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1、購物中心服務(wù)管理及危機處理購物中心服務(wù)管理及危機處理添加LOGO東京迪斯尼東京迪斯尼 2004200420042004年全年（年全年（365365365365天）客流量：天）客流量：25,021,000服務(wù)概念：服務(wù)概念：服務(wù)概念：服務(wù)概念： 服務(wù)是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（消費）需要的一切行為。服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消費在很大程度上是同時進行的。 服務(wù)表現(xiàn)為硬件和軟件等兩種方式。 服務(wù)的目標就是使我們的顧客滿意顧客滿意顧客滿意顧客滿意。 顧客（客戶）的概念顧客（客戶）顧客（客戶）：是商業(yè)所服務(wù)的最終端。 是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物。 我們的衣食父母，一切業(yè)2、績與收入的來源。 商業(yè)中應(yīng)當給予最高禮遇的人。 顧客是相對復(fù)雜、有情緒偏見的群體。顧顧顧顧客客客客分分分分類類類類內(nèi)部顧客外部顧客：就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。公司所有員工公司所有員工公司所有員工公司所有員工公司所有商戶公司所有商戶公司所有商戶公司所有商戶顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客永遠是永遠是永遠是永遠是永遠是永遠是永遠是永遠是正確的正確的正確的正確的正確的正確的正確的正確的1、購物中心全方位服務(wù)這個概念都包括哪幾方面的內(nèi)容 （1 1 1 1）內(nèi)部商戶部分內(nèi)部商戶部分內(nèi)部商戶部分內(nèi)3、部商戶部分統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一的行政事務(wù)管理服務(wù)統(tǒng)一的賣場布置指導(dǎo)服務(wù)統(tǒng)一的培訓(xùn)服務(wù)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)支持服務(wù)統(tǒng)一的營銷服務(wù)統(tǒng)一的商戶結(jié)算 注：內(nèi)部顧客中公司所有員工部分“略”。（2 2 2 2）內(nèi)部顧客部分內(nèi)部顧客部分內(nèi)部顧客部分內(nèi)部顧客部分價格商品與服務(wù)位置促銷銷售與服務(wù)人員服務(wù)訴求與溝通商品獨特品味與風格 、商品廣度與知名度 、商品非相關(guān)服務(wù) 、商品相關(guān)服務(wù) 商品的價格及價位交通是否便利（步行、開私家車、公交車）人員服務(wù)、客流動線、商品陳列、促銷宣傳、賣場環(huán)境、賣場音樂特價訴求、宣傳 儀容與專業(yè)性 、資深與親和性 、自有性 顧客投訴處理程序2、購物中心全方位服務(wù)體系最基本的任務(wù)是是什么？ “ “ “ “人民人民人民人民” ” ” ” = = = = 商戶、顧客商戶、顧客商戶、顧客商戶、顧客3、購物中心全方位服務(wù)體系應(yīng)包括哪幾個部分？ （1）以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的體系 客戶行政管理 賣場日常