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1、 家裝家裝營銷營銷/家裝基家裝基礎礎知知識識/家裝家裝業務業務培培訓訓-家裝家裝營銷營銷 裝修裝修發發展史展史 家裝家裝項項目目 家裝家裝業務業務的特點的特點 裝修流程裝修流程 （1）第二第二節節 1、在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南 北、東西不同的地方，由于氣候條件的 不一樣，裝修項目呈現一些不同。2、由于房屋原有的建筑項目不一，導致各 地的裝修項目也有多有少 1、房屋結構改造 2、家庭生活功能的補充和完善 3、門窗工程，主要是指包門套、窗套、封 門上窗、制作木門或推拉 門。為安全起見 4、地面墻面天花工程 5、空間隔斷和儲物柜、展示柜 1、全包：又分為廣義全包和狹義全包。1）廣義全包就是2、將客戶家裝所有的項目一 包在內，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要 將日常用品和行李拎進新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不 包括家 具、家電等項目。2、半包：是指只包輔材和施工，不包括主材，象地 板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關等主材都由客 戶自己提供。包清工包清工 家裝配套家裝配套 陪采陪采 包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。有些家裝公司在半包之外，又增設了一些配套服務的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務合同。為降低公司風險，家裝公司一般都不會將配套與3、施工混在一起簽訂。陪采是家裝公司推出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主要是設計師或公司一些對材料較為專業的人士陪同客陪同客戶戶去采去采購購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無無償償性性質質，公司不負任何材料責任。第三第三節節家裝流程家裝流程 一、家裝公司一、家裝公司業務業務操作流程操作流程 二、客二、客戶戶裝修流程裝修流程 家裝公司的業務操作流程應該是這樣：業務宣傳期客戶咨詢期售前服務期（提供解答、量房、預算、方案）專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了）售后服務期。了解期考察期選4、擇期確定期確定期保修期 業務員業務員服服務務流程流程 家裝家裝業務業務的特點的特點 家裝公司的業務操作流程應該是這樣：業務宣傳期客戶咨詢期售前服務期（提供解答、量房、預算、方案）專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了）售后服務期。特點一：客戶群體為有限群體。特點二：客戶的不可再生性。特點三：遇見客戶的偶然性。特點四：服務客戶的中間性。特點五：業務就是尋找客戶。是指是指對對房屋內基房屋內基礎礎功能的功能的補補充完善，充完善，例如例如鋪鋪地地磚磚、墻磚墻磚，做，做門門套安套安門門，鋪鋪裝5、地裝地熱熱，暖氣和上下水改造，暖氣和上下水改造，電電路改造等。路改造等。1、裝修、裝修 2、裝、裝飾飾 裝裝飾飾其其實實就是就是配配飾飾，是，是為為了美化房了美化房間間、營營造氣氛而造氣氛而進進行的行的輔輔助裝助裝飾飾工作，如：工作，如：燈具配燈具配飾飾、色彩、色彩調調和、窗簾、壁畫、古和、窗簾、壁畫、古董架、背景董架、背景墻墻、吊棚、吊棚。即是即是指指對對新居的裝修裝新居的裝修裝飾進飾進行行規規劃、劃、構思、布局等工作構思、布局等工作 3、設計設計 第二第二類類 裝修裝修 第三第三節節 了解家裝工種了解家裝工種 一、一、水暖工水暖工 二、二、電電工工 三、三、瓦工瓦工 四、四、木工木工 五、6、五、油工油工 六、六、力工力工 第四第四節節 了解家裝施工流程了解家裝施工流程 一、一、工期工期 二、二、施工流程施工流程 三、三、驗驗收流程收流程 第四第四節節 了解家裝施工流程了解家裝施工流程 一、一、工期工期 二、二、施工流程施工流程 三、三、驗驗收流程收流程 家裝家裝業務業務的特點的特點 -家裝基家裝基礎礎知知識識 認識認識裝修裝修 了解家裝材料了解家裝材料 了解家裝施工流程了解家裝施工流程 了解加裝工種了解加裝工種 （2）05.