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1、.餐廳應(yīng)急預(yù)案設(shè)備故障處理程序評(píng)估設(shè)備故障給供餐所帶來的影響，如設(shè)備故障不嚴(yán)重，項(xiàng)目經(jīng)理可通過對(duì)人員及工作流程的調(diào)配來確保供餐的正常進(jìn)行；如設(shè)備出現(xiàn)大規(guī)模故障，影響正常供餐，聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。電力中斷處理程序1.電源到配電間找出是否跳閘，可重新開啟。立即通知客戶方專業(yè)維修人員。停電時(shí)，依此順序關(guān)閉：機(jī)器設(shè)備上的開關(guān)墻上配電總配電室。電源恢復(fù)時(shí)，請(qǐng)依此順序開啟：總配電室配電墻上機(jī)器設(shè)備。2.就餐人員現(xiàn)場(chǎng)管理人員、服務(wù)員于大門、服務(wù)線、大廳穩(wěn)定就餐客戶情緒，并婉轉(zhuǎn)說明停電原因在門口立停電告示。(事先得到通知時(shí))菜品如繼續(xù)供應(yīng)中，務(wù)必注意品質(zhì)。如需要繼續(xù)營(yíng)業(yè)，則可以用人工記錄方式服務(wù)就餐2、客人。盡可能降低由于停電帶來的營(yíng)業(yè)收入風(fēng)險(xiǎn)。3.廚房生產(chǎn)區(qū)域勿任意打開冷凍/冷藏庫或冰箱，直到供電恢復(fù)。打電話給現(xiàn)場(chǎng)供餐點(diǎn)所屬物業(yè)、供電所及你的區(qū)域經(jīng)理。如果停電持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告公司管理層。決定應(yīng)付的策略。.對(duì)損失予以評(píng)估，填寫緊急事件報(bào)告。防火1、管理人員及服務(wù)人員的訓(xùn)練在發(fā)生火警時(shí)，管理人員及服務(wù)人員須有正確的反應(yīng)，才能減少人身傷害與財(cái)產(chǎn)的損失。所有管理人員及服務(wù)人員均須了解：*可能發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域（爐灶、烤箱、電器設(shè)備等）*煤氣開關(guān)閥及電路開關(guān)的位置*遇火警時(shí)的應(yīng)變措施*滅火器及消防設(shè)施的位置*撤離時(shí)的緊急出口*消防隊(duì)、派出所、救護(hù)車的聯(lián)系方法*因油引起的火災(zāi)絕不以水來滅火*絕不將3、易燃物體放置高溫區(qū)。2、火警分類如果供餐點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火警，其形式可分為下列三類；(a)一般易燃物。例如：木材、紙、布及不同種類的塑膠物。起火點(diǎn)通常為儲(chǔ)藏區(qū)。(b)液體、氣體及油脂。起火地點(diǎn)通常為廚房區(qū)域。(c)運(yùn)轉(zhuǎn)中的電器設(shè)備，例如：馬達(dá)、傳動(dòng)裝置、變壓器等。3,防火設(shè)備上述不同類型的火災(zāi)，需要使用不同類型的滅火器，但不論是用哪一型滅火器，其滅火能力均有限。所以一旦有火警，應(yīng)立即通知消防隊(duì)等有關(guān)部門。A、滅火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情況而定：.*裝置在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，并保持良好的使用狀態(tài)。*在火勢(shì)尚未擴(kuò)大之前，及時(shí)使用。*應(yīng)由訓(xùn)練有素的人員來使用。我們建議，至少應(yīng)裝置檢驗(yàn)合格的滅火器，在4、巡視路線處的固定位置，且有清楚的標(biāo)示，明顯易取。同時(shí)，正確保養(yǎng)滅火器，維持其功效。以防火設(shè)施安全檢查為指南，每月至少定期檢查一次。滅火器的詳細(xì)檢查，可每年施行一次，并依實(shí)際需要，增加次數(shù)。每個(gè)滅火器應(yīng)有標(biāo)簽或附卡，說明上次檢查的時(shí)間，檢查人員的姓名。B、滅火器的使用方法：手提滅火器的使用方法較簡(jiǎn)單；拉出安全栓站在離火源約1.5 3米將滅火器噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源。