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1、地產集團開發項目物業品質管理中心管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、 物業品質管理中心工作定義以質量品質為中心，關聯部門參與為基礎，通過客戶的體驗和認可，實現企業品牌美譽度。二、 愿景、目標1、愿景：改善服務質量、提升企業品牌！1、 組織目標：快速反應、有效處置、業主滿意！2、 經營目標：薄利、自負盈虧。三、 目的1、落實公司的質量方針、程序和要求。2.保障質量體系有效運行。3.改進控制方法，促進物業管理質量提升。4.為質量體系的持續改善積累數據。5.按質量體系要求及相應方法培訓人員。四、 適用范圍地產集團2、XX區域開發項目五、 關聯部門及職責1、 物業公司職責1） 根據本管理制度完善相關配套管理制度、流程；2） 根據本制度架構組建相關實施機構；3） 參與項目前期方案設計，并提供相關需求信息；4） 參與項目建造過程的質量監督，并提出監督意見；5） 承擔項目入伙后的質量投訴受理、質量缺陷整改；6） 參與項目物業移交驗收，并形成驗收記錄（參見附表）；7） 負責物業接管；8） 主持工程質量責任界定；9） 小額維修工程施工方案審定、大額維修工程施工方案編制；10）負責維修成本在1000元內的工程直接發包；主持小額（5萬元）維修施工合同的招標及合同簽訂（合同抄送地產集團成本管理中心、合約招投標中心備案）；參3、與大額（5萬元）維修合同的招標評審及合同文本審核。11）負責維修整改工程的質量及安全文明施工管理；12）主持大額質量整改竣工驗收，并形成竣工驗收記錄；13）工程質量整改竣工后三個月內將相關經濟、技術文件組卷成冊，并抄送集團檔案室；14）參與對項目承包商質量保證金的清算審核，并提供相關費用扣除清單；15）參與項目后評估，并提交評估報告。2、 晉愉集團集團合約招投標中心職責1） 根據本制度優化合約招投標中心相關制度、流程；2） 將本制度相關條款納入工程承包合同約定條款內；3） 主持工程合同招標條件及合同文本會審；4） 為物業公司的小額招標提供技術支持；5） 主持大額（5萬元）維修施工合同招標及合同4、簽訂，報地產集團成本管理中心審核后按相關權限制度流程審批通過后生效。6） 對施工單位的合同履行質量進行監督和糾偏；7） 對項目承包商質量保證金的清算進行審核；3、 客服管理中心職責1） 根據本制度完善客服管理中心相關制度、流程；2） 受理業主頭投訴、并將業主訴求反饋關聯部門；3） 主持索賠談判；4） 對物業維修質量、工作質量、安全文明施工進行監督、評價；5） 對大額維修工程事實進行確認；6） 參與重大質量投訴（5萬元，或群訴質量事件）整改結果的驗收；7） 及時向投訴業主反饋相關信息。4、 項目公司職責1） 負責編制施工圖設計委托書，并報呈研發中心審查；2） 主持項目施工圖（通知相關單位、部門）5、會審，并形成會審文件；3） 參與工程合同招標條件評審及合同文本審核；4） 項目建造過程中，主持工程樣板驗收（通知相關單位、部門）；5） 接受相關部門的質量監督，并及時作出反饋；6） 以物業公司未交房對象，組織項目交接驗收；7） 主持項目物業、檔案（技術、經濟）、信息移交，并形成移交記錄（參建附表）；8） 項目移交后六個月內，協助物業公司搞好質量投訴處理；9） 參與項目物業質量缺陷的責任界定；10）大額維修施工方案審定；11）協助物業公司對小額（1千5萬元）維修施工合同的成本控制、招標及合同簽訂；12）主持項目后評估，并提交項目后評估（完整版）文本。5、 研發中心職責1）負責主持（通知通知關聯部6、門）項目設計方案評審，并形成評審文件；2）協助項目公司編制施工圖設計委托書，負責施工圖設計委托書審查，并形成審查意見；3）參與施工圖設計成果審查，并提交審查意見；4）參與項目后評估，并提交評估報告。6、 地產集團運營管理中心職責1） 參與維修項目質量責任界定；2） 參與大額質量整改竣工驗收；3） 對大額質量整改過程實施監查；4） 開發項目相關項目部解散后，承擔大額維修施工方案審定；5） 協調本制度的有效實施。