理解家裝內涵理解家裝內涵 樓樓盤盤 戶戶型型 玄關玄關 開開間間 進進深深 建筑面建筑面積積 使用面使用面積積 開開發發商商 物物業業公司公司 開開盤盤 入住7、入住 認識認識裝修裝修 第一第一類類樓樓盤盤 1、樓、樓盤盤 是指開是指開發發商開商開發發的，由樓房及的，由樓房及戶戶外廣外廣場場、花園、花園組組成的物成的物業業的的統統稱。例如：金稱。例如：金華華苑、隆基花園、陽光又一城。苑、隆基花園、陽光又一城。2、戶戶型型 是指是指單單位商品房的內部空位商品房的內部空間間區分，如：二室二區分，如：二室二廳廳一一衛衛，三室二，三室二廳廳一一衛衛，三室二，三室二廳廳二二衛衛。3、玄關、玄關 進戶門進戶門內的附近區域，通常用作內的附近區域，通常用作進門換換進門換換鞋、鞋、臨時臨時掛衣物、阻隔客掛衣物、阻隔客廳視線廳視線。玄關有獨立空玄關有獨立空間間和敞開式兩種8、。和敞開式兩種。4、開、開間間 是指居室中獨立房是指居室中獨立房間間的的寬寬度（通常度（通常還還要把兩要把兩邊邊的的墻墻壁壁計計算算進進去）。去）。5、進進深深 是指居室內的是指居室內的縱縱向尺寸向尺寸 6、建筑面、建筑面積積 是指包含房屋是指包含房屋墻墻體、公體、公攤攤面面積積在內的房屋面在內的房屋面積積 7、使用面、使用面積積 是指房是指房間間內的內的凈凈面面積積（不含（不含墻墻體）。體）。8、開、開發發商商 對對樓樓盤進盤進行行統統一一規規劃、劃、設計設計、建筑、建筑、銷銷售的公司。售的公司。9、物、物業業公司公司 對對小區內小區內進進行保安、行保安、維護維護、服、服務務、管理的公司。、9、管理的公司。10、開、開盤盤 樓樓盤對盤對外正式公開外正式公開發發售（通常在樓售（通常在樓盤盤封封頂頂之之際際）。）。11、入住、入住 樓樓盤盤內外建筑內外建筑結結束，束，業業主主領鑰領鑰匙開始匙開始進進住，又稱住，又稱發鑰發鑰匙。匙。第第 二二 類類 裝裝 修修 4、施工施工 是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎施工。5、裝修公司裝修公司 是指為業主提供設計、施工及材料采購等服務工作的商業單位。6、預預算算 是指對新居裝飾資金的前期規劃和施工項目費用的計劃。7、工程款工程款 是指裝修公司承包業主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同裝10、修合同 是指裝修公司與業主之間就裝修工程施工達成的合作協議，以明確和約束雙方的責、權、利的行為。9、量尺量尺 是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置平面布置圖圖是指對新居裝飾布局、規劃的平面圖紙。11、效果效果圖圖 是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設計師設計師 是指裝飾公司內為業主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效 果圖、工程 預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工工長長 是指裝修公司內，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料11、，組織工人施工、確保工程質量。14、監監理理/巡巡檢檢 是指裝修公司內，對工地現場進行材料、質量、衛生監督、協調的工作人員。第二第二節節 了解家裝材料了解家裝材料 一、一、襯襯板板類類 二、二、面板面板類類 三、三、吊吊頂頂材料材料類類 四、四、油漆材料油漆材料類類 五、五、地板地板類類 襯襯 板板 類類 實實木板木板 三聚三聚氰氰氨板氨板 實實木集成材木集成材 密度板密度板 澳松板澳松板 細細木工板木工板 細細木工板又稱大芯板，是最常用的木木工板又稱大芯板，是最常用的木作作襯襯板，常用的板，常用的細細木工板厚度木工板厚度為為18毫米，主要用于毫米，主要用于門門窗套窗套襯襯板、柜體板、板、柜體12、板、吊吊頂頂造型模板、木造型模板、木門邊門邊框或柜框或柜門門板等。板等。澳松板是一種澳松板是一種進進口的合成口的合成纖維纖維板，厚板，厚度從度從3厘到厘到18厘不等，厘不等，3厘板可能做厘板可能做飾飾面板，主要用于混油工面板，主要用于混油工藝藝。厚度。厚度較較高的澳松板也是做高的澳松板也是做襯襯板的好材料。板的好材料。現現在一些公司推廣在一些公司推廣實實木裝修，多數使木裝修，多數使用的是用的是實實木集成材，又叫指接集成材，木集成材，又叫指接集成材，是將是將實實木切成很小的板木切成很小的板塊塊，采用交叉，采用交叉對對接的方式，拼成一接的方式，拼成一塊塊很大的木板，很大的木板，方便施工方便施工時時13、使用。使用。實實木集成材可以用木集成材可以用做底板，也可直接當作做底板，也可直接當作飾飾面板刷漆即面板刷漆即可。