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1、慈生堂蜂蜜慈生堂蜂蜜蜂支隊促銷員手冊蜂支隊促銷員手冊4.4.角色扮演的場景設計角色扮演的場景設計 促銷員銷售技巧促銷員銷售技巧培訓培訓1.1.促銷員推銷過程和促銷活動執行促銷員推銷過程和促銷活動執行1.1促銷員推銷產品的各個階段2 2促銷員與消費者的有效溝通促銷員與消費者的有效溝通2.1促銷員的外表姿態和表達能力 2.2消費者購買動機及心理過程3.3.促促銷員在賣場注意事項和處理投訴銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項 3.2促銷員在賣場處理投訴3.促促銷員在賣場注意事項和處理投訴銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項促銷員在賣場的注意事項 3.2促銷員在2、賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴賣場上的各種注意事項賣場上的各種注意事項1.1.賣場高峰時間的注意事項賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.突發事件的處理)要依照顧客先后秩序來處理；)盡量縮短每一位顧客的接待時間，)但不能太急促；)千萬不要忘記隨時使用禮貌用語；)正在接待顧客時突然被打岔，必須要征求正在接洽中顧客同意；)盡量留住每一位潛在的顧客。1.1.賣場高峰時間的注意事項：賣場高峰時間的注意事項：賣場上的各種注意事項賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.2.賣場上的禁忌賣場上的禁忌3.突發事件的處理1)不要為了業績而忽視與其他促銷員的人際關系，應在公平競爭的前提下工作，可能3、的情況下互相幫助。2)不要把顧客當賊防，如對顧客尾隨盯梢,看到顧客拿一件商品就趕緊過去問：“您要嗎？”這種行為讓顧客大為反感，在大多數情況下，顧客會馬上離開.2.2.賣場上的禁忌賣場上的禁忌 3)3)銷售時的禁忌用語銷售時的禁忌用語 我忙著呢，您自已看吧。不可能出現這種問題。這肯定不是我們的原因。這么簡單的問題你也不明白。這些產品質量都差不多，沒什么可挑的。想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。以上這些問題都是要求促銷員保持耐心!賣場上的各種注意事項賣場上的各種注意事項1.賣場高峰時間的注意事項2.賣場上的禁忌3.3.突發事件的處理突發事件的處理對突然患病顧客的處理對突然患病顧客的處理 (1)如果發4、現有患病顧客時，促銷員應先讓病人躺下或坐下，然后立即通知店方管理人員；(2)如果情況危急，立刻叫救護車；(3)在旁邊照看病人時，如非必要不要搬動病人；(4)幫助聯系顧客家屬。3 3.突發事件的處理突發事件的處理 2)2)對突然停電的處理對突然停電的處理 促銷員應沉著冷靜，聽從店方管理人員的指揮,要使顧客安心、防止發生混亂；(1)(1)發現偷竊時的對策發現偷竊時的對策 促銷員促銷員要保持警惕，對偷盜事件，不給他們機會比抓住他們更要保持警惕，對偷盜事件，不給他們機會比抓住他們更重要。重要。A.A.應當注意可疑的顧客：如只注意應當注意可疑的顧客：如只注意促銷員促銷員而不看商品者。而不看商品者。促銷促5、銷員員如果發現行動可疑者，應主動招呼如果發現行動可疑者，應主動招呼“你好，有什么需要我幫你好，有什么需要我幫忙的嗎？忙的嗎？”表示已有留意阻止竊賊下手。表示已有留意阻止竊賊下手。B.B.發現偷竊者后：如果偷竊者尚未得手，發現偷竊者后：如果偷竊者尚未得手，促銷員促銷員應盡量將商品應盡量將商品收回；如果偷竊者已經得手，收回；如果偷竊者已經得手，促銷員促銷員應在一邊監視其行動，并應在一邊監視其行動，并盡快與保安人員或管理人員聯系，讓店方妥善處理。