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1、編號：HNSW/ZGJL-YW-01-01 版本/狀態：A/0 生效日期：2007年1月1日管理中心名稱:巡巡查查內內容容巡巡查查標標準準巡巡查查方方法法權權重重評評價價等等級級及及事事實實情情況況描描述述管理規劃（25）不脫離公司大方向，且將相關內容與管理項目內主管共享；現場與管理中心負責人以座談的方式獲取信息；現場詢問相關主管；100管理目標（20）與公司年度規定的大方向一致，且在管理項目內全員共享；現場與管理中心負責人以座談的方式獲取信息；現場詢問相關主管；100計劃管理（5）年度計劃（50）年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態有跟進記錄。查工作計劃管理系統，抽查幾項計劃工作完成2、情況（可采取查記錄、查現場、詢問法等）；查跟進記錄。50評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：月度計劃（50）計劃完整，年度計劃工作應在月度計劃中體現；查工作計劃管理系統，抽查年度計劃中的工作是否在月度計劃中體現；40評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：按計劃完成各項工作；計劃完成情況有跟進，未按計劃完成的工作應當說明，如繼續實施應在下月或以后月份中體現。抽查幾項計劃工作完成情況，查跟進記錄。（可采取查記錄、查現場、詢問法等）；60評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：信息管理（10）信息管理制度（40）結合本部門具體情況，制定包括內部信息收集、傳遞、發布的信息管理規定，并有效落實。查3、看信息管理規定，抽查發生的部分信息是否按制度要求處理；40評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：信息傳遞（60）定期、限時報送的業務信息按公司要求報送；對本管理中心各個郵箱的收發信息進行及時存儲和維護。詢問部門信息員信息傳遞的相關規定；抽查幾項信息報送的及時性，查看部門接受/發送重要郵件的存儲情況（電子版或文本版均可）。60評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：團隊建設（15）活動策劃（20）制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設的員工活動；查員工活動計劃、活動方案及效果評估表；45評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：溝通（40）職員工熟悉與公司職能間的溝通渠道；詢問部分4、員工對公司溝通渠道、部門團隊建設及工作氛圍的感受；30評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：員工關懷（40）關心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復處理。抽查員工滿意度調查、員工信函及申訴中所提意見的落實情況。25評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：項目管理現場檢查表品質管理（25）糾正/預防措施（30）管理服務中發生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調查結果急待改進的因素需填寫糾正/預防措施報告；查不合格報告、顧客投訴處理記錄表、突發事件處理記錄表、糾正/預防措施報告等相關記錄；40評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：對各類潛5、在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、各類設備設施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，需填寫糾正/預防措施報告；查近期發現的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；通過詢問、核實現場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況。30評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：糾正/預防措施有效落實并驗證效果。各類統計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；30評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：品質監控（35）應成立品質監督小組或指定品質監督員，制定運作制度；查品質監督小組運作制度；20評價等級5 46、 3 2 1事實情況描述：品質監督小組或指定品質監督員每月至少組織一次集中品質檢查；查部門各類檢查記錄；30評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：每年至少組織兩次部門專業技能培訓；抽查部分問題的整改情況及有效性。10評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：其他管理人員按體系作業指導文件規定開展業務巡查；查巡查記錄；15評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：跟蹤驗證整改情況。根據整改情況記錄現場查看；25評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：顧客有效投訴（20）顧客投訴訴求記錄清晰；單宗投訴有處理措施及相應的后期跟蹤解決情況記錄；現場查看記錄；并核對是否上報公司；20評價等級5 4 3 27、 1事實情況描述：品質改善活動（15）品質提升計劃的實施、合理化建議的后期開展及相關措施的有效落實。查各種活動計劃，抽查部分措施落實情況（詢問、現場核實等）。15評價等級5 4 3 2 1事實情況描述：編號：HNSW/ZGJL-YW-01-03 版本/狀態：A/0 生效日期：2007年1月1日管理中心名稱：巡巡查查內內容容評評價價等等級級事事實實情情況況描描述述管理規劃（25）評價等級5 4 3 2 1管理目標（20）評價等級5 4 3 2 1計劃管理（5）年度計劃（50）評價等級5 4 3 2 1月度計劃（50）評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1信息管理（10）信息管理制度8、（40）評價等級5 4 3 2 1信息傳遞（60）評價等級5 4 3 2 1團隊建設（15）活動策劃（20）評價等級5 4 3 2 1溝通（40）評價等級5 4 3 2 1員工關懷（40）評價等級5 4 3 2 1品質管理（25）糾正/預防措施（30）評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1品質監控（35）評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1評價等級5 4 3 2 1顧客有效投訴（20）評價等級5 4 3 2 1品質改善活動（15）評價等級5 4 3 2 1巡查人簽字：管理中心負責人：項目管理現場檢查表(附)