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宜尚酒店前廳部運營標準管理手冊（96頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：231095 2021-12-17 94頁 1.71MB

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1、日期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人梳理和增加內容熊銘亮前廳部運營標準手冊目錄第一章：前廳部操作流程1、預訂流程.52、散客入住流程.73、團隊入住流程.104、VIP 接待流程.125、房間免費升級流程.146、退房流程.157、接聽/轉接電話流程.178、電話撥打流程.199、開門流程.2010、問訊流程.2111、物品租借流程.2212、參觀房間流程.2313、預抵賓客處理流程.2414、預離房處理流程.2515、押金催租流程.2716、物品損壞賠償處理流程.2817、延遲退房處理流程.2918、遺留物品處理流程.3019、投訴處理流程.3220、換房處理流程.3421、信息保密（DN2、D）處理流程.3622、行李寄存與領取流程.3823、物品轉交流程.4124、叫醒服務流程.4225、差異房態處理流程.4426、交接班流程.4527、夜審操作流程.47第二章：前廳部管理制度1、儀容儀表管理制度.492、來訪登記制度.513、入住登記管理制度.524、行李房管理制度.535、延遲退房處理制度.546、員工權限制度.557、交班本制度.568、交接班會和例會制度.579、醫藥箱物品管理制度.5910、鑰匙安全管理制度.6011、資料保密管理制度.6212、PMS 故障應急制度.6313、財務管理制度.64三、前廳部工作表單：（另附表格）1、參觀房登記表762、前廳交班表73、73、賓客意見登記表784、 VIP 接待通知單795、遺留物品登記及處理表806、雜項收費單817、物品轉交記錄表828、行李寄存單839、叫醒服務登記表8410、預訂單8511、開門通知單8612、物品外借登記表8713、團隊住宿登記表8814、訪客登記表8915、房態差異表9016、押金單9117、押金單遺失憑證9218、鑰匙房卡、對講機領用登記表9319、周例會記錄表94第一章、前廳部操作流程1、預訂流程：操作步驟操作標準注意事項1、禮貌問候1.1 面帶微笑，使用標準接待用語禮貌熱情地問候賓客： “早上/中午/下午/晚上好，這是宜尚酒店長沙星沙鳳凰城店，我是 Anson (指著自已的名牌)，很高興認識您？”1.2 知曉賓客的需求是預定房間。語言親切，面帶微笑,目光注視。動作：目視顧客微笑并點頭，右手五指并攏與胸前指向工號牌。2、了解預訂需求2.1 詢

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