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1、商場運(yùn)營管理手冊 【現(xiàn)代百貨】運(yùn)營管理手冊 目 錄 一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念 二、崗位職責(zé) 三、導(dǎo)購管理 四、商品管理 五、服務(wù)管理 六、商戶管理 七、安全管理 八、運(yùn)營作業(yè)流程 九、附錄、禮貌用語100句、禁忌用語8句、服務(wù)用語30句 一、服務(wù)觀念及*百貨服務(wù)理念 （一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對 我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚?生活服務(wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。 每位員工 都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)! （二）、*百貨服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善2、盡美” 服務(wù)是*百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事 你唯一要做的就是服務(wù) 、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要 象對待親人一樣對待他 們。 、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地 牢記這個(gè)服務(wù)觀念。 、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé) (一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬上級：商場總經(jīng)理 直屬下級：商場樓層主管 任職要求：1、具有大學(xué)本科以上文化水平。2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品 行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。5、具 有較強(qiáng)的綜合分3、析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 6、身體健康，精力充沛。 工作職責(zé) 1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公 司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依， 違章必懲； 3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序 的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎(jiǎng)懲 作出處理意見； 5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策 略； 6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解