7、 地產成本管理中心職責1） 為物業公司小額招標提供咨詢；2） 對大額維修成本進行控制；3） 審定大額維修報價；4） 維修工程款結算審核及“質量保金支付申請”審核。8、 集團資金財務中心7、1）項目質量保證金預留；2）審核“質量保證金支付申請”；3）維修工程款及質量保證金支付。9、 集團審計中心對項目全過程實施審查、監督。六、 物業品質管理中心組織架構3、 物業品質管理中心組織歸屬：由晉愉物業管理公司直接管理；4、 組織職能：由項目前期介入、建造監督、投訴處置構成（見下圖）注：組織內部職能框架由物業公司根據具體情況制定！組織結構框圖七、 相關流程1、方案設計會審參與流程2、施工圖會審參與流程3.建造過程監督流程4.物業移交流程5、 質保期內（施工單位有效配合）質量整改流程6、 質保期內（施工單位無效配合）質量整改流程7、 物業（維修）整改成本控制流程8、 工程質量保修金清算流程98、參與項目工程招標合同條件會審流程八、保修范圍、保修期限、響應時間、整改期限1. 住宅項目自竣工驗收合格交付使用之日起，在正常使用情況下的保修范圍、保修期限及響應時間及整改期限（見下表）保修范圍及項目保修期限承包商響應時間質量問題處理、整改完成時間期限地基基礎和主體結構合理年限3天合理時間墻體開裂（指框架結構填充墻）2年3天1月內屋面防水、外墻面、廚房和衛生間地面、地下室的防水工程防滲漏5年24h1月內墻面、頂棚抹灰層、地面空鼓開裂、大面積起沙貼墻面磚、板式墻裙、空鼓、脫落裝修工程2年24h10日內門窗翹裂、五金件損壞、給排水管道2年24h5日內電梯2年4h5日內消防設施、設備安裝2年24h59、日內通訊設備（含閉路電視及公用天線系統）2年24h5日內二次供水設施2年2h2日內供冷、熱系統設備2個采暖期或供冷期4h5日內衛生潔具、電器插座、開關、電氣管線2年24h15日內質量整改造價預算造價額度及通知方式如下1000元1000元10000萬10000元50000元50000電話+短信電話+電子郵件電話+電子郵件+掛號信電話+電子郵件+掛號信+律師函2. 工程承包合同中應明確約定質保期內進行信息交流的專用電話號碼、電子郵件地址、通信地址等相關內容。3. 響應時間自第一個電話通話結束后開始計算；若對方拒接電話，則以短信、郵件發出后開始計算。4. 品質管理中心在接到質量投訴信息后，應在第一時10、間通知承包商到場查勘并制定處理方案。超過響應時間承包商仍無有效作為的，應視為無效配合，品質管理中心應立即啟動備用維修資源實施維修。5. 工程招標信息中的合同條件、合同簽訂必須納入上述內容！九、 配套表單1.項目物業移交清單目錄序號資料名稱備注1物業移交驗收表2房屋及公用設施等移交驗收交接表3小區管理資料移交表4規劃驗收資料移交清單5建筑資料移交清單6經濟指標一覽表7園林綠化資料移交清單8公用機電設備驗收單9小區設備房鑰匙移交清單10小區住宅鑰匙移交表11給排水系統圖紙目錄12小區施工許可證清單13小區公用場地移交清單14小區管理用房移交接管一覽表15水、電、消防資料移交清單16房屋接管驗收表111、7設備/設施接管驗收記錄表18設備/設施接管驗收記錄表19管理用鑰匙移交清單20房屋接管(公用部分)驗收記錄表21各部門人事變動報表22工資表23普通管理人員考核24機電設備基本情況記錄表物業名稱開工日期竣工驗收日期接管驗收日期建設單位設計單位施工單位監理單位占地面積建筑面積移交內容房屋產權清冊份 張供水供電合同份配套設施/設備/場地/房屋產權清冊份 張住宅質量保證書和住宅使用說明書份移交顧客房屋鑰匙戶、 把/戶土地使用權出讓證明份移交管理用鑰匙套地界界樁放點報告份小區規劃圖 張建設用地規劃許可證份竣工總平面圖套 張建設工程規劃許可證份單體建筑竣工圖套 張建筑物命名、更名審批資料份單體結構竣工12、圖套 張施工許可證份單體設備竣工圖套 張建筑執照份給排水竣工圖套 張工程竣工驗收備案證明份電氣竣工圖套 張工程規劃驗收合格證明份綠化竣工圖套 張消防驗收合格證明份室外地下管網竣工圖套 張環保達標驗收合格證明份道路、停車場竣工圖套 張電梯（扶梯）合格證明和準用文件份戶型平面圖及水電線路圖套 張民防工程竣工驗收合格證明份設備訂貨合同、合格證、隨機使用說明書、檢驗報告、隨機用工具清單套燃氣工程竣工驗收合格證明份所有設施設備安裝、測試、驗收記錄。