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1、有償維修服務流程商鋪維修流程業戶：_ 總服務臺：_ 工程部：_ 開 始 發現店內設備故障受理報修記錄顧客接待登記表電話通知工程值班室至總服務臺接維修工作單填寫維修工作單 15分鐘到達維修現場界定維修并出具收費標準明確維修內容確認收費標準，維修工作單收費欄簽字確認在維修工作單上注明維修約定時間并跟進按 否 方 便 維 修 確認維修人員維修工作單填寫完整實施維修 是 驗收合格 提前5分鐘到場維修 完成并驗收，合格后收款至財務部領取發票收取維修費開發票回訪商戶 結 束 1. 總要求1.1各項上門維修服務必須在規定的時限（或受理人員承諾時限）內完成，相關記錄必須填寫接報時間和完工時間，以便總服務臺對工2、程人員的服務響應時間進行監督。1.2總服務臺必須對商戶報修及其它服務請求建立登記，服務接待人員在接收商戶服務請求時必須詳細記錄，填寫維修工作單，并進行復述。1.3上門維修工程人員的基本行為規范應至少包括：維修人員著裝、舉止、用語、工作現場環境的維護、與商戶交流方式等。上門維修人員必須尊重商戶、文明禮貌，并體現公司專業服務形象。1.4為避免因溝通不當造成的意外爭執，所有收費服務項目，以及維修操作可能造成物件損壞(損失)的情況，均必須確保在正式操作前得到商戶認可。1.5總服務臺負責對上門維修服務進行電話回訪，回訪比例應達到上門維修服務總件數的100%。2. 維修工程人員要求2.1必須嚴格遵守公司服3、務行為規范要求，自覺維護公司及商戶的權益，不做損害公司名譽的事。2.2維修人員在維修前，首先應設計好維修方案，進行仔細檢測、判斷出故障部位。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起商戶投訴。2.3維修人員維修時應盡量征求商戶意見，恢復維修前的原貌原樣， 如有改動應征得商戶同意方可進行。若對設備設施的拆裝維修可能造成破損而難以復原時，應事先征得商戶諒解、同意，不可盲目拆裝。如果不能滿足商戶的要求，則應解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。2.4不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給班長/維修負責人，請求支援解決。3. 上門維修服務準備3.1工程維修人員接到總服務臺通知后在規定4、時限內（15分鐘）準備好工具、材料，身穿工作服，配帶工作標識牌，攜帶維修現場安全指示牌與商戶有預約的，應按約定時間提前5分鐘到達現場。3.2需查看現場后才能明確工具和材料的，維修人員應先查看現場。如材料未配備齊全，維修人員應與商戶說明原因并盡快去倉庫領取材料返回，時間不得超過10分鐘。3.3需采取影響其他商戶的維修措施時， 應通過總服務臺進行溝通，讓其他商戶做好準備，如：停水、停電等,并第一時間知會營運管理員。4. 上門服務具體實施4.1維修工程人員接到報修后第一時間到總服務臺領取維修工作單，并讓接單人在客戶接待登記表上簽名。維修人員到達商戶商鋪時應出示工作牌，簡潔說明事由，在征得對方同意后開5、始維修工作，避免影響商鋪的正常經營。4.2屬于有償服務范圍的項目，維修人員應先逐級檢定工程量及收費金額并在維修工作單材料欄上纖細注明，與商戶確認同意后簽字再施工，在開始維修前必須明確告知需收取的費用，經商戶同意后方可實施維修工作（包括代購材料部件等）。4.3維修人員進行安裝維修時，必須設置維修現場安全警示牌，要把有礙操作的物品小心移走，并把一些可能受影響的物品遮蓋保護好，盡量使噪音降到最抵限度，嚴禁在室內高聲喧嘩，嘻笑取鬧。4.4完工后，維修人員應及時清掃工作場地，現場工作垃圾要清理干凈，清潔工具自備或向商戶借取。4.5用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等），恢復各物品的原來狀6、況（位置），拆除標示牌、圍欄等。4.6全部工作完成后，維修人員會同商戶對維修結果進行驗收，并進行必要的試用（啟動）。試用（啟動）驗次數一般不少于3次，對暫時不能立即試用（啟動）的，維修人員須在有關部位設置警示牌，注明啟用時間和注意事項。4.7需要時，維修人員應向商戶講解注意事項，如果商戶有不滿意的地方（合理要求），則應及時進行整改直至商戶滿意為止。4.8在雙方確認一切正常后，維修人員應填寫維修工作單，并禮貌地請商戶在單上簽名。4.9維修人員仔細清點回收維修工具和剩余材料，歸還清潔工具。離開維修現場時，應禮貌地向商戶道別，謝謝對方的支持、配合和諒解。5. 維修收費5.1在完成維修工作后，請一名店7、員攜相應材料費及人工費至財務部交款，領取發票。并對維修人員服務態度進行評價。由總服務臺存檔維修工作單的第一聯，維修人員將第二聯返回至本部門，第三聯送至工程部倉庫。5.2總服務臺人員每月5日前應根據上月商戶需求進行統計、評估維修服務項目提供的及時性和合格率。5.3維修費收取辦法：（1）人工費（不包括材料費）：序號維修項目收費標準備注1人工費2下水疏撈3卷簾門維修4電動卷簾門維修5餐飲戶油煙管清洗6其他安裝工程（2）材料費（按照下表單價根據實際使用數量收費）：序號項目名稱規格/型號（品牌）單位單價（元）備注1日光燈管18W只2電子整流器18W個3空氣開關16A/2P個4空氣開關20A/2P個5空氣8、開關40A/2P個6空氣開關40A/3P個7VV銅芯線1.5mm米8VV銅芯線2.5mm米9VV銅芯線4.0mm米10護套線1.5mm米11護套線2.5mm米12護套線4.0mm米序號項目名稱規格/型號（品牌）單位單價（元）備注13網線8芯米14磺蠟管根15PVC管DN20根16PVC管DN25根17PVC接頭（直通）DN20個18PVC接頭（直通）DN25個19PVC接頭（角彎）DN20個20PVC接頭（角彎）DN25個21電話線水晶頭4針個22網線水晶頭8針個23抽屜鎖把24水晶門鎖把25地簧個26硅鈣板片27吊頂副龍骨支備注：商戶可自行購買備件，維修工作只收取人工費；材料表中不包括的材料，按照進貨價增加_%收費。