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1、1 目的目的 通過與顧客的溝通，及時了解顧客的實(shí)際需要，滿足其要求，提高物業(yè)管理的服 務(wù)質(zhì)量。 2 適用范圍適用范圍 適用于公司所有員工與顧客的溝通活動。 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 經(jīng)理負(fù)責(zé)代表公司與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通。 3.2 工程部負(fù)責(zé)上門有償服務(wù)。 3.3 綜合部負(fù)責(zé)會議紀(jì)要的整理編輯和發(fā)放工作。 3.4 管理處負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容。 4 工作流程工作流程 4.1 經(jīng)理負(fù)責(zé)代表公司與物業(yè)管理委托方進(jìn)行不定期地交流溝通，了解顧客的實(shí)際需 求。 4.2 經(jīng)理在辦公例會上以口頭或其它方式向管理處傳達(dá)顧客的需求，各相關(guān)部門進(jìn)行 相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)工作調(diào)整。 4.3 公司2、所有員工都有主動向顧客介紹和解答顧客提出的有關(guān)管理服務(wù)問題的責(zé)任和 義務(wù)，在其職權(quán)內(nèi)的應(yīng)立即解決，超出其職權(quán)的應(yīng)向上級報(bào)告，征求解決方案， 同時做好記錄。 4.4 管理處每年應(yīng)制定召開顧客座談會計(jì)劃 ，內(nèi)容應(yīng)包括時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員 等，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，督促管理處執(zhí)行。 4.5 公司實(shí)施新的管理服務(wù)項(xiàng)目時，由管理處負(fù)責(zé)收集顧客意見，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié) 果上交經(jīng)理審閱，以便對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行修改和完善。 4.6 各物業(yè)的社區(qū)文化活動由綜合部負(fù)責(zé)組織實(shí)施，工程部、管理處協(xié)助，作好相關(guān) 活動記錄。 4.7 物業(yè)管理費(fèi)的收入和支出狀況每個季度由財(cái)務(wù)室打印后，交由公司經(jīng)理簽字在公 告欄張貼公布。 4.8 管理處應(yīng)對所有維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，回訪記錄填寫在維修工作回訪記錄表 中。 4.9 顧客對管理服務(wù)的投訴由管理處作好記錄，并進(jìn)行回訪，將結(jié)果交綜合部統(tǒng)一存 檔。 4.10 管理處每半年至少對顧客作一次書面的問卷調(diào)查，以檢查所提供的物業(yè)管理服務(wù) 質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)反饋的結(jié)果應(yīng)上報(bào)經(jīng)理審閱，同時，在公告欄內(nèi)張貼公布。 4.11 綜合部負(fù)責(zé)不定期編輯和出版物管通訊 ，加強(qiáng)顧客與公司之間的交流和溝通。 4.12 各級人員應(yīng)隨時與顧客交談、上門回訪或電話聯(lián)系，了解顧客的實(shí)際需求。 5 記錄、標(biāo)識記錄、標(biāo)識