（注意：請(qǐng)勿直接對(duì)著油脂噴灑）擠壓把手，不斷以水平方向噴灑，直至撲滅。注：滅火器使用后，必須重新填充。C、若因油脂起火而使用滅火器時(shí)，須注意滅火器中的化學(xué)物質(zhì)，或許可平息剛發(fā)生的火災(zāi)，但也許不足以撲滅火勢(shì)。無法及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，可能會(huì)因油脂維持高溫5、而再引發(fā)火勢(shì)。4、抽風(fēng)系統(tǒng)區(qū)*保持抽煙罩、煤氣管道、排氣管、風(fēng)管及連接墻壁之表面、和其它通道之清潔，沒有油脂積垢。*蒸灶、油鍋應(yīng)固定在適當(dāng)位置，使進(jìn)入抽風(fēng)系統(tǒng)的油煙，先通過濾網(wǎng)后才排出。*根據(jù)清潔保養(yǎng)手冊(cè)來清洗濾網(wǎng)，或由指定的廠商進(jìn)行年度保養(yǎng)。*設(shè)備在進(jìn)行溫機(jī)時(shí)，便應(yīng)開啟抽風(fēng)系統(tǒng)，以避免積熱而開啟防火設(shè)備。*必須先將濾網(wǎng)歸位后，才可開啟抽風(fēng)系統(tǒng)，否則風(fēng)管系統(tǒng)中會(huì)累積過多的.油脂。5、物品存放有序亦可防火許多區(qū)域皆積存易燃物品，但只要適當(dāng)儲(chǔ)存及擺放，便能降低發(fā)生火災(zāi)的可能性。我們要特別注意各類供需物料之儲(chǔ)藏，包括：清潔物料、一次性用品、文具用品及包裝物料。上述的物料需儲(chǔ)放在適當(dāng)?shù)募茏踊騾^(qū)域內(nèi)，遠(yuǎn)6、離會(huì)發(fā)生熱度之設(shè)備（電器設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備、熱水器等）。另外，也不要將物品堆積在配電箱前方。6、火災(zāi)的另一起因是垃圾。所以我們必須經(jīng)常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾須放在戶外的存放區(qū)內(nèi)，絕不可以堆積在電器設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備或會(huì)產(chǎn)生熱度之區(qū)域。其他建議：*須確定物品已完全熄滅不再冒煙后，才能丟棄在垃圾箱內(nèi)。（如：煙頭）*工作區(qū)域內(nèi)內(nèi)絕不可堆積易燃物品，如：油漆、舊抹布或報(bào)紙等物品。應(yīng)盡量存放在遠(yuǎn)離本身建筑物處為宜。*出口須時(shí)時(shí)保持通暢，勿堆積物品或廢料。檢查所有出口的門，是否標(biāo)示清楚，是否容易進(jìn)出，使用狀況良好。人員受傷任何工作環(huán)境都潛伏著危險(xiǎn)因素，你應(yīng)該以正確的工作意識(shí)，遵守工作程序和安全規(guī)范，以避免任何7、危險(xiǎn)的發(fā)生。記住：沒有任何工作重要到需要以不安全的方式來完成。防止?fàn)C傷、刀傷、滑倒、摔跤、高處跌落、觸電、煤氣中毒等需注意：1.安全作業(yè)中最重要的第一項(xiàng)便是安全檢查及值班巡視，以消除工作區(qū)域中之潛在危險(xiǎn)。在發(fā)現(xiàn)潛在危險(xiǎn)時(shí)，必須優(yōu)先處理立即排除；必要時(shí)，要立即通知有關(guān)部門協(xié)助或支援，并做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)示，警語，以防止因不知情而產(chǎn)生其它意外。.2.第二項(xiàng)便是危險(xiǎn)的預(yù)防。進(jìn)貨、維修、高處作業(yè)需以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行，二人或三人一組，以發(fā)揮互相支援、照應(yīng)之效果。避免逞英雄之個(gè)人行為，并請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的工作人員在旁邊指導(dǎo)。3.第三項(xiàng)重要的方法，是正確地調(diào)查發(fā)生過的意外事件，避免舊事重演。調(diào)查應(yīng)包括：找出意外時(shí)間的真正肇8、因，將結(jié)果填寫意外事件報(bào)告中，并采取改正措施。