套隱蔽工程等竣工驗收合格證明份售樓資料及規劃要點份移交意見：移交單位簽名蓋章：接收意見：接收單位簽名蓋章：2.物業移交驗收表3.房屋及公用設施等移交驗收交接表13、工程名稱:開工日期:竣工驗收日期:評定等級:接管驗收日期:物業管理單位:交接日期:設計單位:建設單位:監理單位:施工單位:結構類型:建筑面積:層數:移交內容房 屋住宅區公用設施、設備及公共場地房屋清單 份 張公用設施清單鑰匙發放戶數 戶，每戶 套公用設備清單單體建筑竣工圖 套 張公共場地清單單體水電竣工圖 套 張綠化竣工圖單體設備竣工圖 套 張室外竣工圖住宅區規劃圖 套 張其他附屬技術資料住宅區竣工總平面圖 套 張其他其他附屬技術資料 套 張其他 套 張交接意見：移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日4.小區管理資料移交清單小區名稱 樓14、棟編號 項目數量說明1業主資料（售房資料）份頁2小區命名書（批復文件）3街道命名書（批復文件）4門牌呈批表（批復文件）5管理用房批復文件6通郵手續批文7售房合同式樣89售房合同特項說明10總戶數11總面積 平方米移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日5.規劃驗收資料移交清單內容份頁內容份頁一用地類用地規劃許可證建管類驗線冊紅線圖及批文建筑管理驗收合格證建設用地通知書附圖及批文四驗收類建筑竣工驗收證明書用地批準書附圖及批文道路竣工驗收證明書土地使用證質量等級評定表二規劃類規劃設計要點地下防水驗收簽證規劃方案批文及附圖消防竣工驗收證明書規劃15、方案修改批文及附圖施工過程中重大問題處理文件報建審核書園林綠化竣工驗收證書四至圖地下室驗收證書單體報建圖五說明消防審核意見人防審核意見及附圖煤氣報批審核意見及附圖戶外管線審核書（平衡圖）建設工程規劃許可證電信工程批文及附圖建房售房改變結構立面、功能補報建手續配套緩建或取消批文移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日6.建筑資料移交清單小區名稱_移交樓自編號_名稱張數（三）綜合數據設計竣工(一)圖紙1首層建筑平面圖（1）住宅 總面積 m2 總投資： 萬元 開工時間： 竣工時間： 施工單位：2標準層建筑平面圖3非標準層建筑平面圖4天面建筑平面16、圖5天面防水大樣圖6地下室建筑平面圖（2）道路： 面積 m2 總長： m 投資 萬元 竣工時間： 施工單位：7下水池建筑圖8上水池建筑圖9道路圖10（3）配套設施：總面積 m2總投資 萬元公廁 m2垃圾站 m2工具房 m2環衛用房 m2居委 m2派出所 m2停車場 m2單車棚 m2托幼、學校用地面積： m2 建筑面積: m2竣工時間： 施工單位：11（二）驗收1建筑竣工驗收證明書 份 頁2道路竣工驗收證明書 份 頁3質量等級評定表 份 頁4地下防水驗收證明書 份 頁5施工中重大問題處理 份 頁6移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日7.17、經濟指標一覽表名 稱數 量名 稱數 量總規劃占地面積室外消防栓個總規劃建筑面積室內消防栓 個建筑占地面積 高壓配電房 間 建筑容積率道路面積停車場面積 低壓配電房 間車位數量個變壓器房 間主線最大限額KVA水泵房 間 備用發電機 KW空調機房 間最大發電量KW梯燈盞 電梯機房 間樓層總數層電梯部大廈總高度 電表房 間備注移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日8.