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1、物業(yè)管理有限公司收費(fèi)管理辦法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一條：制定原則：為規(guī)范物業(yè)公司收費(fèi)行為，提供物業(yè)管理水平，保證公司資金的安全，依據(jù)公司相關(guān)管理制定，結(jié)合海開物業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)制定本管理辦法。 第二條、適用范圍：本制度適用于XXXX物業(yè)管理有限公司收費(fèi)業(yè)務(wù)以及與收費(fèi)相關(guān)的客戶部、財(cái)務(wù)部等人員。第三條、本管理辦法所指的收費(fèi)是XX物業(yè)公司收取的一切物業(yè)費(fèi)用和代收費(fèi)用，包括但不限于一下費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)公攤費(fèi)、二次供水費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、出入證工本費(fèi)及押金、裝修保證金、停車位租金、臨時(shí)停車費(fèi)及其他收取的費(fèi)用。第四條2、崗位分工及權(quán)限設(shè)置根據(jù)公司業(yè)務(wù)，收費(fèi)相關(guān)崗位分工如下：1、客服部：客戶助理、客戶主管客服主管 根據(jù)開發(fā)公司移交的房屋資源明細(xì)在收費(fèi)系統(tǒng)的【房屋資源】住房相關(guān)信息；對(duì)客服助理的收費(fèi)進(jìn)行審核；客服助理錄入有錯(cuò)時(shí)進(jìn)行修改；查詢收費(fèi)、欠費(fèi)情況，負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)。客服助理 必須運(yùn)用系統(tǒng)辦理物業(yè)公司本管理辦法第三條所列費(fèi)用的所有業(yè)務(wù)，履行所有手續(xù)，并根據(jù)房屋不同狀態(tài)在收費(fèi)系統(tǒng)的【房屋狀態(tài)】中進(jìn)行添加，打印收費(fèi)收據(jù)；每天向出納員移交物業(yè)收費(fèi)，日清日結(jié)；客服只負(fù)責(zé)收款不負(fù)責(zé)退款；對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。2、財(cái)務(wù)部：出納員 會(huì)計(jì)出納員 核對(duì)系統(tǒng)中的【房屋資源】是否與實(shí)際相符；核對(duì)客服執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否相符；每天下班前核對(duì)3、值班客服交接的款項(xiàng)和收費(fèi)系統(tǒng)中的收費(fèi)、移交的收款收據(jù)是否相符，收費(fèi)要做到日清日結(jié)、錢帳相符；負(fù)責(zé)保證金和押金的退付。 會(huì)計(jì) 審核出納員是否嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理辦法，審核系統(tǒng)收費(fèi)、收據(jù)和款項(xiàng)是否相符 ；收取的現(xiàn)金是否及時(shí)存入銀行；審核所有收費(fèi)是否全部入賬；審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否正確；房屋信息是否正確；負(fù)責(zé)已收物業(yè)費(fèi)、應(yīng)收賬款、預(yù)收賬款以及代收款項(xiàng)的審核。3、系統(tǒng)管理員根據(jù)崗位分工合理劃分權(quán)限，做的有分工有監(jiān)督；及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)用中出現(xiàn)的問題。4、物業(yè)經(jīng)理經(jīng)常查詢物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，及時(shí)掌握物業(yè)公司收費(fèi)狀態(tài)，安排催收工作；執(zhí)行經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的收費(fèi)折扣率；監(jiān)督客戶部和財(cái)務(wù)部物業(yè)收費(fèi)操作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。第五條 考核4、和處罰物業(yè)收費(fèi)的考核由綜合部負(fù)責(zé)匯總，物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)：客服主管提請(qǐng)對(duì)客服助理考核；出納員提請(qǐng)對(duì)客服部進(jìn)行監(jiān)督考核；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)提請(qǐng)對(duì)出納員進(jìn)行考核；物業(yè)經(jīng)理對(duì)主管進(jìn)行考核。開發(fā)公司財(cái)務(wù)部對(duì)物業(yè)收費(fèi)全過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)物業(yè)收費(fèi)過程中的違規(guī)顯現(xiàn)進(jìn)行糾正，必要是可以直接提請(qǐng)公司分管副總或總經(jīng)理對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。1、客服助理必須在海開物業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)辦理所有收費(fèi)業(yè)務(wù)，若在系統(tǒng)外辦理收費(fèi)相關(guān)人員除賠償相應(yīng)的損失外，處以客服主管和客服助理100-500元的罰款。2、客服主管、出納員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)的正確性進(jìn)行審核。若出現(xiàn)前環(huán)節(jié)崗位收費(fèi)出錯(cuò)沒有發(fā)現(xiàn)，對(duì)本崗位處以20-100罰款。3、系統(tǒng)管理未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理授權(quán)擅自5、變更權(quán)限，造成損失的，存單損失的30%；處以100元-500元罰款。4、物業(yè)經(jīng)理未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)造成損失的應(yīng)賠償全部損失，并處以500元-1000元的罰款。5、客服不及時(shí)催收欠款，沒有完成收費(fèi)任務(wù)的按照物業(yè)公司績(jī)效考核辦法進(jìn)行考核。第六條、本辦法解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部第七條、本辦法自分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。XXXX物業(yè)管理有限公司報(bào)事報(bào)修管理辦法 第一條、為提高公司物業(yè)管理水平，增加客戶滿意度，規(guī)范物業(yè)公司報(bào)事報(bào)修行為，結(jié)合海開客戶服務(wù)系統(tǒng)制定本辦法。第二條、適用范圍：XX物業(yè)公司管轄永隆山新城項(xiàng)目業(yè)主的報(bào)事報(bào)修及報(bào)事報(bào)修相關(guān)的客服、工程等人員。第三條、報(bào)事報(bào)修的流程及相關(guān)人員職責(zé)16、報(bào)事報(bào)修登記客服助理對(duì)業(yè)主的報(bào)事在服務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行登記。2、報(bào)事報(bào)修受理客服助理對(duì)業(yè)主的述求進(jìn)行初步判斷，必要的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。能夠作出處理的立即處理、不能處理的匯報(bào)客戶主管處理。3、報(bào)事報(bào)修處理業(yè)主的報(bào)事報(bào)修需要工程部專業(yè)人員進(jìn)行處理的，填制派工單，注明業(yè)主信息、報(bào)事報(bào)修的相關(guān)事項(xiàng)、時(shí)間要求、主要事項(xiàng)等內(nèi)容及時(shí)安排人員進(jìn)行處理。工程人員處理完畢后立即告知業(yè)主，并到客服部回復(fù)改事項(xiàng)處理完畢。4、報(bào)事報(bào)修的回訪客服部在接到工程部回復(fù)后，適時(shí)對(duì)報(bào)事報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行回訪，了解改事項(xiàng)處理的過程、結(jié)果、業(yè)主滿意度等情況并在系統(tǒng)中記錄。對(duì)處理沒有完成的有客服主管與工程主管進(jìn)行協(xié)商處理，必要是匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。第四條、考核和處罰1、客服助理對(duì)業(yè)主的報(bào)事報(bào)修，不受理、不登記，出現(xiàn)推諉、推延的罰款20元-200元；客服主管加倍處罰；造成惡劣影響的從重處理。2、客服部不按軟件規(guī)定進(jìn)行錄入的，罰款20-100元。3、工程人員對(duì)承辦的報(bào)修事項(xiàng)不及時(shí)處理，不能處理有不匯報(bào)的，每次處罰50-200元。第五條、本辦法解釋權(quán)歸物業(yè)經(jīng)理。第六條、本管理辦法自分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。