現(xiàn)場(chǎng)供餐點(diǎn)緊急事故報(bào)告，主要是供公司內(nèi)部使用，應(yīng)視為安全檢查的評(píng)估項(xiàng)目。發(fā)生意外事件后，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)寫好報(bào)告上報(bào)。請(qǐng)依照下列事項(xiàng)起草意外報(bào)告：*在調(diào)查前，請(qǐng)采取所有緊急措施，以防止擴(kuò)大傷害及財(cái)產(chǎn)的損失。*如有可能，應(yīng)在意外事件發(fā)生處，立即訪談目擊證人。*保持實(shí)事求是的態(tài)度。調(diào)查的目的在于探求事實(shí)的真相，而不是委過他人。你的態(tài)度會(huì)影響證人提供正確訊息的意愿。所以，我們需要以誠(chéng)摯的態(tài)度，來征求意見和建議。*辨識(shí)意外事件真正或基本的原因。提出正面的答案只能解決表面的問題，唯有深入地探討基本原因，你才能采取最佳的解決行動(dòng)。*立即采取控制意外事件起因的必要9、步驟。請(qǐng)勿僅以暫時(shí)的緊急措施代替一勞永逸的解決行動(dòng)。*如無法立刻改善全面情況，可先設(shè)定優(yōu)先順序，來衡量是否會(huì)重復(fù)發(fā)生的可能性。建議其他：工作區(qū)域若影響他人或有安全問題，請(qǐng)?jiān)谒闹茉O(shè)明顯標(biāo)示或圍欄。使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行工作，工具的擺放及操作必須合乎安全規(guī)范。使用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷芳俺绦颍〞r(shí)清潔地面，確保不致濕滑，并維持通道.暢通。較專業(yè)之危險(xiǎn)工作應(yīng)委托專業(yè)人員執(zhí)行。安全警覺性無論是誰負(fù)責(zé)安全計(jì)劃，或是你如何謹(jǐn)慎的執(zhí)行安全檢查與管理工作，最主要的目的是強(qiáng)調(diào)安全工作習(xí)慣，并讓員工注意安全工作的實(shí)行。1.安全會(huì)議你可定期舉行會(huì)議，在管理人員會(huì)議/服務(wù)人員會(huì)議中舉行安全之相關(guān)討論，也是提高員工安全意識(shí)的有效方10、式。經(jīng)過一段時(shí)間后，許多精簡(jiǎn)的安全提示，比起少數(shù)的長(zhǎng)篇大論，更能奏效。2.“安全”討論的建議事項(xiàng) *討論應(yīng)精簡(jiǎn)，約花510 分鐘，且集中于一項(xiàng)議題。例如：也許你的報(bào)告是關(guān)于員工搬運(yùn)貨物的方式錯(cuò)誤，您只需示范正確的方法即可。在其它會(huì)議中，也許你專注于清潔用具的適當(dāng)儲(chǔ)放方法。*在舉行討論前，須做充分的準(zhǔn)備。如果在提出報(bào)告時(shí)顯得隨便輕松，會(huì)使員工覺得安全工作也是很隨便輕松的，并會(huì)掉以輕心。*徹底了解并相當(dāng)熟悉相關(guān)資料、需要討論的內(nèi)容及程序。*可讓管理人員及服務(wù)員在會(huì)議中提出問題、意見或報(bào)告，征求他們有關(guān)執(zhí)行安全程序的明確建議，并盡力采納可行意見。我們不僅須關(guān)注員工，更要使他們覺得自己是計(jì)劃的參與者，11、才能保證成功的安全工作。3.安全建議所謂的安全建議，是給予員工簡(jiǎn)短安全清楚的指示，以避免現(xiàn)行服務(wù)時(shí)可能遇到的危險(xiǎn)情況，你在值班時(shí)，應(yīng)視安全建議為工作內(nèi)容之一，在指示員工從事較具危險(xiǎn)的工作時(shí)，給予安全建議尤為重要。煤氣中毒處理程序.*立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，松解衣服，但要注意保暖。*密切觀察體溫、脈搏、呼吸、血壓和神志等方面的變化，昏迷者注意口腔護(hù)理，保持呼吸道通暢。*對(duì)呼吸困難及心跳異常者應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸和胸外心臟擠壓。*同時(shí)報(bào)打 120 急救電話。*向區(qū)域經(jīng)理和公司作一份完整報(bào)告。