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1、公司經(jīng)營運作員工評價及績效管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、總則一、目的：1、 客觀、公正地評價員工的工作績效，肯定和體現(xiàn)員工的價值2、 保證公司內(nèi)部壓力傳遞機制在個人層面的運轉，為個人績效提供一個評價工具3、 幫助部門建立一個有效的溝通平臺4、 促進員工與團隊的共同發(fā)展，提高員工素質(zhì)和個人績效二、 關鍵名詞定義1、 績效計劃：由主管與員工之間在每個績效評估期始共同討論確定的，對工作目標/工作內(nèi)容形成一致意見和看法的書面協(xié)議；如有調(diào)整，雙方需進行溝通、確認。2、 評估標準：是衡量工作目標/工作內(nèi)容完成情況2、的指標，可以用質(zhì)量（工作效果、工作認可度、文檔的規(guī)范性）、數(shù)量、時間、成本等指標來體現(xiàn)。如：本月底上報的QA測試差錯減少5%。二、績效評估的實施一、 評估對象：本制度的評估對象為公司全體員工，但不包括以下人員：1、 部門負責人及以上管理人員（具體考核辦法待組織績效管理制度確定后再做規(guī)定）2、 銷售人員（適用銷售人員的績效考核辦法）3、因公休、請假等原因，評估期間出勤率不足20%的員工4、試用期員工、兼職人員、實習人員、臨時工二、評估項目1、 對員工的績效評估包含業(yè)績評估和行為評估兩個項目。2、 業(yè)績評估是對員工的工作結果進行評估，工作結果可以是職位說明書規(guī)定的崗位職責，也可以是主管根據(jù)工作需要3、臨時分派的工作任務。3、 行為評估是對員工的工作過程進行評估，是公司/部門業(yè)務發(fā)展對每一個員工素質(zhì)要求的體現(xiàn)。主要為團隊協(xié)作、溝通與聯(lián)系、客戶服務導向（包括公司內(nèi)部客戶和公司外部客戶、代理商、合作伙伴等）等，具體行為評估內(nèi)容各部門可根據(jù)實際情況進行調(diào)整，并報人力資源部備案。4、 評估項目調(diào)整的依據(jù)為公司戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務發(fā)展的需要。三、評估頻率3、 員工績效評估每季度進行一次（含業(yè)績、行為）。如遇法定節(jié)假日，評估時間順延。4、 如因特殊情況無法在規(guī)定時間內(nèi)完成評估的，各部門必須及時向人力資源部匯報，并提前通知下屬員工。四、評估項目的權重1、經(jīng)理人員（部門負責人以下的二級經(jīng)理/直線經(jīng)理）的業(yè)績評估分4、權重為80%，行為評估分權重為20%；普通員工的業(yè)績評估分權重為70%，行為評估分權重為30%。2、業(yè)績評估中的各項工作目標/工作內(nèi)容的權重比率分配由各部門根據(jù)各職位要求及每季度績效計劃確定；3、季度評估時業(yè)績權重和行為權重，各部門不得隨意調(diào)整和改動。三、績效溝通一、 績效溝通1、 每季/每月由主管和員工共同討論并確定績效計劃，討論員工的優(yōu)勢和需要改進的績效，共同分析期望與實際結果存在差距的原因，達到組織績效與個人績效目標一致；2、 每半年至少開展一次績效面談，各部門可根據(jù)工作需要增加面談次數(shù)。3、 面談方式：以正式的、一對一、面對面的方式進行。4、 其他要求：面談時至少提前一天通知員工，使雙5、方都做好必要的準備工作；面談結束后的當日在員工績效面談記錄表上形成記錄，由雙方認可后與評估表一起提交。四、績效評估結果管理一、評估結果申述1、 參加評估的任何員工對評估結果擁有申訴的權利2、 申訴時效為直接主管初評結束后的1個月內(nèi)，申訴表以紙介質(zhì)形式流轉3、 申訴流程及說明參見“員工績效管理指導書”：二、 評估資料的保管1、 各部門應指定一人對員工所有的評估資料進行集中保管，季度綜合評估表必須以電子文檔的形式留存。2、 業(yè)績評估表以電子介質(zhì)形式由各部門保管留存，季度評估表作為員工的人事檔案由人力資源部統(tǒng)一保管。