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物業管理公司客戶滿意度調查流程.xls

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物業資料

上傳人：大寶編號：52838 2021-02-05 2頁 67KB

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1、質量體系文件第 1 頁，共 2 頁重重慶慶新新龍龍湖湖物物業業管管理理有有限限公公司司版版本本號號：C C 文件名稱文文件件編編號號： XZ- 39 修修改改狀狀態態：客客戶戶滿滿意意度度調調查查流流程程生生效效日日期期： 2004年年2月月1日日 1 目目的的：明確在客戶中開展滿意度調查的工作流程 2 適適用用范范圍圍：對物業公司已接管物業的所有業主的滿意度調查 3 管管理理內內容容流流程程說說明明責責任任人人由客戶中心接待員將滿意度調查內容在三個工作日內完成后交客戶中心助理審閱,客戶中心助理初步擬定滿意度的調查計劃并決定調查的方式和參與人客戶中心助理滿意度初2、步調查計劃交由各部門主管匯簽，意見記錄在物業公司內部工作會簽單上客戶中心助理 1、根據最后匯簽的結果，由客戶中心助理對滿意度調查表的發放方式作出決定，發放方式多為采用隨機抽樣，用信函方式將調查表寄出。客戶中心助理 2、印刷客戶滿意度調查表。 3、由業主填寫調查表，在調查表發放后的第8個工作日交回物業公司。 1、在客戶滿意度發放后的第8個工作日開始對調查表進行回收，客戶中心人員每人負責一定的戶數，回收可以采取電話通知或送表上門，直接讓業主填寫后，拿回客戶中心，客戶中心助理 2、對回收的樣本戶數作好記錄，如果回收的樣本不夠采樣標準，則從非樣本中抽取一定數量進行補充，以保證樣3、本的完整性。 1、編制業主滿意度調查數據匯總表，客戶中心助理 2、根據分析的資料進行客戶滿意度調查報告的編寫， 3、報告編寫在三個工作日內完成。交由管理處主任、行政部主管和經理審閱，審閱在三個工作日內完成，審閱意見記錄在物業公司內部工作會簽單上。審閱人 1、依據最終的審閱意見，由客戶中心助理擬定對客戶所反映問題的跟蹤、回訪、解決方法，客戶中心助理 2、相關部門對業主所反映的問題進行處理，并將結果通報客戶中心。 3、過程中可參見報事處理流程進行記錄和處理。 1、如果有可以形成的案例則將之寫為案例提交行政部留存，客戶中心助理 2、對業主所填寫的滿意度調查問卷作妥善保管存留。 4 相關文件： 4.1報事處理流程回收調查表編寫調查報告問題的跟蹤、回訪、處理調查表發放開始結束會簽 Yes N o 審核 Yes N o 質量體系文件第 2 頁，共 2 頁 5 相關記

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