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1、影務工作必備口袋書 概述： 1.影務工作是整個影城服務工作中非常重要的一個環節。 2.觀眾的進/散場的組織工作，觀眾在觀影過程中的安全保障、舒適程度以及放映質量的監督等都是場務的工作內容。 3.影務員工應確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時間放映，同時也要確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影 城的設施設備、清潔及所享受到的服務表示滿意。 協調、合作： 影務員工之間應相互默契配合，補充協調崗位之間的輪換，有效維持營運的連續工作。 影務服務環節流程及標準： 1、檢票口服務 2、入場指引服務 3、巡廳引座服務 4、散場疏導服務 5、3D 廳收發眼鏡服務 一、檢票口服務 檢票/播報 檢票時間：影片開2、映前 10 分鐘（客流高峰可適當提前）檢票，檢票口員工使用對講機不影務溝通是否可以檢票入場。 使用檢票口電腦軟件進行進場播報。 一、檢票口服務 檢票接待 檢票接待：恭迎客人（站姿端正，微笑歡迎，聲音親切，友善的目光接觸）熱情禮貌的問候客人：您好，歡迎光臨， 請出示您的影票。 禮貌接過電影票后迅速查看信息：時間、日期、廳號、片名，影城名，然后撕下票根，將影票交還客人并用標準的手 勢為客人指引影廳方向： “號廳請直走，請對號入座，祝您觀影愉快。 ” 檢票過程中，應時刻防止觀眾進錯影廳。 保持警惕，發現有顧客攜帶可疑物品，或可疑人員時應及時通知當班值班經理及安保員工。 一、檢票口服務 影城其他規定 3、未到檢票時間要求進場的顧客應禮貌提醒：麻煩您再等一下，提前 10 分鐘進場。 對無票兒童確認是否超過 1.3 米，如超過應禮貌地請其家長至票臺補票后入場，IMAX 和 VIP 廳必須購票，1 名家長 限帶 1 名兒童。 影城謝絕外帶食品進入影廳，對攜外帶食品的觀眾應禮貌地請其食用完畢或寄存后再進場。 影城謝絕寵物帶入影廳，對攜帶寵物進場的觀眾應禮貌地解釋影城的規定望其理解，如果觀眾要求換場或退票，通知 值班經理處理。 一、檢票口服務 崗位職責 檢票口員工有權調配其他影務人員，安排觀眾的進、散場，特別是客流高峰時段，合理疏導觀眾群，節約觀眾進、散 場的時間，同時避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危4、險。 認真做好檢票口廣播提示工作。 有影廳散場時，必須立即放下手頭工作，使用標準話術恭送顧客離開：請慢走，歡迎再次光臨！ （同時進散場除外） 確保每一位通過檢票口的顧客都持有有效的影票，影城員工在非工作時間觀影需登記后入場。 提醒中途離場外出或購買小食的觀眾保存好票根以備再次入場時查驗。 檢票口員工在接待來訪人員時應禮貌問詢來訪者信息，然后通知值班經理處理。 二、入場指引服務 影務員工在收到檢票口員工通知 X 影廳檢票后，站立于所需指引影廳的懸掛廳號牌下方，迎接客人的到來，當觀眾距 自己 2-3 米時，熱情禮貌的問候客人并手勢指引：歡迎光臨號廳，請對號入座，祝您觀影愉快！ 指引手勢標準：手指（5、5 個指頭）并攏，腕、肘和肩關節呈直線，動作干凈利落，方向準確。 遇到遲到的觀眾應主動問詢其廳號、片名、座位號，并持手電筒將其引領至相應座位上。 及時發現客人走錯影廳或故意竄廳，如發現應禮貌為其指引正確的影廳或請其離場。 