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1、置業(yè)公司售房部管理制度及人員崗位職責(zé)編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 總則：1、為加強置業(yè)顧問管理，規(guī)范置業(yè)顧問行為，提高置業(yè)顧問素質(zhì)，特制定本制度。2、本制度是置業(yè)顧問必須遵守的原則，是規(guī)范置業(yè)顧問言行的依據(jù)，是評價置業(yè)顧問言行的標準。全體銷售人員應(yīng)從我做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項規(guī)章制度。3、置業(yè)顧問對本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢。第一條、員工守則：1、售樓員必須遵守國家法律法規(guī)，自覺維護公司利益不謀求公司制度規(guī)定以外的個人利益。2、售樓員必須盡職盡責(zé)，勤奮進取，按質(zhì)按量完成銷售任務(wù)。3、銷2、售人員之間應(yīng)團結(jié)合作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，不做損人利己的事。第二條、售房部現(xiàn)場管理內(nèi)容： 1.行為規(guī)范：（1）工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)注意自己儀容。女性要求化淡妝，并梳齊頭發(fā)，不準戴耳環(huán)、項鏈，長發(fā)必須束起；男性頭發(fā)不能蓋耳，至少每月理發(fā)一次，勤洗頭，不留胡須。（2）置業(yè)顧問應(yīng)隨時注意個人形象，談吐時講究禮儀，謙虛寬容，時刻保持微笑。售樓人員應(yīng)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（一周不低于六天穿著工裝）。（3）上班時間未經(jīng)批準，不準私自脫崗?fù)獬觯蝗绻ぷ餍枰x開崗位，要向經(jīng)理或主管報告，未經(jīng)準許離開工作崗位10分鐘以上，做曠工處理。（4）在售樓部銷售接待區(qū)不準吃東西、抽煙、高聲喧嘩等與工作無關(guān)的事情。（5）不得搬3、弄是非，挑撥同事之間的關(guān)系。（6）不準用熱線電話打私人電話。 （7）在上班時間不準玩耍辦公電腦（除需要查資料學(xué)習(xí)的）和變動電腦上的文件以及要保持辦公室的衛(wèi)生、文件的擺放要整齊。（8）輪置業(yè)顧問接待客戶的必須留接待臺等候客戶。 （9）接待客戶熱情主動、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。（10）聽從經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。所有分歧在晚會中溝通、解決，嚴禁在客戶面前爭吵。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以50100元罰款。2.考勤規(guī)定：（1） 遲到：規(guī)定報道時間過后3分鐘以內(nèi)視為遲到，遲到一次，扣罰50元，一月之內(nèi)連續(xù)三次遲到者，交予公司處理。（2） 曠工：規(guī)定報到時間過后3分鐘以后，304、分鐘以內(nèi)，視為曠工，曠工一次，扣罰100元，一月之內(nèi)連續(xù)三次曠工者，交予公司處理。（3） 每月正常休息一次，最長是4天，如調(diào)休必須提前3天向經(jīng)理溝通，經(jīng)經(jīng)理批準方可休息，特殊情況向上級匯報再做決定（如請假時間過長），特殊情況在做申請（病假、家庭急事）。3.根據(jù)現(xiàn)在客戶人流量的時間分布規(guī)律，為了盡可能延長接待大廳的接待時間，并保持置業(yè)顧問在人流最多時，有充沛的體力和做事干勁，案場上班時間做如下規(guī)定：上 午： 7：4512：00中午值班： 12：0015：00 （值班人員必須在崗）下 午： 15：0019：00晚上值班： 19：0019：30 附：可根據(jù)銷售狀況進行調(diào)整。4.任何時候離開售樓部，須5、告經(jīng)理或主管報告。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以50100元罰款。第三條、電話接聽1.在接電話時，說話要按以下原則處理：（1）在接電話時，首先要說：“您好，XXXX”，然后再聽對方問話。（2）在打電話時，首先要說：“您好，請問是XX先生（女士）嗎？”當(dāng)對方回答后 ，再進入話題。（3）如果對方打來電話找人時應(yīng)說：“請稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話。”一定要說客戶電話。