盡快與保安人員或管理人員聯系，讓店方妥善處理。C.C.應以提高待客的各種能力和保持商品的整齊來預防各種偷盜應以提高待客的各種能力和保持商品的整齊來預防各種偷6、盜行為行為。3)3)安全管理安全管理(2)防火管理 首先牢記滅火器，火災報警器的設備場所和使用方法。其次牢記店內關于遇到火災時的疏散路線，發生緊急情況時按店方安排協助疏散顧客安全撤離。3)3)安全管理安全管理了解掌握店內規章制度是做好促銷工作的條件了解掌握店內規章制度是做好促銷工作的條件!3.促促銷員在賣場注意事項和處理投訴銷員在賣場注意事項和處理投訴3.1促銷員在賣場的注意事項促銷員在賣場的注意事項 3.2促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴大事化小，小事化無，大事化小，小事化無，盡力留住消費者。盡力留住消費者。處理投訴的最終目的就是處理投訴的最終目的就是 1 1.正確處理顧客的投訴是促7、銷員的責任正確處理顧客的投訴是促銷員的責任2.如何預防投訴的產生 3.如何接待顧客投訴：應遵循的原則 4.分析并找出顧客投訴的原因 5.有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴1)當顧客產生不滿時，部分人會說出來，大部分人會默默離去，一些顧客會減少光顧此家商店；很多不滿的顧客又會分別把他的抱怨轉述給其他的人聽，向他們宣傳此家商店的商品或服務質量如何糟糕。2)顧客將問題告訴促銷員，并不是給他們找麻煩，是出于對商店/商品的信任和期望，同時也說明了投訴可能正是該商店/商品的弱點所在。這是為廠家和商場提供樹立形象、建立口碑的好機會。正確處理顧客的投訴是促銷員的責任正確處理顧客的投訴是促8、銷員的責任 3)促銷員應該想到自己是給顧客帶來滿意的人.在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任,更不能與顧客爭辯。正確的做法是要同顧客一道，及時妥善地找出解決問題的辦法。4)4)顧客抱怨時想得到的反應：顧客抱怨時想得到的反應：希望受到認真的對待并耐心傾聽；希望能立即見到行動；希望對損失獲得補償；如果投訴未得到正確處理的后果,消費者的反應將導致:心中產生不愉快的記憶；減少購買量或不再購買;對親友大肆進行負面宣傳。如果投訴未得到正確處理的后果,消費者的反應將導致促銷員:銷量下降，收入減少；很可能受到店方或廠家處分甚至開除；1.正確處理顧客的投訴是促銷員的責任2.2.如何預防投訴的產生如何預防投訴的9、產生 3.如何接待顧客投訴：應遵循的原則 4.分析并找出顧客投訴的原因 5.有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴如何預防投訴的產生如何預防投訴的產生銷售優良的產品銷售優良的產品 提供良好的服務 銷售優良的產品銷售優良的產品 促銷員確實掌握商品的材質以及保存方法，以便在銷售時為顧客提供準確的資詢而不是錯誤的信息.促銷員嚴格檢查貨架上的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品給不知情的顧客.注1：如果促銷員在銷售一線發現了有污損或有缺陷的商品，一定要立即報告公司銷售人員和店方管理人員，及時更新商品或移至相對隱蔽的地方，不讓不良商品流入顧客的手中.注2：尤其是食品這類與新鮮度有著高度關10、聯的商品，促銷員一定要認真、嚴格地遵守“先進先出“的原則。注注意意注3：處理包裝不完整但商品質量完全有受到影響的產品(如盒裝癟盒的蜂蜜)，促銷員可在公司政策允許的情況下利用一些贈品銷售出去，減小公司的損失。注注意意如何預防投訴的產生如何預防投訴的產生銷售優良的產品 提供良好的服務提供良好的服務 提供良好的服務提供良好的服務 服務技能的根本是促銷員要掌握專業的、豐富的商品知識。