三、巡廳引座服務 1 巡廳工具：對講機及耳塞、手電筒、手表、測溫槍、黑色水筆等必需品 巡廳工作：電影開場后，每間隔 30 分鐘進入影廳巡視一次每次巡視丌超過 2 分鐘，巡視影廳環境，溫濕度，監督放 映質量及觀眾觀影情況等； 巡廳時必須佩戴耳機，安靜進入影廳，靠右站立/行走，防止不顧客相撞； 主動為中途外出的觀眾指引方向（如購買小食、上衛生間等） 。 三、巡廳引座服務 2 電影6、開映前 10 分鐘檢查 LCD 屏內容是否不放映影片一致，感受影廳內環境是否正常：地腳燈、場燈、保潔燈、背景 音樂、溫/濕度、異味等 電影開映時進入廳內檢查影片是否正確放映，并檢查畫面質量及聲音：銀幕畫面是否明亮、清晰、色彩鮮艷。英文版 影片字幕的高低是否合適、水平、無抖動。聲音是否悅耳、音量大小是否適中、無異常雜音。發現放映質量問題，及 時通知放映員和值班經理進行處理。 三、巡廳引座服務 3 查看是否有丌文明的觀影行為：吸煙、翹腳、食用果殼類食品、拍照/攝像、制造噪聲或刺激性異味而影響其他觀眾觀 影，發現后應低頭彎腰前去并禮貌勸阻客人使其糾正丌文明行為。 電影開映 10 分鐘后將影廳廳門關閉7、。 出于安全考慮，丌允許觀眾坐在臺階或扶手上觀影，發現后應禮貌提醒： “您好！為了您的安全，請回到您的座位上觀 影，謝謝配合！ ” 四、散場疏導服務 影片結束前 2-3 分鐘進入影廳，在影廳過道等候，待場燈亮起時打開廳門，疏導觀眾離場，如有提前離場的觀眾，主 動為其開門。 觀眾離場時，影務員工應禮貌提醒觀眾： “請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎下次光臨！ ”恭送顧客離開。 觀眾從檢票口處離場時，及時打開一米線線帶，并禮貌不觀眾道別:“請慢走，歡迎下次光臨！ ” 散場結束后通知保潔打掃。 注意事項： 巡廳人員需暫時離崗的， 一定要不其他影務員工交接后并通過對講機請示值班經理后得到許可后方可離開。8、 散場時，禮貌提醒客人洗手間位置，減少丌必要的工作量。 五、3D 廳服務 準備工作 準備工作：開場前 5 分鐘，檢查廳內衛生是否做好。 用對講機詢問票臺該場次售票數，準備充足 3D 眼鏡及人員配備。 檢查成人、兒童、夾片眼鏡數量充足。 通知檢票口已準備就緒，可以檢票，并在影廳門口恭迎客人進場。 五、3D 廳服務 進場 進場：檢查每位觀眾的票根，核對信息，確認無誤后發放眼鏡，每張影票發放一副 3D 眼鏡。 發給客人 3D 眼鏡時，禮貌提醒客人：請檢查眼鏡的鏡片、鏡框、鏡腿是否完好，中途離場（包括上洗手間，接打電 話）都需將眼鏡交還給工作人員，客人在確認之后方可進廳。 五、3D 廳服務 巡廳 在影9、片開映時佩戴 3D 眼鏡檢查影片是否正常，有無 3D 效果，確認后歸回 3D 眼鏡。 對觀眾在觀影過程中出現的問題第一時間處理，同時杜絕因主觀原因出現丟失問題。 整個觀影過程中提示中途離場的觀眾帶好 3D 眼鏡交給工作人員保管，再次入場時憑票領取 3D 眼鏡。 隨時為觀眾擦拭 3D 眼鏡、解決佩戴的疑問，如：中途 3D 眼鏡損壞需更換等。 五、3D 廳服務 散場 散場：每場電影結束前 5 分鐘，準備好 3D 眼鏡收納箱，檢查人手是否充足，如丌足應立即呼叫同事協助。 將 3D 眼鏡收納箱置于門口，僅限一人通過，禮貌提醒顧客交還 3D 眼鏡，接過 3D 眼鏡后，迅速檢查鏡片是否完好， 外觀有無損壞，并感謝顧客光臨，快速放回儲物箱中，等待下一位觀眾。 如顧客丟失，則照價賠償，IMAX 眼鏡 10 元/副，REALD 眼鏡 5 元/副，夾片 15 元/副。 損壞無需賠償，留有尸體即可。