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1、 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 【案例透視案例透視】 第一節(jié)第一節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)概述 第二節(jié)第二節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)商場(chǎng)物業(yè)服務(wù) 第三節(jié)第三節(jié) 商場(chǎng)物業(yè)的招商管理商場(chǎng)物業(yè)的招商管理 【案例透視案例透視】 誰(shuí)為我的商鋪物管維權(quán)誰(shuí)為我的商鋪物管維權(quán) 文先生去年3月份入住其在區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買的面積大約120多平方 米的商鋪，這個(gè)商場(chǎng)是專門用來(lái)經(jīng)營(yíng)各種服裝的共6層的專業(yè)服裝 商場(chǎng)。可時(shí)至今日，文先生和其它幾十個(gè)業(yè)主一直被一些物業(yè)管理 方面的難題困擾著。 文先生介紹說(shuō)，開發(fā)商自己成立了一個(gè)物業(yè)公司來(lái)管理該商場(chǎng)物業(yè) 管理工作和部分保留商鋪的租賃事宜。可是，物業(yè)公司在日常管理 服務(wù)中卻在很多方面損害了業(yè)主的利2、益：首先，收取了過(guò)高的物業(yè) 管理費(fèi)用，由于買房子的時(shí)候就已經(jīng)確定了物業(yè)公司，他們對(duì)此無(wú) 計(jì)可施。第二，物業(yè)公司擅自使用商場(chǎng)的外立面設(shè)置廣告牌。文先 生認(rèn)為，不光這筆收入的去向沒有明確說(shuō)法，更最主要的是，由于 安置在六樓頂部的巨大廣告牌內(nèi)容為“某某房地產(chǎn)公司”，使人乍 一看還以為是這個(gè)房地產(chǎn)公司的辦公大樓，嚴(yán)重影響了整個(gè)商場(chǎng)業(yè) 主和業(yè)主的經(jīng)營(yíng)。 【案例透視案例透視】 當(dāng)文先生找到物業(yè)公司理論時(shí)，物業(yè)公司的態(tài)度很明確， 他們不跟個(gè)體的業(yè)主交涉，因?yàn)閭€(gè)體業(yè)主不能代表全體 業(yè)主的利益。 而當(dāng)文先生將已經(jīng)入住的部分業(yè)主召集起來(lái)，共同推舉 出來(lái)一個(gè)臨時(shí)的業(yè)主委員會(huì)籌備組性質(zhì)的小組后，物業(yè) 公司仍然以該組織3、沒有備案登記等理由拒絕承認(rèn)其合理 地位，更拒絕其提出的一些合理要求。 “對(duì)于我們商場(chǎng)物業(yè)管理方面的事情，有關(guān)方面說(shuō)參照 國(guó)務(wù)院的物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行，但由于其規(guī)定得太籠 統(tǒng)，遇到類似的具體問(wèn)題，很缺乏可操作性。”文先生 困惑地說(shuō)。 商場(chǎng)物業(yè)服務(wù)應(yīng)該注意哪些內(nèi)容呢,我們應(yīng)該如何去做 呢,本章結(jié)合案例來(lái)介紹有關(guān)知識(shí)。 【詳解詳解】 商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)的本質(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)，商業(yè)上的各種促銷活動(dòng)能 夠帶來(lái)眾多的客流量，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻能贏得顧客的持久忠誠(chéng)。物 業(yè)管理的核心是來(lái)自全體員工發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)，因此，以 服務(wù)戰(zhàn)略塑造商業(yè)物業(yè)管理的品牌形象，是我們的立足點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服 務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括商場(chǎng)服務(wù)的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)。具體說(shuō)如售前服務(wù)（如 員工的儀容儀表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等），售中 服務(wù)（營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)），售后服務(wù)（完備的配套 服務(wù)，送貨制度，顧客意見的反饋等），重點(diǎn)客戶關(guān)系管理（