3、 除管理人員因工作需要可查看員工的評估資料外，其他員工不得隨意翻看、查閱。4、 6、人力資源部有權利查閱公司任何員工的各類評估資料，各部門應積極配合，向人力資源部開放本部門的評估資料。5、 任何接觸到評估資料的人員都有保密的義務，不得散布、傳播。三、 評估結果分布：1、 評估結果采取強制正態(tài)分布。2、 強制分布比率為：“A類：完全超過職位要求（100分以上）”：5%；“B類：部分超過職位要求（85X100分）”：10%；“C類：符合職位要求（75X85分）”：70%；“D類：部份符合職位要求（60X75分）”10%；“E類：達不到職位要求（60分以下）”5%。（X為分值）。3、 人力資源部檢查評估結果的強制分布比率，對不符合比率的部門發(fā)回重新評估四、評估結果應用：1、 員工的7、評估結果與季收入直接掛鉤；各部門應在規(guī)定的時間內(nèi)將評估結果匯總上報人力資源部，人力資源部根據(jù)評估結果審核、統(tǒng)計員工季收入，未在規(guī)定時間內(nèi)上報評估結果的，該部門員工的季度收入延期發(fā)放。2、 季度評估結果作為年薪評定、優(yōu)秀員工評選、調(diào)薪等人事決策的參考。3、 業(yè)績評估結果連續(xù)3次以上（含3次）為“E類：達不到職位要求（60分以下）”，建議給予調(diào)崗、辭退等處理。五、績效管理責權分工一、 人力資源部責權：人力資源部負責制定和修改公司統(tǒng)一的績效管理制度，監(jiān)督各部門評估工作的進行，提供必要的咨詢和培訓，匯集、建檔和分析績效管理的有關資料，對部門的績效改善和績效評估結果應用提出建議，應用評估結果進行有關的人8、事決策。二、 部門責權：確定各級評估關系，制訂績效計劃和員工提高計劃，運用評估結果進行一定范圍內(nèi)的人事決策，組織部門內(nèi)各級評估的進行；部門負責人負責監(jiān)督和控制本部門內(nèi)各級績效管理工作的良好運行。三、評估人職責與權利1、職責：評估人一般為員工的直接上級主管，必須與員工進行必要的、充分的溝通后，站在公正、公平的立場上，基于客觀事實對下屬員工的績效進行評估；評估結束后應及時將結果反饋給員工本人，若與員工的意見不一致，需要耐心傾聽并做出具有說服力的解釋；對員工的發(fā)展計劃提供必要的支持。2、權利：評估人可根據(jù)員工績效評估結果提出調(diào)崗、獎金評定、調(diào)薪等獎懲建議。六、解釋與生效一、本制度的解釋、修訂、廢止權9、歸屬公司人力資源部所有。二、本制度從發(fā)布之日起生效。附件：1、 員工業(yè)績評估表2、 員工行為評估表3、 員工績效面談記錄表4、 員工績效評估申訴表5、 員工績效評估結果匯總表6、 員工行為評估標準7、員工績效管理指導員工工作業(yè)績評估表部門： 項目組： 被評估人及職位： 主評人及職位： 本季度工作目標/工作內(nèi)容及評估標準（含季度初溝通和工作期間中增加的內(nèi)容）員工對本季度的工作進行總結協(xié)作方評價意見直接主管評估權重分數(shù)對員工下一階段工作改善的指導意見或下一階段的工作目標安排工作目標/工作內(nèi)容評估標準/工作要求12345678本季度工作業(yè)績總得分：主評人意見被評估人意見：部門負責人審核意見附：業(yè)績評10、估分數(shù)說明：1、A類： 完全超過崗位要求（X100分）工作業(yè)績在部門內(nèi)有目共睹，是團隊工作中的“領頭羊”和“領跑者”，積極努力，工作表現(xiàn)持續(xù)超過了崗位要求和主管期望，對團隊階段性目標的實現(xiàn)起著舉足輕重的作用；2、B類：部分超過崗位要求（85X100分）業(yè)績表現(xiàn)突出，工作的完成情況令人滿意，有許多方面能夠成為他人學習的榜樣，工作積極，沒有工作失誤的現(xiàn)象發(fā)生，工作表現(xiàn)部分超出了主管期望。3、C類：符合崗位要求（75X85分）是一種可勝任的、稱職的工作表現(xiàn)，工作完成情況符合崗位要求和主管期望，工作積極，基本上沒有發(fā)生工作失誤現(xiàn)象。4、D類：部分符合崗位要求（60X75分）工作表現(xiàn)基本稱職，有部分工作11、的完成情況不令人滿意，需要一定的培訓和指導，工作不大積極，有時需要督促或提醒。