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1、收銀服務(wù)規(guī)范1.目的規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過程的收銀服務(wù)，為顧客提供準確快速的標準化服務(wù)。2.范圍適用于收銀員收款服務(wù)的管理和控制。3.職責3.1百貨營運部負責本規(guī)范的制定和監(jiān)督檢查；3.2收銀部員工負責本規(guī)范的執(zhí)行；3.3收銀部負責對本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進行考核，人力資源部負責對部門進行考核；3.4全體員工有向顧客指引收款臺位置的責任。4管理規(guī)程4.1收銀是一項對熟練度和準確率要求較高的工作，整個收銀的過程也是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的過程，因此對收銀員在與顧客接觸的過程提出嚴格要求。4.2正常收銀情況下的要求舉止規(guī)范.1站姿a) 執(zhí)行xx百貨員工禮儀規(guī)范；b) 杜絕不良站姿：不允許趴、靠、踩、蹬2、銀臺等現(xiàn)象。.2坐姿a)坐下時，要挺胸，上體自然挺直坐在凳子上，雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊；b)離座時，要自然穩(wěn)當，不可前傾后仰或是歪歪扭扭；c)兩腿不可過于叉開或翹二郎腿坐著,腿腳不可不停地抖動。收銀接待規(guī)范.1當顧客走到離收款如米左右的地方時，必須起立并向顧客說“您好！”；.2當顧客遞上交款憑證時，應(yīng)詢問“請問您有沒有積分卡/打折卡”目光要求注視顧客，等待顧客明確回答后雙手接過票據(jù)，方可錄入或掃描；.3錄入完后給顧客報出總合計價格，要求目光自然的注視著顧客，等待顧客付款；.4顧客現(xiàn)金或折讓券付款時，收銀員要求雙手接過顧客遞來的票款,并對顧客講“收您多少元，請稍等”，需要找3、零時要講“找您多少元，請點一下”，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的小票交于顧客手中，同時提醒顧客收好購物憑證，以免丟失，最后使用送語“請慢走”；.5當顧客使用信用卡付款時，先按小票金額刷卡，并對顧客講“請您輸入密碼”，后錄入（或掃入）POS機，給顧客報出合計價格，并說“請您稍等”，卡單打印出后審核一下金額，再雙手遞給顧客講“請您簽名”，顧客簽名的同時，將已核實的金額錄入POS機，列印好后，雙手將顧客及柜組留存的信用卡、卡單及小票交于顧客手中，并提醒顧客收好購物憑證以免丟失，最后使用送語“請慢走”；.6顧客付完款后沒有離開銀臺以前，收銀員不允許坐下。4.3特殊情況下的收銀要求當顧客較多交易繁忙時4、.1當收銀臺周圍有四個以上顧客時，收銀員提醒顧客排好隊，避免造成“后來先交”引起顧客不滿；.2收銀臺排隊較長時，收銀部管理人員要將排隊的顧客向臨近銀臺疏導，或增加臨時銀臺等，在人員不足的情況下，由領(lǐng)班級以上人員及時頂崗開臺。4.3.2當電腦出故障時.1水單夾紙，無法提供購物水單時：收銀員給顧客禮貌的解釋原因，特殊情況要參加活動時及時找收銀部管理人員前去處理，并向顧客致歉. .2電腦死機或離線無法正常收款時，向顧客表示道歉，并請顧客稍等一會兒，重新啟動收銀機，如還無法正常使用，向顧客指引或帶領(lǐng)顧客到較近的其它收銀臺交款并表示道歉，隨后請電腦部人員幫助解決問題。顧客購物刷卡消費出現(xiàn)異常時.1顧客刷5、卡購物但POS終端出現(xiàn)異常，卡單未刷出時，要求：a) 向顧客道歉，并給顧客解釋其未刷出的原因；b) 幫助顧客查詢金額或告知顧客可去銀行查帳；c) 請顧客換用別的銀行卡付款d) 收銀員將顧客所用卡名、卡號、消費金額、姓名及聯(lián)系電話進行登記，并寫清臺號，晚上隨營業(yè)款一同上交；e) 收銀員將咨詢電話告訴顧客，方便顧客有問題及時聯(lián)系；以上特殊情況，于次日由后庫人員認真核實、登記，如有異常及時回復(fù)顧客并進行調(diào)賬。小票填寫不規(guī)范無法收款時.1收銀員遇到小票無折扣、無金額、無合計無法正常收款時，向顧客講明原因，并麻煩顧客到所在專柜重新填寫；.2收銀員遇到小票無折扣、無簽的情況時，需認真核實金額，先做收款，讓6、顧客離去，隨后進行登記，并反饋至相關(guān)部門進行改進。 以上特殊情況，將小票填寫不規(guī)范現(xiàn)象進行登記，于當日日反饋至各一線業(yè)務(wù)部及百貨營運部，由各一線業(yè)務(wù)部門采取糾正和預(yù)防措施，服務(wù)管理部實施監(jiān)督檢查其改進情況。4.3.5突然停電時.1要求收銀員做好顧客的解釋工作，堅守崗位；遇到零庫存無法銷售時：.1收銀員給顧客做好解釋工作“對不起，該商品因電腦庫存為零，無法銷售，請您換一件”付款異常時處理規(guī)定：.1假幣:如收銀員發(fā)現(xiàn)顧客所付款為假幣時，應(yīng)禮貌解釋，“對不起，請您換一張，這張有點問題”，如顧客堅持不愿換時及時找部門主管級以上人員前去處理；.2殘幣:如遇顧客所付款為殘幣，三部分粘在一起以上的均不可收，給顧客做出解釋：“銀行這樣的錢是不收的，請您換一張，否則我自己要賠的，”對比較不講理的顧客可及時找部門主管級以上員工前去處理；.3外幣:（美元等），有禮貌的給顧客講一下：“對不起，我們只收人民幣，謝謝”。4.4對收銀服務(wù)規(guī)范的檢查及考核以此規(guī)范為依據(jù)，按照服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范要求，通過巡場的形式，對收銀員提供收款服務(wù)的過程進行的監(jiān)督檢查，對不合格服務(wù)開據(jù)員工違紀通知單，對巡檢結(jié)果進行匯總分析并報至收銀部及人力資源部，收銀部以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務(wù)工作，