園林綠化資料移交清單小區名稱_ 移交樓自編號_內 容張 數內 容設計竣工（一）圖紙1總平面圖（四）綜合數據1 綠化面積： M22 園建面積： M23 設計單位：4 施工單位：5 18、投資： 萬元6 竣工時間：7 喬木： 品種： 株品種： 株品種： 株品種： 株品種： 株品種： 株 灌木： 品種： 叢品種： 叢品種： 叢品種： 叢 綠籬： 品種： 米品種： 米品種： 米品種： 米品種： 米 草皮： 品種： M2品種： M2品種： M2品種： M2品種： M22園林建筑圖3噴淋地下布管圖4照明系統圖5照明地下布管圖6廣播地下布管圖789（二）批文1報建資料 份 頁2驗收資料 份 頁34567.8.（三）其它移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日9.公用機電設備驗收單設備名稱：規格型號：安裝位置：生產商：出廠時間：竣工驗19、收日期：接管驗收日期：設計單位：施工單位：建設單位：監理單位：占地面積：建筑面積：開工時間： 年 月 日 完工時間： 年 月 日保修期起計至終止時間： 年 月 日 至 年 月 日驗收類別驗收內容配套資料訂貨合同 份使用說明書 份合格證 份檢驗報告 份竣工圖 張驗收記錄 張設備安裝測試記錄 份隨機用工具清單 份設備房環境/設備外觀天花墻壁地面照明應急燈安全措施減震噪聲門窗通風詳情記錄：符合要求畫“”，有缺陷畫“”，無此項畫“-”，增加項補填。試運行情況現場實測技術性能及數據：初驗：存在問題：復查、驗收結論（整改情況）：驗收人簽字欄設計單位：監理公司：房地產公司工程部：施工/移交單位：移交人： 年20、 月 日接收單位：鑰匙移交： 把接收人： 年 月 日說明1、大型設備可作更詳細補充記錄。 2、本記錄經雙方蓋章簽字后可作為驗收憑證，施工憑此表至建設單位辦理結算手續（未辦理接管移交的，開發商有權不予辦理結算）10.小區設備房鑰匙移交清單序號設 備 房 名 稱鑰 匙 數 量備 注發電機房變電房配電房水泵房1水泵房2水泵房3水泵房4水泵房5水泵房6電梯機房1電梯機房2電梯機房3電梯機房4電梯機房5中央空調機房風機房閉路監控室高低壓房移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日11.小區住宅鑰匙移交表序號房號鑰匙數量備注移交單位簽名蓋章： 接收單位21、簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日12.給排水系統圖紙目錄序號名稱編號備注移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日13.小區施工許可證清單序號名稱數量備注移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日14.小區公用場地移交清單序號場地名稱面積場地位置配套設施產權歸屬移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日15.小區管理用房移交接管一覽表序號用房用途面積位置產權歸屬備注移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋22、章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日16.水、電、消防資料移交清單小區名稱:移交樓自編號:圖紙張 數圖紙張數設計竣工設計竣工（一）給排水1。給水系統圖11各類二次接線圖2排水系統圖12自發電配電系統圖3首層給排水平面圖13發電設備平面置圖4標準層給排水平面圖14機組及配電柜接線圖5非標準層排水平面圖15戶外路燈布線圖6天面給排水平面圖（三）電梯1機房設備布置圖7地下室給排水平面圖2控制線路圖8泵房設備布置圖3電氣接線圖9生活泵電氣接線圖4井道圖10戶外給水管網圖 (四)消防1設備平面布置圖11戶外排水管網圖2噴啉管線圖1.戶外布線圖3自動報警系統圖2總配電系統圖4自動23、報警接線圖3電氣設備平面布置圖5通風排煙電氣接線圖4樓干線系統圖6消防泵電氣接線圖5首層電氣平面圖7噴啉泵電氣接線圖6標準層電氣平面圖81211 控制線路圖7非標準層電氣平面圖9報警點分布平面圖8變壓器接線圖（五）其它9高壓配電柜接線圖10。