1、 E類：達不大崗位要求（60分以下）工作業(yè)績令人無法接受，經(jīng)培訓和指導后仍不能勝任崗位要求，無法再交互工作，處于這一水平的員工建議調(diào)崗或解聘。員工行為評估表（季度評估用表）被評估人： 職位 評估人： 評估日期： 各要素及總分評估等級（請依據(jù)行為評估標準！）主管意見和期望團隊合作（10分）合作精神（5分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）關心他人（3分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）激勵他人（2分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）協(xié)作、溝通（10分）溝通態(tài)度（5分）5（ ）4（ 12、）3 （ ） 2（ ）1（ ）溝通效果（3分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）聯(lián)系方便（2分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）系統(tǒng)思考（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）分析、回顧與總結（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）學習與創(chuàng)新（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）工作態(tài)度（20分）積極性（6分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）責任心（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）紀律性（4分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）客戶服務導向（20分）服務態(tài)度（10分）5（ ）4（ ）3 13、（ ） 2（ ）1（ ）客戶信息管理（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）質(zhì)量保證（10分）文檔（5分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）流程遵守（5分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）行為評估總得分：注：評估要素及分值各部門可根據(jù)部門實際要求進行調(diào)整，報人力資源部備案。1、本季度績效評估總得分及總體評價：2、為提高績效，該員工應加強以下的學習或注意以下幾方面不足（若填寫空間不夠，可另附件）：評估人（我同意）： 被評估人（我同意）： 員工績效面談記錄表部門： 面談雙方： 面談具體時間： 年 月 日 時至 時1、對員工在本評估期內(nèi)所完成的工作的全面回顧及客觀14、評價（含工作內(nèi)容、進展與成效、不足與改進意見、工作成果評價、未完成的工作內(nèi)容及原因分析等等）2、員工在下一個評估期的工作目標、工作計劃/工作安排、工作內(nèi)容或上級期望（本部分可由員工先考慮，面談中再由雙方進行修改確認） 3、為更好地完成本職工作和團隊目標，員工在下一階段需要努力和改善的績效，直接主管的期望、建議、措施等4、員工對部門（公司）工作的意見/建議、不滿/抱怨、工作/生活/學習中的煩惱和困難、希望得到的幫助/支持/指導5、以上面談提綱中未涉及的其他面談內(nèi)容 員工簽字（我同意面談內(nèi)容）： 直接主管簽字（我同意面談內(nèi)容）： 員工績效評估申訴表填寫日期： 年 月 日 接收日期： 年 月 日姓 15、名所屬部門、項目、小組職位被評估期間主評估人上一級主管初評結束日期主評估人是否曾經(jīng)與你進行過正式的績效交流是（ ）否（ ）申訴理由詳細描述申述人簽名： 年 月 日調(diào)查事實描述調(diào)查人簽名： 年 月 日主評人處理意見主評人簽名： 年 月 日仲裁意見仲裁人簽名： 年 月 日特別說明：附件5： 部XX年員工績效評估結果匯總表 評估期間： 年 月 年 月 匯總人： 姓名評估結果總評第一季度第二季度第三季度第四季度附件6： 部XX年員工績效評估員工行為評估標準團隊合作 合作精神12345不能與他人很好合作，缺乏團隊精神，獨斷專行團隊合作精神不佳，對團隊任務的完成造成一定的影響與他人的合作較難開展，協(xié)作支持16、的過程中常有不愉快的事情發(fā)生，但基本上能保證團隊任務的完成。能夠與他人較順暢地合作共事和相互支持，能保證團隊任務的完成善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團隊工作氛圍關心他人：12345不太關心他人，對他人的需求毫無感覺有時能關心他人，體會人的苦衷能關心他人，體諒他人，領會他人的請求，有時幫助想辦法解決能關心他人，體諒他人，領會他人的請求， 大多數(shù)情況下能幫助解決對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領會他人的請求，基本都能幫助解決激勵他人：12345對他人在工作中遇到的障礙和困難一屑不顧，以消極的做法影響士氣和干勁對同事在工作中遇到的困難，基本上能做到有激勵17、有表揚，但效果不大明顯能激勵他人克服困難，并給予必要的幫助能針對不同事件不同人物，采取較為有效的激勵辦法，鼓舞他人不管是對是錯，總是能從幫助他人成長的角度出發(fā)，鼓勵他人積極上進，努力工作協(xié)作溝通溝通態(tài)度：12345態(tài)度生硬，口氣高傲，自以為是，不愿意與人進行溝通和交流較為自我，不太愿意與人主動溝通，自我封閉的情況較多。能主動與他人進行溝通，有時表現(xiàn)出不耐煩的情緒能利用多種機會與他人進行坦誠的溝通，建立較好的工作關系無論是面對何人何事，都能本著解決問題和對事不對人的原則，坦誠相待、開誠布公、友好相處。溝通效果：12345含糊其詞，意圖不明，不易明白和理解，反復效果后仍無見效不能抓住要點，語言欠清18、晰，但尚能表達意圖，有時需反復溝通基本上能抓住要點，表達尚清晰，偶爾需要多次溝通抓住要點表達意圖，陳述意見，不需要多次溝通簡明扼要，具有出色的語言技巧，易于理解，不需要再次溝通聯(lián)系方便：12345多數(shù)情況下不能通過各種通訊工具與他人保持聯(lián)系，經(jīng)常聯(lián)系不到本人基本上能通過各種通訊工具與他人保持聯(lián)系，有時聯(lián)系不到本人基本上通過能與他人保持聯(lián)系，有時需要經(jīng)過幾種途徑方能聯(lián)系到本人多數(shù)情況下能通過E-mail、電話等方式與他人保持聯(lián)系，能比較方便地聯(lián)系到本人能通過公司E-mail、電話等各種通訊工具，與他人保持順暢的聯(lián)系，隨時都能方便地聯(lián)系到本人系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考12345常常片面地考慮問題，一意孤行在19、某些問題上，不能較好地進行系統(tǒng)性地思考，但能聽取和采納別人的意見 對工作中的問題基本上能系統(tǒng)地思考，但沒有較好的解決辦法多數(shù)情況下能系統(tǒng)地思考所遇到的問題，并在一定程度上執(zhí)行和解決做任何事情都能系統(tǒng)思考各方面的因素，并積極尋求系統(tǒng)性的解決辦法分析、回顧與總結：12345經(jīng)提醒和指導后，仍不對所做的工作進行回顧，只羅列具體工作任務，沒有進行任何的總結和分析。很少回顧過去的工作，對所做的事情不能較好地進行總結和分析。多數(shù)情況下能按要求對過去一段時間的工作進行回顧和分析，但總結和概括的能力還需提高。經(jīng)常能對做過的事情進行回顧和分析，能對具體工作內(nèi)容進行總結。無論何時都能對所做的工作進行回顧，分析和總20、結，善于對所做的工作進行概括性的描述。