煤氣或液化氣失火處理程序*立即關(guān)閉煤氣主開關(guān)或液化氣鋼瓶閥門。*打開應(yīng)急通道，組織部分員工負(fù)責(zé)客人疏導(dǎo)12、工作。*火勢(shì)較小時(shí)，用濕布撲打或覆蓋著火點(diǎn)。正確使用滅火器進(jìn)行滅火。*火勢(shì)較大時(shí)，迅速撥打“119”報(bào)警電話并組織人員撤離。水力中斷處理程序水源到水源總開關(guān)處檢查，是否被關(guān)閉，如關(guān)閉可重新開啟。如屬自來水公司工程維修造成斷水，請(qǐng)打電話給自來水公司，了解供水時(shí)間，并同時(shí)告知客戶方和區(qū)域經(jīng)理。停水時(shí)，請(qǐng)關(guān)閉所有工作區(qū)域內(nèi)供水開關(guān)，并同時(shí)關(guān)閉由水提供設(shè)備運(yùn)行的電器開關(guān)（如：飲料系統(tǒng)、熱水器、熱保溫、水冷式空調(diào)）。就餐區(qū)域/服務(wù)區(qū)域故障性斷水，請(qǐng)以通告形式婉轉(zhuǎn)告知就餐客人，事先通知停水或長(zhǎng)時(shí)間斷水，請(qǐng)?jiān)陂T口立停水告示。在洗手間標(biāo)示“暫停使用”。.廚房/生產(chǎn)區(qū)城貯存一定水源，以提供必需，來維持正常營(yíng)運(yùn)。13、恢復(fù)供水后，請(qǐng)告知區(qū)域經(jīng)理。特別注意食品衛(wèi)生，避免交叉污染。對(duì)損失予以評(píng)估，寫份事故報(bào)告。人員受傷處理程序1.服務(wù)人員發(fā)生燙傷、刀傷、滑倒、摔跤*采用命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。*假如需要的話，急救/送醫(yī)院。*立即找人代理此工作。*長(zhǎng)期計(jì)劃，以修正造成傷害的原因。*注意：服務(wù)員的安全是最重要的。2.就餐客人發(fā)生滑倒、摔跤、燙傷*采取命令式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。*只有在緊急的情況下，才予以急救。*詢問是否需要醫(yī)藥的治療。*假如其失去意識(shí)，則為他（她）安排醫(yī)藥的治療。*立即修正造成傷害的原因。*收集目擊資料，以便應(yīng)付可能提出的保險(xiǎn)索賠要求。*不要承認(rèn)過錯(cuò)或討論保險(xiǎn)問題，但應(yīng)對(duì)其受傷表示歉意。注意：14、就餐客人的安全是最重要的。.3.預(yù)防滑倒/摔跤*適當(dāng)?shù)赝系亍ｋS時(shí)提供干燥的拖把。*安放“地板濕滑”標(biāo)志。*隨時(shí)保持干凈。應(yīng)急方案與風(fēng)險(xiǎn)控制能源短缺管理分級(jí)制度：(1).為能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)處理停煤氣、停水、停電等能源短缺事故，避免或降低事故對(duì)員工供餐的影響，高企將危機(jī)事故按其緊急程度分為 A（非常緊急）、B（緊急）、C（普通）三個(gè)等級(jí)，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作管理人員將根據(jù)事故的等級(jí)采取相應(yīng)的處理程序來應(yīng)對(duì)。準(zhǔn)備措施：(1).為方便日后的緊急采購行動(dòng)，除使用高企公司指定之供應(yīng)商外，在附近篩選符合資質(zhì)的緊急后備供應(yīng)商或臨時(shí)供餐商。(2).篩選符合資質(zhì)的運(yùn)輸商，可在必要時(shí)提供緊急運(yùn)輸服務(wù)。A級(jí)事前并無任何通知的緊急15、能源短缺事故：(1).此類事故會(huì)影響正常供餐，現(xiàn)場(chǎng)管理人員需立即安撫受影響的用餐顧客，并通知客戶方相關(guān)主管部門人員協(xié)助。同時(shí)馬上關(guān)閉有可能受損的設(shè)備；(2).從緊急后備供應(yīng)商處采購干糧（干點(diǎn)）和飲料作應(yīng)急供應(yīng)；(3).事后向有關(guān)部門了解事故是否會(huì)持續(xù)。.B級(jí)提前 2-6 個(gè)小時(shí)通知的能源短缺事故：(1).接獲通知后，在餐廳溝通欄內(nèi)張貼相關(guān)通告；(2).