如果要找的人不在，要說“對不起，某某出去了，請問有什么事，是否可以讓我代你轉(zhuǎn)告。”（4）言談不宜超過三分鐘。2.前臺電話鈴響兩聲后，必須接電話。不得超過三聲。3.來電登記表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需如實填寫，以反映真實6、來電情況，評估媒體效果。第四條、售樓部是一個公司的門面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和聲譽，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么 他們的物業(yè)也會做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。1. 吧臺上放置電話、來電登記表、資料夾。2. 資料夾、電話及辦公用品要求擺放整齊。3. 談判桌椅要做到干凈、整潔、整齊，桌上只允許鮮花、煙灰缸，一定要擺放有序，資料物品放回原處。（由前一名接待人負責(zé)）4. 私人物品一律放到隱蔽位置。5. 售房部衛(wèi)生清掃由值班人員負責(zé)監(jiān)督，其余售樓人員應(yīng)積極本著團結(jié)友愛的原則，自覺維護好售房部的辦公環(huán)境。6. 售樓部7、的全體人員隨時注意保持現(xiàn)場環(huán)境整齊、清潔，個人物品不得放在吧臺、戶型、談判桌上（除工作所需資料、手機、水杯、鑰匙以外）。7. 針對售房部的衛(wèi)生徹底清掃，安排在每周四的早晨，由主管組織，針對玻璃擦拭、衛(wèi)生間、辦公室，所有人員應(yīng)在當(dāng)天早晨提前半小時到售房部（7:30之前）。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以20元50元罰款。第五條、合同（定單）監(jiān)審制度：A.定單審核內(nèi)容：1.客戶在訂房之前，置業(yè)顧問必須確認房源以及優(yōu)惠幅度的正確，再讓經(jīng)理簽字。2.每簽訂一套房源，必須有經(jīng)理簽字（經(jīng)理不在由主管簽字）。B.合同審核內(nèi)容：1.房源是否書寫正確；2.成交總價是否書寫正確；3.銷售房屋面積是否書寫正確；4.首8、付款、剩余款以及時間約定是否書寫正確；5.其他證件號是否書寫正確；6.客戶姓名、聯(lián)系方式最少兩個聯(lián)系電話，通訊地址要詳細；第六條、責(zé)任及獎懲制度：1.責(zé)任，銷售經(jīng)理初查合同，若檢查出錯誤，置業(yè)顧問必須重新填寫合同，由置業(yè)顧問每份50元的處罰。2.泄露公司和項目機密嚴重者交由公司處理，并扣發(fā)工資500元。3.工作中有嚴重過失者視具體情節(jié)予以相應(yīng)懲罰，300-500元。4.置業(yè)顧問將進行定期考核，實行末位淘汰制（末位的置業(yè)顧問停止兩天接待客戶進行學(xué)習(xí)）。5.不服從管理的直接交由公司處理或（經(jīng)過公司準許的情況下）給予解聘。6.表現(xiàn)好的置業(yè)顧問，一是年底評選優(yōu)秀售樓員是給予加分，二是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)位置空缺時同9、等條件下優(yōu)先考慮。7.員工提升管理：公司職員提升必須具備的條件：具有公司工作的良好，經(jīng)濟效益明顯，工作效率高，計劃性強；具有與新任職務(wù)所相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力和業(yè)務(wù)能力，具有做好新職工作的自信心、責(zé)任心；個人品德好，團結(jié)協(xié)作精神強；身體健康。8.有下列情況者交由公司處理：違反公司做官紀律和工作紀律，影響正常工作秩序的。由于員工未發(fā)行職責(zé)或有失職、過失行為，給公司造成經(jīng)濟損失或嚴重后果的。不服從管理的，工作態(tài)度惡劣，損害公司利益和形象的。有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營私舞弊等違法行為的。9.凡要求辭職手續(xù)的程序；本人須在離開工作崗位前4天內(nèi)書面形式向公司提出申請報告，報經(jīng)理和公司批準。110、0.未按規(guī)定申請辭職者或自動離職者，公司視情況扣除該員工全部或部分應(yīng)發(fā)工資11.辭職、辭退的員工所欠公司的物品、債務(wù)、費用、罰款及檔案、文件等，如不按規(guī)定清還，公司有權(quán)從該員工工資、獎金或預(yù)留工資中扣除，情節(jié)嚴重的公司有權(quán)追究法律責(zé)任。第七條、客戶歸屬規(guī)定：前提：宗旨，團結(jié)合作，發(fā)揚團隊合作精神。原則上實行首接業(yè)績制，一切以文字記錄，來電、來訪登記為準，口說無憑。1.