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1、產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的 合理地安排房屋交付工作，確保交房工作順利有序地進行。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司所有項目的房屋交付管理工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 房屋交付：房屋交付：指按照房屋買賣合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一 定時間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。 四、四、 職責職責 4.14.1 工程部工程部 4.1.1 負責組織與物業(yè)公司辦理竣工資料、房屋鑰匙、公共配套設施設備交接及水電抄表工作； 4.1.2 負責項目入伙前公共配套設施2、設備的培訓與管理； 4.1.3 負責入伙現(xiàn)場提供專業(yè)技術釋疑工作，并參與客戶驗房； 4.1.4 負責組織施工單位整改客戶入伙時提出問題并跟進整改情況，直至驗收合格； 4.1.5 根據(jù)客服/物業(yè)公司等相關部門反饋的整改問題，制定相關改進措施，以便在新建項目中進 行優(yōu)化和完善； 4.1.6 組織編制住宅質(zhì)量保證書 住宅使用說明書 。 4.24.2 客戶服務部客戶服務部 4.2.1 負責組織交樓會簽； 4.2.2 負責寄發(fā)樓宇交付使用通知書 、 收樓通知 、 收樓指引等資料； 4.2.3 協(xié)助業(yè)主收樓事宜的咨詢。 4.34.3 物業(yè)公司物業(yè)公司 4.3.1 編制入伙方案 ，并申請會簽； 4.3.2 3、組織開展交房前的問題排查和風險檢查； 4.3.3 統(tǒng)籌入伙前期工作準備，組織入伙現(xiàn)場工作安排； 4.3.4 將客戶提出的房屋整改問題進行匯總，提供公司相關部門，以便其制定改進措施，在新建項 目中進行優(yōu)化和完善。 4.3.5 負責組織入伙相關資料的設計。 4.44.4 財務部財務部 4.4.1 負責提供樓宇交付使用通知書 、 收樓通知 ； 4.4.2 負責擬定入伙收費明細等，并進行收款和監(jiān)控等工作； 4.4.3 協(xié)助審查客戶的入伙資格。 4.54.5 相關部門相關部門 4.5.1 負責入伙相關資料及其他法律法規(guī)文件制定與審核； 4.5.2 負責入伙現(xiàn)場有關產(chǎn)權(quán)、法律等釋疑工作。 4.5.3 負責4、提供竣工驗收相關資料。 4.5.4 參與配合產(chǎn)品交付工作。 五、五、 關鍵活動描述關鍵活動描述 5.15.1 鑰匙移交鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒、衛(wèi)生拓荒 5.1.1 施工鑰匙應由工程部組織施工單位辦理移交給物業(yè)公司。 1) 移交時間：不晚于入住前 15 日。 2) 移交原則： 所有內(nèi)部驗收問題關閉； 讓步接收問題完成審批。 5.1.2 銷售鑰匙由銷售策劃部移交給物業(yè)公司。 1) 移交時間：不晚于入住前 4 日。 2) 移交原則： 保證已售出的房間鑰匙全部移交； 丟失或壞損的鑰匙已更替或修復。 5.1.3 衛(wèi)生拓荒工作由各地區(qū)公司委托專業(yè)的清潔公司開展。 5.25.2 房屋房屋交付前期準備交付前期準備5、 5.2.1 工程部提前三個月編制住宅使用說明書和住宅質(zhì)量保證書 。 5.2.2 物業(yè)公司組織交付前風險檢查，工程部和客戶服務部協(xié)助。 5.2.3 物業(yè)公司負責于交房前 40 天組織交房小組，結(jié)合項目特點制定交房工作計劃和入伙 方案 ， 入伙方案應當明確并包括交房時間、地點、人員安排、交房流程、崗位設置、各 崗位職責及注意事項等。 5.2.4 物業(yè)公司根據(jù)需要召開交房小組溝通協(xié)調(diào)會，對各參與部門的工作進行分配協(xié)調(diào)，并對上一 階段工作進度及完成情況進行總結(jié)評估。