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零售公司購物中心客服工作手冊（35頁）.ppt

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實施手冊

上傳人：大寶編號：50516 2021-01-30 35頁 331KB

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1、20112011年年2 2月月總經理辦公會總經理辦公會北京華聯商廈股份有限公司北京華聯商廈股份有限公司北京華聯購物中心北京華聯購物中心客戶服務工作手冊客戶服務工作手冊 1. 客戶服務人員概況客戶服務人員概況 2. 員工崗位職責員工崗位職責 3. 各崗位工作流程各崗位工作流程 4. 員工職業道德規范員工職業道德規范 5. 客戶服務規范客戶服務規范 6. 贈品衛生、陳列規范和辦公區、庫房衛生規范贈品衛生、陳列規范和辦公區、庫房衛生規范 7. 員工儀容儀表規范員工儀容儀表規范 8. 員工服務用語規范員工服務用語規范 9. 顧客投訴接待管理辦法顧客投訴接待管理辦法 10.贈品、贈券管理辦法贈品2、贈券管理辦法 11.客戶服務統計報表管理辦法客戶服務統計報表管理辦法目錄客戶服務人員概況客戶服務人員是公司重要的服務窗口單位之一。客戶服客戶服務人員是公司重要的服務窗口單位之一。客戶服務中心服務水平高低是公司整體服務水平的體現，代表了務中心服務水平高低是公司整體服務水平的體現，代表了企業的服務形象與服務水平的高低。加強客戶服務中心的企業的服務形象與服務水平的高低。加強客戶服務中心的服務管理，是市場推廣部的重點工作之一。客服人員應以服務管理，是市場推廣部的重點工作之一。客服人員應以飽滿的工作熱情、標準的服務用語、快速準確的解答、及飽滿的工作熱情、標準的服務用語、快速準確的解答、3、及時周到的服務接待每一位顧客；服務過程無差錯；以顧客時周到的服務接待每一位顧客；服務過程無差錯；以顧客滿意為服務宗旨。滿意為服務宗旨。員工崗位職責 1、客戶服務主管崗位職責、客戶服務主管崗位職責主持部門日常工作；主持部門日常工作；贈品、贈券贈品、贈券的領取、發放、回收、保管的監督與控制；的領取、發放、回收、保管的監督與控制；顧客投訴等突發事件的處理；顧客投訴等突發事件的處理；部門內員工的培訓及管理；部門內員工的培訓及管理；領導交辦的其它工作。領導交辦的其它工作。員工崗位職責 2、客戶服務崗位職責、客戶服務崗位職責購物中心品牌形象的樹立；購物中心品牌形象的樹立；顧客咨詢的接待及答疑（包括電話咨詢與現場咨詢）；顧客咨詢的接待及答疑（包括電話咨詢與現場咨詢）；顧客投訴等突發事件的處理；顧客投訴等突發事件的處理；購物中心自由活動及商戶活動的宣傳告知；購物中心自由活動及商戶

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