目前常用的可。目前常用的實實木集成材有樟子松、木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。楸木、水曲柳等。實實木板分兩種，一種是將木板分兩種，一種是將樹樹木按照一木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種定厚度，切成成品的木板；另一種則則是是購買購買原木直接在原木直接在現場現場加工成各種加工成各種規規格的板材。由于格的板材。由于實實木板的木板的寬寬度一般達度一般達不到做大不到做大門門套或柜套或柜門門的要求，因此在的要求，因此在制作制作過過程中要將幾程中要將幾塊塊木板拼合使用。木板拼合使用。二、二、14、面板面板類類 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等 理解家裝服理解家裝服務務內涵內涵 1、服、服務務不是指最后的售后服不是指最后的售后服務務，而是從接觸客，而是從接觸客戶戶開始就開始就貫貫穿于整個工程穿于整個工程 當中，直到保修期和當中，直到保修期和維維修期。修期。2、服、服務務是指全體是指全體員員工的服工的服務務，而不是，而不是單單指前臺或售后服指前臺或售后服務務人人員員。3、服、服務務也不也不單單指端茶倒水、面指端茶倒水、面帶帶微笑、禮微笑、禮儀規儀規范等表面的范等表面的東東西，而是指要西，而是指要 充分充分滿滿足客足客戶戶多方15、面的需求，包括表多方面的需求，包括表層層的需求和潛在的需求。的需求和潛在的需求。4、服、服務務要以客要以客戶戶100%滿滿意意為為目目標標，在文化素，在文化素質質、專業專業素素質質、個人素養、服、個人素養、服 務態務態度、服度、服務質務質量、服量、服務務效率等多方面要不斷效率等多方面要不斷進進步，以求能步，以求能為為客客戶戶提供提供 更好更更好更優質優質的服的服務務。一、服一、服務務的全面涵的全面涵義義 1、經經理理負責負責公司的公司的規規劃、管理和劃、管理和營銷營銷策略的制策略的制訂訂。2、業務員負責業務員負責搜集信息、搜集信息、尋尋找客找客戶戶并并為為客客戶戶引薦公司和引薦公司和設計師設計16、師。3、前臺要做好接待、來、前臺要做好接待、來訪訪、信息登、信息登記記、為為客客戶戶介介紹紹公司和引薦公司和引薦設計師設計師等工作。等工作。4、設計師負責為設計師負責為客客戶戶提供相關咨提供相關咨詢詢解答、量房、解答、量房、設計設計、預預算、施工跟算、施工跟進進和陪采服和陪采服務務 5、工程部、工程部經經理理負責負責施工任施工任務務的分配、管理和的分配、管理和協調協調等工作。等工作。6、施工、施工監監理理負責負責材料材料驗驗收、工程收、工程質質量量監監督和督和驗驗收、工地施工收、工地施工進進度控制等工作。度控制等工作。7、財務負責財務監財務負責財務監控、收取工程款和支付往來控、收取工程款和支付17、往來經費經費。8、售后服、售后服務務部部門負責門負責做好客做好客戶戶回回訪訪和投和投訴訴、報報修、修、維維修等登修等登記記工作和落工作和落實維實維修工作。修工作。二、各伺其二、各伺其職職、各、各負負其其責責 1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈凈利落，利落，給給客客戶戶形成良好的第一印象；形成良好的第一印象；不要穿著不要穿著過過于隨便、花哨，男士盡量不要留于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭長頭發發和胡和胡須須，女士不要穿著，女士不要穿著過過于暴露，不要于暴露，不要 噴噴太太濃濃的香水等。的香水等。2、業務員業務員服服務務客客戶時態戶時態18、度要度要熱熱情、真情、真誠誠。3、要、要對對公司的公司的發發展展歷歷程、程、競競爭爭優勢優勢、管理模式等非常了解，以便、管理模式等非常了解，以便給給客客戶戶完美地展示公司形象，完美地展示公司形象，促促進進客客戶對戶對公司公司產產生好感和信任。生好感和信任。4、要、要積積極與極與設計師設計師配合，配合，為設計師為設計師提供更多的參考信息。提供更多的參考信息。5、施工中要、施工中要經經常到工地走常到工地走動動，主，主動動和客和客戶戶保持保持聯聯系，并系，并為為客客戶戶提供力所能及的幫助。提供力所能及的幫助。6、要、要積積極極對對客客戶進戶進行售后回行售后回訪訪，與客，與客戶戶建立建立長長期的服期的服務務關系。關系。做好家裝服做好家裝服務務 作作為為公司公司業務業務人人員員，要，要時時處處時時處處以公司以公司利益利益為為出出發發點，點，積積極極維護維護公司良好形象，公司良好形象，積積極拓展極拓展業務業務范范圍圍，為為公司提供大量的公司提供大量的客客戶資戶資源。具體服源。具體服務務要求如下：要求如下：