經(jīng)交房小組評審確定的入伙方案須由各相關部 門會簽后，報相關領導審核審批。 5.2.5 對涉及面廣，客戶反映較多的問題，召開專題會議擬訂解6、決方案，能解決的予以整改，不能 解決的編制統(tǒng)一回答說辭。 5.2.6 視項目情況，物業(yè)公司編制預驗房方案，組織業(yè)主預驗房。 5.2.7 在交付前一周仍不能完成整改的問題，由物業(yè)公司填寫房屋整改遺留問題審批表 ，交工 程部確認。 5.35.3 交房交房組織實施組織實施階段階段 5.3.1 物業(yè)公司組織項目入伙工作，客戶服務部協(xié)助業(yè)主收樓事宜的咨詢。交付策劃和現(xiàn)場布置， 各相關部門依據(jù)入伙方案安排負責下述工作： 1) 客戶服務部在收到財務中心/財務部提供的樓宇交付使用通知書 、 收樓通知和物 業(yè)公司提供的收樓指引等房屋交付資料后的 7 個工作日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)，且不能遲于 合同約定的收樓時間； 2) 7、物業(yè)公司擬定物業(yè)管理類的文稿； 3) 開發(fā)/市政部門提供規(guī)劃驗收合格證 、 工程竣工驗收備案表等； 4) 工程部提供住宅工程質(zhì)量分戶驗收記錄表 （備查使用）和住宅工程質(zhì)量分戶驗收 結(jié)果表 （交房時提供給每戶業(yè)主） ； 5) 銷售策劃部提供本項目入伙業(yè)主清單和通訊錄， 物業(yè)公司對每日安排具體入伙業(yè)主進行 劃分； 6) 銷售策劃部承擔項目交付文稿印刷美化設計、 現(xiàn)場包裝、 聯(lián)系公關公司和辦理媒體入伙 公告事宜； 7) 人事行政部負責數(shù)據(jù)線路的鋪設、現(xiàn)場 OA 系統(tǒng)的安裝調(diào)試等交房后勤保障工作； 8) 財務中心/財務部負責樓宇交付使用通知書 、 收樓通知的出具。 9) 物業(yè)公司組織工程部和設計管理部8、對參加房屋交付的現(xiàn)場人員進行工程方面培訓， 特別 是工程技術人員。另外，物業(yè)公司負責組織入伙工程培訓以外的入伙相關培訓。 5.3.2 房屋交付現(xiàn)場工作： 1) 驗樓組現(xiàn)場工作人員引導業(yè)主填寫房屋驗收單 ； 2) 在現(xiàn)場公司領導的指揮下， 物業(yè)公司協(xié)調(diào)入伙現(xiàn)場的管理工作， 物業(yè)公司負責對每天反 映出的新問題反饋相關部門共同提出解決方案或統(tǒng)一的解釋口徑， 由入伙現(xiàn)場的相關工 作小組組長傳達到每一個參與入伙現(xiàn)場的公司員工； 3) 各專業(yè)職能部門在入伙現(xiàn)場工作人員， 應在入伙完成當日內(nèi)， 將在現(xiàn)場收集的客戶訴求 整理后抄送物業(yè)公司，并對客戶集中反映的訴求提出相應改進方案或相應回應； 4) 物業(yè)公司統(tǒng)計9、每日房屋入伙辦理情況， 組織現(xiàn)場辦理房屋入伙人員召開溝通會并形成每 日快報，并當日向公司領導匯報。 5.45.4 房屋交付房屋交付后續(xù)工作后續(xù)工作 5.4.1 房屋交付工作完成一個工作周內(nèi)，物業(yè)公司對未接房、影響面廣的客戶訴求進行匯總整理， 形成相關記錄，并轉(zhuǎn)相關專業(yè)部門跟進處理。 5.4.2 物業(yè)公司跟進整改情況，涉及工程類整改由工程部負責安排處理，涉及大的技術方案支持由 總工室/設計管理部負責提供。 5.4.3 房屋入伙工作完成一周內(nèi)，由物業(yè)公司起草房屋入伙總結(jié)報告，對整個過程進行回顧，附交 房匯總統(tǒng)計表，對發(fā)生影響面廣、客戶投訴強烈的事件要進行深層次原因分析，必要時可召 開相關專業(yè)職能部門聯(lián)席會議，共同尋找改進措施，報公司領導。 5.4.4 對未按時收樓客戶，統(tǒng)一由物業(yè)公司聯(lián)系確定處理辦法。 六、六、 支持性文件支持性文件 6.16.1 表單及模板表單及模板 6.1.1 房屋整改遺留問題審批表 6.1.2 房屋驗收單