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1、1客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案1.0 目的1.1 從合作的角度，了解開發(fā)商的需求，進(jìn)一步深化與開發(fā)商的合作關(guān)系，擴(kuò)大物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)范圍。1.2 了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問題，及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù)，提高業(yè)主滿意度。2.0 時(shí)間安排2.1 第一階段 項(xiàng)目設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（11 月 20 日前） ，編制方案，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。2.2 第二階段 項(xiàng)目執(zhí)行，走訪完成（12 月 5 日前） ，調(diào)查走訪，回收問卷。2.3 第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報(bào)告（12月 15 日前） ，調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告。3.0 調(diào)查范圍3.1 合作開發(fā)商：北京*房地產(chǎn)開發(fā)有限2、公司，3.2 住宅業(yè)主：*家園業(yè)主、*園業(yè)主3.3 寫字樓項(xiàng)目：光大*、*售樓處、*、*。4.0 組織實(shí)施4.1 由品質(zhì)管理部牽頭組織，制定實(shí)施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。4.2 各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施， 成立調(diào)查小組、 明確職責(zé)分工。4.3各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施， 并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。5.0 調(diào)查實(shí)施5.1 合作開發(fā)商5.1.1 調(diào)查方法調(diào)查方法：深度訪問5.1.25.1.2 調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象：與各項(xiàng)目合作的開發(fā)商或有合作意向的開發(fā)商的合作負(fù)責(zé)人 N=4。2合作開發(fā)商調(diào)查對(duì)象職務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)接北京*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理/工程部經(jīng)理較緊密總經(jīng)理助理/辦公3、室主任較緊密營銷中心主任較緊密營銷中心副主任/客服經(jīng)理較緊密5.1.35.1.3 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容：詳細(xì)了解開發(fā)商與物管公司的合作模式、工作流程等；詳細(xì)了解開發(fā)商對(duì)物管公司目前工作的需求和滿意度；了解促成開發(fā)商與物管公司合作的因素。5.1.45.1.4 工作成果工作成果：開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求 （以定量問卷中對(duì)應(yīng)指標(biāo)形式提交） 。5.2 公司內(nèi)部人員5.2.15.2.1 調(diào)查方法調(diào)查方法：深度訪談5.2.25.2.2 調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象：物業(yè)管理公司內(nèi)部相關(guān)人員，N=45.2.35.2.3 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容：詳細(xì)了解物管公司與開發(fā)商的分工與合作；詳細(xì)了解物管公司工作流程、方法及現(xiàn)有主要問題；了解影響物管公司與開發(fā)商合作的主要因素。5.2.45.2.4 調(diào)查成果調(diào)查成果：物管工作主要問題 （以定量問卷指標(biāo)形式提交） 。5.3 業(yè)主滿意度調(diào)查5.3.1 調(diào)查方法：入戶訪問、隨機(jī)抽樣5.3.