接待客戶時，必須主動詢問客戶以前是否和本公司聯(lián)系過，如果是老客戶，應(yīng)及時通知一接待人繼續(xù)跟進，否則視為搶單，再如，第二次來訪的客戶，售房人員沒有記起，而客戶也沒有指明要找誰，也沒有詳細記錄的，視為新客戶。2.來電客戶到現(xiàn)場，指明房11、地產(chǎn)銷售人員（甲）接待，則由其接待，如未指明找誰，則視為新客戶。若置業(yè)顧問（甲）連續(xù)跟蹤，并有詳細記錄，而客戶卻在甲不在的時間來訪，置業(yè)顧問（乙）接待成交，業(yè)績?yōu)椋祝?.客戶到現(xiàn)場由置業(yè)顧問（甲）接待，并有詳細記錄，之后其家人不同時間到現(xiàn)場，找到了其他置業(yè)顧問（乙），接待一次成交。業(yè)績劃分；在未定房之前認出為（甲）業(yè)績，在定房時或已經(jīng)定過房時認出為（甲乙）平分，在簽合同時認出業(yè)績?yōu)椋ㄒ遥?.如客戶替朋友看房，第二次有客戶帶過來則由原業(yè)務(wù)員接待，若朋友到現(xiàn)場來未說明找原置業(yè)顧問接待或置業(yè)顧問也未認出客戶的，則為新客戶。5.當(dāng)老客戶為置業(yè)顧問（甲）介紹客戶，而另一個老客戶也為置業(yè)顧問（乙）介12、紹新客戶，最后新客戶到售房部時發(fā)現(xiàn)介紹的是一個人。業(yè)績劃分為,是誰的老客戶帶著到售房部的，業(yè)績就是誰的，若兩個老客戶都到場時，業(yè)績平分。6.多名置業(yè)顧問與同一組客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單，實行首接業(yè)績制。7.客戶第一次來未提到是老客戶介紹來的，按新客戶對待，及時以后介紹業(yè)主跟著來，成交后仍然屬于接待他的業(yè)務(wù)員。8.老客戶介紹新客戶一起到售房部的，成交歸屬老售樓員。如果老售樓員請假休息的，由其他售樓員接待成交，業(yè)績平分。如果老售樓員在接待客戶，那么同事應(yīng)該互相幫助幫忙接待一下。9.輪置業(yè)顧問接待客戶是，若不在接待臺的，直接隔過去，輪下一個置業(yè)顧問接待（除上廁所和經(jīng)理準許外）10.服務(wù)不到位，引13、起客戶投訴，強烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)的較好的員工，原銷售員傭金扣一半。第八條、售房部人員崗位職責(zé)：A.經(jīng)理崗位職責(zé)銷售經(jīng)理的主要職責(zé)是組織、安排、落實售房部的各項工作。領(lǐng)導(dǎo)完成項目的銷售工作。以及售房部的管理，組織協(xié)調(diào)售房部各項日常工作，監(jiān)督售房部工作紀律，負責(zé)售樓人員工作行為和思想溝通，形象規(guī)范管理。B.主管崗位職責(zé)1.協(xié)助經(jīng)理制定價格策略、銷控策略、現(xiàn)場促銷策略等，承擔(dān)經(jīng)理與銷售人員之間的橋梁作用，擔(dān)負上傳下達的基層管理工作。2.同其他銷售人員一樣，按正常順序輪流接待客戶；培訓(xùn)指導(dǎo)實習(xí)人員和新人員迅速了解房地產(chǎn)市場，熟悉項目情況，盡快適應(yīng)上崗，指導(dǎo)幫助其他銷售人員接待、處理14、客戶疑問，促成銷售；負責(zé)認購單、合同的使用控制和歸檔保管。負責(zé)復(fù)審并管理每人簽約的合同、認購單及定單；負責(zé)售樓部值班調(diào)休及調(diào)勤管理、記錄，文檔的歸類整理工作，和售房部辦公用品的管理，配合銷售經(jīng)理完成銷售任務(wù)。3.遵守制度，準時上下班，不遲到早退；嚴于職守、堅守崗位，按編班當(dāng)值，不擅離職守，無個人私自調(diào)班，換崗現(xiàn)象；服從上司安排、調(diào)配，按質(zhì)按量完成任務(wù)；工作積極主動，踏實肯干，認真負責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準的工作量，工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進，平時注意節(jié)約，成本意識強，具備自我學(xué)習(xí)，自我思考的能力，對公司主動建議的表現(xiàn)能力，自我實踐管理能力，對項目銷售工作的自我檢驗與修正。C.值班員崗位職15、責(zé)：1.值班人員負責(zé)售房部衛(wèi)生整潔和提醒售樓員接待順序。2.值班人員負責(zé)一天會議記錄以及來訪記錄表上報公司的工作。3.值班人員負責(zé)一天的考勤，安排人員做飯。4.值班人員負責(zé)監(jiān)督按場所有人員的言行，不得在吧臺以及客戶視線內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。D.置業(yè)顧問崗位職責(zé)：了解并掌握房地產(chǎn)及相關(guān)知識及政策法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)市場情況，了解并掌握項目的各項情況，做到了如指掌，切忌一知半解。