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1、1、 工作目的規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理，不斷地提高服務(wù)水平，提高業(yè)戶對服務(wù)的滿意率，同時多方面接受業(yè)戶對服務(wù)意見的反饋，便于對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。2、 工作職責(zé)2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作，并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負(fù)責(zé)人。2.2 管理處各職能組主管：負(fù)責(zé)根據(jù)本專業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪工作，并就收集到的問題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作，并上報管理處負(fù)責(zé)人。2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動，特殊性的專題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動后，要組織有關(guān)人員記錄、分析2、，進(jìn)行回訪總結(jié)，要有整改的措施與步驟，并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。3、 工作指引3.1 概念回訪：定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見，并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱作回訪，它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。3.2 管理處定期的全面回訪：3.2.1 全面回訪每年進(jìn)行兩次，定在七月和來年的元月份進(jìn)行，采取問卷形式。3.2.2 回訪表臨時制定，主要內(nèi)容有兩個部分：A. 基本服務(wù)意見的調(diào)整B. 根據(jù)本管理處的當(dāng)時情況，制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)計并提出調(diào)查問題。3.2.3 回訪表回收后，進(jìn)行分類、分析、找出問題。3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會議，找出原因，定出整改措施，在回訪報3、告表上記錄，并逐件在調(diào)度人員處立項，跟進(jìn)落實。3.2.5 每次全面回訪后，管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報告。3.3 特殊事件的回訪3.3.1 特殊事件處理完畢后，根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況，在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專門安排上門回訪，回訪內(nèi)容及人員據(jù)實際情況而定。3.3.2 回訪后，如有未盡事宜，管理處負(fù)責(zé)人要召開專門會議研究，采取措施盡快處理和落實。處理過程要在工作日志和回訪報告表上記錄。3.3.3 以上回訪過程處理完畢后，根據(jù)事件的結(jié)果和程度，用書面的形式報告公司。3.4 管理處各職能組的回訪3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的4、，主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進(jìn)行，并填好回訪記錄表，如書面回訪則由職能主管提出，管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主，一般不涉及其他部門。3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好，調(diào)查分析，填好回訪報告表，逐條整改落實，并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報。3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo)，對整改措施的落實要嚴(yán)格要求，跟進(jìn)落實。3.5 投訴處理的逐項回訪3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進(jìn)行的，抽樣回訪或銷項5、數(shù)60%回訪，要在投訴調(diào)度記錄表中記錄不能遺漏。3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進(jìn)行。3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(nèi)（清潔服務(wù)除外）進(jìn)行，必要時調(diào)度人員可通知維修班實施責(zé)任人到現(xiàn)場進(jìn)行回訪并做記錄。3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進(jìn)行記錄，填入投訴調(diào)度記錄中，如無問題，一項投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題，則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪情況做總結(jié)，填在投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表上報管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進(jìn)落實。 4、 參閱文件、資料4.1 業(yè)戶投訴處理程序4.2 業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定4.3 管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引4.4 業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程5、 質(zhì)量記錄5.1 回訪調(diào)查表（隨機(jī)設(shè)計）5.2 物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄5.3 物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表5.4 工作日志5.5 回訪記錄表5.6 回訪報告表