系6+2步法缺乏從客戶角度介紹產品缺乏從客戶角度介紹產品不同部門不同部門、不同聲音與客戶溝通不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從使客戶2、無所是從簽約后缺乏關注簽約后缺乏關注背景背景分析不足分析不足裝修環節缺乏對客戶的幫助裝修環節缺乏對客戶的幫助房屋質量問題多房屋質量問題多，售后服務處于救火狀態售后服務處于救火狀態缺乏回訪互動缺乏回訪互動萬科經典服務體系6+2步法背景背景問題解決問題解決逐步建立一只客戶關系團隊逐步建立一只客戶關系團隊形成了一定客戶關系管理制度形成了一定客戶關系管理制度開創了中國首家投訴論壇開創了中國首家投訴論壇為了保持客戶服務的持續領先為了保持客戶服務的持續領先，遵循一個中心遵循一個中心、兩個基本點：兩個基本點：一個中心：以客戶為中心一個中心：以客戶為中心兩個基本點：信息透明、讓客戶感3、動兩個基本點：信息透明、讓客戶感動萬科經典服務體系6+2步法 6+2步法解讀：步法解讀：第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手第二步：喜結連理第二步：喜結連理第三步：親密接觸第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第六步：承擔責任第六步：承擔責任 2：四年之約：四年之約 1 一一路路同同行行客戶服務“客戶服務“62”步法步法萬科經典服務體系6+2步法 6+2步法解讀：步法解讀：溫馨牽手溫馨牽手喜結連理喜結連理親密接觸親密接觸恭賀喬遷恭賀喬遷噓寒問暖噓寒問暖承擔責任承擔責任四年之約四年之約一路同行一路同行陽光宣言紅線外不利因素公示三天無理由退訂紅線內不利因素公示項目工程進度公示按揭貸款風險提示車位信息公示萬客會會員權益升級 24小時客戶服務熱線 96809999 看房和簽約階段看房和簽約階段客戶需求

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