低壓配電柜接線圖移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日17.房屋接管驗收表物業名稱房號時間 年 月 日電氣類電源箱電表接線盒燈具開關插座排氣扇門鈴詳情記錄：建筑類大門、房門、落地門、貓眼、門鎖、門碰等墻面天花地面窗戶窗臺衣柜廚柜鏡子臺面衣架毛巾架陽臺護欄樓梯詳情記錄：給排水類浴缸、洗手盆、花灑、鏈堵24、等座便器水箱配件熱水器給水管表閥洗菜盆水龍頭地漏單元門詳情記錄：居家報警系統鍵盤門磁緊急按鈕煤氣報警器紅外探測器保安對講詳情記錄：其它排煙管道煤氣灶煤氣管表閥消毒柜抽油煙機預留部位室內衛生詳情記錄：水表對號電表對號燃氣表對號問題整改情況:復查人: 年 月 日移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日說明：1. 檢查項配件齊全或無破損作“”記號，有缺損作“”記號，并在詳情記錄欄內寫明位置及缺損情況，以便承建商整改、復查。 2如有其它項目，請填寫在空格里，沒有的項目請在對應空格里畫“”18.設備/設施接管驗收記錄表部門設備名稱規格型號配套工具配25、套鑰匙配套資料訂貨合同份使用說明書份合格證份檢驗報告份竣工圖張驗收記錄張設備安裝測試記錄份隨機用工具清單份設備房環境地面墻面天花降噪減震應急燈詳情記錄：存在問題整改情況復查人：項目公司代表：日 期：施工單位代表：日 期：物業品質中心代表：日 期：注：本項符合要求畫“”，有缺陷畫“”，無此項畫“”，增加項補填。19.設備/設施接管驗收記錄表部門設備名稱規格型號配套工具配套鑰匙配套資料訂貨合同份使用說明書份合格證份檢驗報告份竣工圖張驗收記錄張設備安裝測試記錄份隨機工具清單份設備房環境地面墻面天花降噪減震應急燈詳情記錄：存在問題整改情況復查人：項目公司代表：日 期：施工單位代表：日 期：物業品質中心26、代表：日 期：注：本項符合要求畫“”，有缺陷畫“”，無此項畫“”，增加項補填。20.管理用房鑰匙移交清單序號鑰匙名稱移交時間移交數量門鎖狀況備注備注移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日21.房屋接管(公用部分)驗收記錄表小區名稱:移交樓自編號:統計樓道、面外墻面等公共部位問題 處,下水道問題 處配套項目 , 問題 處問題共 處公共部位 , 問題 處評價樓道、面外墻面： 均好 可以 有小問題 較差配套 : 均好 可以 有小問題 較差公共部位: 均好 可以 有小問題 較差普遍性問題及整改建議:較大問題及整改建議:接收組負責人簽名跟蹤責任部27、門簽名整改結果跟蹤責任部門負責人簽名: 年 月 日移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日22.機電設備基本情況記錄表小區名稱:所屬系統:設備名稱設備型號設備編號安裝位置產 地出廠日期使用時間設備價格出廠序號設備使用壽命設備折舊率折舊年限設備本體主要參數附屬設備、主要零部件及其參數電機額定電壓轉 速額定電流產 地頻 率出廠序號功 率出廠日期控制柜備 注移交單位簽名蓋章： 接收單位簽名蓋章：（項目公司） 年 月 日 （物業品質管理中心） 年 月 日23. 質保金付款申請表質保金付款申請表項目名稱： 項目 期 樓 填寫日期： 年 月 日工程名稱收款單位合同編號開工日期竣工日期保修截止日期保修期施工單位申請內容項目經理： 項目負責人: 企業公章：物業公司付 款 理 由（本次付款合同條款摘要）（合同義務履行情況）（必要時后附附件）經辦人： 維修管理部經理： 物業公司經理： 客服管理中心審核意見小區分管經理： 中心經理：合約招投標中心審核意見項目負責人： 中心經理：成本管理中心審核意見（審定付款金額）合同價結算價預留質保金扣款實付質保金經辦人： 成本管理中心經理： 項目公司經理：資金財務中心會計：資金財務中心經理：地產集團總經理： 管理中心 2014年2月12日