北京物業(yè)管理公司品質檢查考核管理辦法（5頁）.pdf
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2021-02-19
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物業(yè)管理公司住宅小區(qū)品質檢查考核辦法標準全套資料
1、品質檢查考核管理辦法 品質檢查考核管理辦法 為了全面提升公司管轄項目的客戶滿意度，進而提高收費率，增強物業(yè)公司 的市場生存能力和社會影響力，為冠城地產品牌注入后續(xù)物業(yè)管理服務品質保 證，提升冠城品牌社會影響力；根據(jù)公司服務質量檢查控制程序 、 質檢管理 規(guī)定 ，參照北京市實施全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則 、北京 市住宅物業(yè)管理服務等級規(guī)范（三級）和各管理處工作運行手冊特制定本 辦法。 一、總則 一、總則 第一條 目的 將品質管理檢查考核結果與績效考核、 任免、 升遷、 獎金發(fā)放、 處罰等掛鉤， 鼓勵管理處提高管理和服務品質的積極性、創(chuàng)造性，提升客戶滿意度。 第二條 適用范圍 適用于北2、京冠城酒店物業(yè)對各管理處進行品質管理檢查考核。 第三條 職責 1.公司品質管理部負責品質管理檢查考核的計劃與執(zhí)行事務。 2.各管理處每月向品質管理部提交投訴及處理月報 。 3.各管理處每季度向品質管理部提交管理處季度服務報告 、 設備事故報 告 、 安全事件報告 。 第四條 品質管理檢查考核周期和檢查小組組成 1.檢查和考核每月進行一次，一般安排在月度中旬，具體時間由品質管理部 根據(jù)情況確定。 2.檢查和考核結果原則上在每月的月底前五天內向相關部門通報。 3.檢查組由品質管理部全體成員、辦公室行政人員組成，視情況邀請公司領 導參加。 第五條 品質管理檢查考核的原則 1.一致性:在一段連續(xù)時間之3、內,考核的內容和標準不能有大的變化,至少應 保持在 1 年之內考核的方法具有一致性。 2.客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環(huán)效應、 偏見等 帶來的誤差。 3.公平性：對于同一物業(yè)類型、同一等級的管理處使用相同的考核標準。 4.公開性：由品質管理部統(tǒng)一公布各管理處的詳細考核結果。 第六條 品質管理檢查考核的內容結構 1.品質管理檢查考核由安全、客服、工程、綠化、保潔、綜合管理、投訴處 理 安全、客服、工程、綠化、保潔、綜合管理、投訴處 理等七個方面的考核構成。管理處經營狀況的考核由公司財務部負責，不包括在 品質管理檢查考核當中。 2.對安全、客服、工程、保潔、綠化等五個業(yè)務專業(yè)口的考核分為對體系運 行證據(jù) （記錄） 體系運 行證據(jù) （記錄） 的考核和對 冠城酒店物業(yè)品質管理服務檢查標準 的現(xiàn)場檢查現(xiàn)場檢查、 業(yè)主抽樣入戶調查業(yè)主抽樣入戶調查三部分。其中對冠城酒店物業(yè)品質管
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