依照公司要求完成各階段銷售任務(wù)，依照銷售工作流程，負責(zé)接待、看房、談判、簽約工作，能獨立完成整個業(yè)務(wù)流程。催收成交客戶的后期房款，辦理相關(guān)手續(xù)。及時反饋客戶情況及銷售中各種問題。配合銷售經(jīng)理完成市場調(diào)查及信息反饋工作。按照公司16、要求填寫相關(guān)表格，并建立客戶檔案。嚴格遵守公司和售房部各項規(guī)章制度及管理辦法。學(xué)習(xí)，吸收新知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中更好的工作。第九條、售樓部人員考核標準：A.主管考核標準：1.業(yè)務(wù)能力：具備優(yōu)秀銷售人員的銷售能力，銷售計劃執(zhí)行情況、客戶投訴處理情況、現(xiàn)場的總控情況，與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通及滿意度，對部屬的鼓舞激勵能力綜合團隊意識，對團隊成員的了解及有針對性的輔導(dǎo)，對鄰屬的工作成長和學(xué)習(xí)的建議，知道并培養(yǎng)出至少兩名合格的后備銷售主管。2.服務(wù)態(tài)度和儀表形象考核標準：友善以微笑接待客戶，和同事能夠和睦相處，禮貌、熱情等任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客戶著想和服務(wù)，17、耐心對客戶及員工的要求能認真聆聽，不厭其煩，能認真細致的做出解釋，介紹及溝通；上班前要做好情緒調(diào)整，精神飽滿的投入工作，著裝得體，頭發(fā)整齊干凈精神好，上崗時，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，與客戶交談時無東張西望，心不在焉，掌握基本禮儀行為規(guī)范。B.置業(yè)顧問考評標準：1. 工作態(tài)度：遵守制度準時上下班，不遲到，早退，無中途外出現(xiàn)象。嚴于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。服從上司安排調(diào)配，按時保質(zhì)完成工作任務(wù)。工作積極主動，踏實肯干，認真負責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準工作量。以公司整體利益為重，不因個人目的隨還公司的利益。為人誠實，爭執(zhí)，對待客戶有好，熱情。售后服務(wù)情況及客戶投訴情況，工作勤奮，有18、始有終，能積極主動求改進，能提出一些合理建議。平時注意節(jié)約，成本意識強，能想法設(shè)法降低成本，避免浪費。2.銷售人員業(yè)務(wù)能力考評標準：能夠快速，準確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題，熟練，準確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。能夠較好的協(xié)助其他銷售人員完成工作，如按揭、辦證等工作。對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并能做出反應(yīng)。3.銷售人員服務(wù)態(tài)度和儀表考評標準：友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相片。禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。耐心，對客人及員工的要求能住址聆聽，不厭其煩地。認真細致地做出解釋。介紹及溝通。上班前做好情緒調(diào)19、整，精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站與客人談知無東張西望、心不在焉。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為及規(guī)范，并通過該考核。接打電話簡單、明了、準確；態(tài)度親切、適度。第十條、會議制度1、早 會：上午8：008：30主要內(nèi)容：（1）布置當(dāng)天工作；（2）鼓舞士氣（3）通報有關(guān)情況。2、晚會：下午18：0018：30（可視情況后推）主要內(nèi)容： （1）讓置業(yè)顧問討論當(dāng)天有關(guān)案例，學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗；（2）客戶梳理工作。（3）總結(jié)一天工作3、周例會：每周日下午17：0019：00 主要內(nèi)容：（1）通報上周工作總結(jié)；（2）布置本周工作計劃；（3）學(xué)習(xí)公司有關(guān)文件。4、會議記錄：由值班人員負責(zé)記錄。