學習、創(chuàng)新12345不思進取、因循守舊、墨守成規(guī)，不愿投入精力學習新的業(yè)務和知識，缺乏創(chuàng)新精神業(yè)務學習存在應付現(xiàn)象，按步就班，循規(guī)蹈矩，很少提出新想法、新措施與新的工作方法能學習新業(yè)務，但思想不夠開闊，較少提出新想法、新措施與新的工作方法工作中能夠努力學習，提出新想法、新措施與新的工作方法并有創(chuàng)新意識工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，有良好的創(chuàng)新精神工作態(tài)度積極性：12345工作不主動，缺乏熱情，需要上級不斷督促有一定的工作主動性和熱情，偶爾需要督促，很少提出工作改進想法/措施，對交辦的臨時工作有推脫的現(xiàn)象。主動性和熱情較高21、，不需要督促，對臨時交辦的工作基本上能夠承擔并完成。工作熱情，能主動考慮問題，并主動提出解決辦法和改進措施，積極承擔力所能及的臨時工作。對任何工作都有積極持久的工作熱情，能主動地以主人翁的態(tài)度去完成工作，對份內(nèi)份外之事都能積極主動去做責任感：12345責任心欠缺，交互工作時讓人不大放心，不愿意承擔責任，為完成自己的工作不顧團隊的整體利益。責任心不強，對自己的工作責任有推諉的現(xiàn)象， 偶爾因自己的工作給團隊的利益造成損失。責任心尚可，能如期完成任務，交互工作時偶爾需要一點提醒，不推諉責任和損害團隊利益。具責任心，能順利完成任務，可以交互工作，樂意承擔工作失誤責任，不損害團隊利益。責任心強，能徹底完22、成任務，可以放心交互工作，勇于承擔自己的工作失誤責任，維護團隊利益。紀律性12345經(jīng)常違反公司的各項管理制度，目中無“法”。違反公司制度和規(guī)定的情況較多，至少有5次以上的違紀行為，對他人的提醒不太在乎多數(shù)情況下能遵守各項制度和規(guī)定，有3次以上的違紀行為，經(jīng)提醒后仍有發(fā)生能遵守公司的人事、財務、行政等各項制度和規(guī)定，有一、兩次的違紀記錄，經(jīng)提醒后不再重復發(fā)生能嚴格遵守公司的人事、財務、行政等各項制度和規(guī)定，從不違反紀律客戶服務導向（含內(nèi)外部客戶）服務態(tài)度：12345以“我”為中心開展工作，脫離客戶，粗暴對待客戶的需求，嚴重損害公司/部門形象。與客戶的關系不夠融洽，客戶投訴率較高，導致公司/部門23、形象受損基本上能以“客戶為中心”，對客戶的需求能進行一定的分析和理解，但仍有被客戶投訴的記錄，不利于長久關系的建立和鞏固。大部分工作能體現(xiàn)以“客戶為中心”，對客戶的需求比較清楚，但在解決方案上不夠理想，對長久客戶關系的建立造成一定影響在工作中處處體現(xiàn)以“客戶為中心”，積極主動接近客戶，對客戶的需求理解正確并積極尋找解決方案，能以客戶友好相處，并致力于建立長期的伙伴關系。客戶信息管理：12345無客戶管理，不了解客戶情況，不能與客戶建立良好關系有簡單的客戶資料，基本上能與客戶建立關系。具有收集客戶資料的意識，但資料不夠準確和及時。能積極尋找途徑收集和整理客戶信息，有較全面的客戶資料，具有完善的、24、全面的客戶資料， 能準確及時地提供客戶的重要信息質(zhì)量保證文檔12345無質(zhì)量保證意識，無法提供所需要的文檔質(zhì)量保證意識較差，多數(shù)情況下無法提供所需要的文檔，有一定的質(zhì)量保證意識，能夠提供相應的文檔，但不夠規(guī)范，能較及時地發(fā)現(xiàn)并提出問題點，質(zhì)量保證意識較強，能及時提供所需要的文檔，規(guī)范性達到公司要求，能抓住主要的問題點并尋求解決具有嚴格的質(zhì)量保證意識，無論是否需要，都能及時提供規(guī)范的詳細的文檔，對每一個問題點都不輕易放過流程遵守12345無視公司流程，我行我素，嚴重違反質(zhì)量保證的要求多數(shù)情況下不按公司流程行事，影響較壞工作中基本上能遵守規(guī)定的流程，有時比較固執(zhí)己見，不愿改正。能按照規(guī)定的流程做事，偶爾有違反流程的事件發(fā)生，指出后能立刻改正。嚴格按照規(guī)定的流程做事，從無發(fā)生違反流程的事件發(fā)生，并能夠從實際出發(fā)，積極參與改進工作。