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1、讓幸福變得簡單 A 新城控股準業主服務觸點 標準化手冊 STANDARDIZED MANUAL 前言 在選購期交房這個階段，產品和服務共 同作用于客戶，產品屬性決定了客戶是否 購買，服務影響客戶的體驗和感情，但是 當產品屬性出現問題時，服務的好壞解決 不了根本矛盾，服務的本質是錦上添花， 當產品完成交付， 客戶開始進入磨合期時， 服務就成了產品。 房地產已經由外部擴張，進入到了內部精細化運作的階段；客戶滿意是內部精細化運作指 導方向，是塑造企業核心競爭優勢的關鍵。 基于將客戶想要的、我們能給的服務動作梳理提煉，為在售項目及新進城市、新開項目提 供經驗總結、學習借鑒依據，集團品牌客服中心 2012、7 年開展準業主階段客服觸點服務專 題研究。通過準業主調研，以真實客戶視角，科學評估現狀，挖掘服務短板，了解客戶潛 在需求，明確實際工作中我們該做什么，該由誰做，做的標準是什么，需要達到什么效果， 并固化成相關服務標準動作。 以指導城市 / 項目公司在準業主長周期內（重要環節）做好客戶維護， 呈現客戶滿意的結果； 同時管理客戶預期，減少風險，保證順利交付；提升品牌價值，助力營銷。 產品屬性是客戶滿意的基石和骨架， 服務是磚瓦 研究發現一： 研究發現二： 真誠、耐心、善始善終是關鍵 在選購期交房這個階段，服務應該緊扣 真誠、耐心、善始善終的原則。破除客戶 滿意度工作的大敵猜疑、推諉、前后不 一。3、 工作的重心應該在不同階段進行調整 從看房到產品（看房） 房屋（簽約、等 待期） 產品 （收房） 服務 （收房后半年） 的轉移。 服務差異化、針對性更強 當產品發生問題時，業主的焦慮會在相對 封閉的環境下快速擴散和病變，服務的核 心是讓業主安心、感覺被關懷。 等待期業主對工程進度告知及工地開放日需求度明顯較高，建議針對這兩項客戶關注點 進行重點提升； 交付階段業主在收房環節對帶看房及驗房問題整修格外關注，急需提升帶看房過程中驗 房師的專業度水平和細致程度。 1. 1. 2. 3. 2. 4. 項目開盤前 1 個月由技術交底，將車位配 比信息告知營銷，營銷確定銷售時間，形成書 面文件，擬定統一銷售說辭，客服進行監督。 正式簽約前，銷售顧問將車位信息、銷售 時間主動告知客戶。 目的：突出產品質量、物業服務品質有保障， 凸顯信息公開透明。 目的：以書面形式明確告知客戶風險，降低 后續投訴率。 目