向臨時(shí)供餐商采購足夠份量的餐點(diǎn)（盒飯），應(yīng)急供應(yīng)；(3).必需派駐廚師長(zhǎng)及廚師全程監(jiān)控臨時(shí)供餐商的出品質(zhì)量。C級(jí)提前 6 個(gè)小時(shí)以上通知的能源短缺事故：(1).接獲通知后，在餐廳溝通欄內(nèi)張貼相關(guān)通告。(2).由就近供餐點(diǎn)餐廳加工、制作及包裝餐點(diǎn)，16、并由先前選定之運(yùn)輸商協(xié)助外送到現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)供應(yīng)。設(shè)備故障應(yīng)急管理流程根據(jù)故障影響程度啟動(dòng)不同等級(jí)的應(yīng)急處理方案：1.輕微影響（影響1-100 人按時(shí)用餐）(1).當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報(bào)廚師長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理；(2).同時(shí)，立即告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?jiān)撠?fù)責(zé)人立即通知辦公管理部門員工延后10 分鐘就餐；(3).立即調(diào)用倉庫備用食品（速凍食品、面條等）。2.中等程度影響（影響100-300 人按時(shí)用餐）(1).當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報(bào)廚師長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理立即向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)；(2).同時(shí)，立即告知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?jiān)撠?fù)責(zé)人立即通知辦公管理部門員工延后20 分鐘就餐；(3).立即調(diào)用倉庫備17、用食品（速凍食品、面條等）；(4).并立即向就近供餐點(diǎn)尋求支援。3.嚴(yán)重影響（影響300-500 人按時(shí)用餐）(1).當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報(bào)廚師長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理立即向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)；(2).立即告知客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?jiān)撠?fù)責(zé)人立即通知辦公管理部門員工延后40 分鐘就餐；(3).立即通知當(dāng)?shù)厥称饭?yīng)商應(yīng)急供應(yīng)足夠的面包、方便面、餅干等干點(diǎn)及飲料，臨時(shí)解饑；.(4).同時(shí)調(diào)用倉庫備用食品（速凍食品、面條等），并立即向就近供餐點(diǎn)尋求支援。4.完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)（影響所用員工按時(shí)用餐）(1).當(dāng)班操作人員發(fā)現(xiàn)問題后，必須立即匯報(bào)廚師長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理立即向區(qū)域經(jīng)理及公司運(yùn)作總監(jiān)匯報(bào)，公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理必須實(shí)時(shí)通過通訊工具指導(dǎo)應(yīng)急處理工作；(2).立即告知客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)?jiān)撠?fù)責(zé)人立即通知所有員工臨時(shí)調(diào)整就餐食品，并延后30 分鐘就餐；(3).立即通知當(dāng)?shù)厥称饭?yīng)商應(yīng)急供應(yīng)足夠的面包、方便面、餅干等干點(diǎn)及飲料；同時(shí)向就近供餐點(diǎn)尋求支援。(4).