專業的服務專業的服務=優質的服務優質的服務!服務態度的基本在于促銷員是否能夠以最和善、親切的態度來提供服務。促銷員在微笑!態度決定一切!服務態度1.正確處理顧客的投訴是促銷員的責任2.如何預防投訴的產生 3.3.如何接待顧11、客投訴：應遵循的原則如何接待顧客投訴：應遵循的原則 4.分析并找出顧客投訴的原因 5.有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴1.)樹立“顧客永遠是正確的”觀念(不能討價還價)2.)克制自己，避免感情用事 3.)牢記自己代表的是公司及商家的形象 4.)顯示解決問題的誠意 5.)迅速解決問題如何接待顧客投訴：應遵循的原則如何接待顧客投訴：應遵循的原則1.正確處理顧客的投訴是促銷員的責任2.如何預防投訴的產生 3.如何接待顧客投訴：應遵循的原則 4.4.分析并找出顧客投訴的原因分析并找出顧客投訴的原因 5.有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴1)商品出問題?2)12、商場所提供的服務不佳?分析并找出顧客投訴的原因分析并找出顧客投訴的原因1)產品品質有問題?2)產品標識不清楚?3)由消費者使用不當而使商品破損，或導致的其他后果?商品出問題商品出問題?1)廣告宣傳夸大其辭?2)生產商或商場的售后服務不到位?3)促銷員的服務欠妥?商場所提供的服務不佳商場所提供的服務不佳1.正確處理顧客的投訴是促銷員的責任2.如何預防投訴的產生 3.如何接待顧客投訴：應遵循的原則 4.分析并找出顧客投訴的原因 5.5.有效處理顧客投訴有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴)發生了什么事情？)事件是何是發生的？)如果是因為商品問題，那么商品是什么？型號多少？價格多13、少？處理顧客投訴時的要點處理顧客投訴時的要點4.)當時接待顧客的促銷員有什么問題？5.)顧客希望以何種方式解決？6.)如當時不能解決問題需記下顧客的姓名、家庭住址和聯系電話，以做跟蹤處理之用。1.改換接待人員2.改換接待場所 3.改期再處理投訴 當顧客很激動難以溝通時，當顧客很激動難以溝通時，可采取以下三種策略可采取以下三種策略:關鍵是這個憤怒的顧客不要在營業場所影響其他的顧客購買.向顧客誠心地道歉 酌情更換商品 處理商品處理商品品質不良品質不良所引發的顧客投訴所引發的顧客投訴 誠懇地向顧客道歉 如果商品受到損害，責任又 確實屬于店方，則應以新產品來交換舊產品作為補救方法。處理處理商品使用不當14、商品使用不當引發的顧客投訴引發的顧客投訴 調解人應該仔細聽完顧客的陳述,然后向顧客保證今后一定要加強促銷員的教育,不讓類似情形再度發生。當事人(引起顧客不滿的促銷員)向顧客賠理道歉，以期得到諒解。處理待客處理待客態度不佳態度不佳所引發的顧客投訴所引發的顧客投訴首先應尊重、體諒顧客其次應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見如何對待如何對待顧客的錯誤顧客的錯誤如果溝通過程中,負責調解的促銷員用語不當，就很容易使矛盾更加激化。因此，促銷員一定避免使用以下話語：投訴處理過程中的禁句投訴處理過程中的禁句 便宜沒好貨。當初，我讓您買貴一點的，您偏不買。不可能，絕不可能發生這種事兒這種問題連三歲小孩都懂這種問題不關我的事，我只負責賣貨嗯，這個問題我不大清楚投訴處理過程中的禁句投訴處理過程中的禁句 我絕對沒有說過那種話這是本店的規定為什么別人用不出毛病？愛告那兒告那兒。我們一直都是這么賣的 投訴處理過程中的禁句投訴處理過程中的禁句 掌握解決問題和處理投訴的技能掌握解決問題和處理投訴的技能是做好促銷工作的條件是做好促銷工作的條件!