1、住住宅宅客客戶戶觸觸點點評評價價表表 序序號號核核心心控控制制點點管管理理核核心心標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)分分值值分分項項 項項目目 自自評評 業(yè)業(yè)主主 評評價價 1 一、防盜 出入口 1、門和門禁完好，能正常關(guān)閉； 2、封閉或半封閉式管理的小區(qū)，出入口崗對臨時進出的人員進行核實和登記管理； 3、封閉或半封閉管理的項目，對施工人員、外來服務(wù)人員、中介看房人員、訪客等各類外人員實施臨 時出入證管理。
15 4 2。

2、安全管理類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的安全管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅服務(wù)項目的安全管理。
2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅服務(wù)項目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交接班管理崗位交接班時，接班班長應(yīng)整隊進行班。

3、工程管理類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的工程管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅服務(wù)項目的工程管理。
2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅服務(wù)項目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前期介入分戶驗收接管驗收見待正式確定發(fā)布的華。

4、環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)1. 目的 建立華潤置地物業(yè)統(tǒng)一的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司住宅項目的環(huán)境管理。
2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司住宅項目。
3. 管理標(biāo)準(zhǔn)分項內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)喬木養(yǎng)護生長旺盛，枝葉健壯，水分充足，無枯死保持植物。

5、住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。
二適用范圍 適用于住戶需求時的服務(wù)處理工作。
三職責(zé) 1管理處主任負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排處理工作。
2事務(wù)部主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供。

6、 號）等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
二、目的和意義為應(yīng)對人口老齡化，加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，不斷滿足老年人持續(xù)增長的養(yǎng)老服務(wù)需求，解決居民住宅配套社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房的規(guī)劃建設(shè)問題，促進社會和諧，推進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。
三、政策措施新建住宅小區(qū)配套建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)以成套為原則，套內(nèi)建筑面積不低于項目住宅總建筑面積的 3 且最低不少于 50 平方米。
配套建設(shè)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)符合老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（JGJ450-2018）、社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（建標(biāo)143-2010）、無障礙設(shè)計規(guī)范（GB50763-2012）等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求。
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)建于小區(qū)交通便利位置， 臨近醫(yī)療機構(gòu)等公共服務(wù)設(shè)施，主要出入口應(yīng)單獨設(shè)置；原則上安排在一、二樓等建筑的低層，但不得安排在建筑的地下層、半地下層和夾層；安排在建筑的二層（含二層）以上應(yīng)設(shè)置無障礙電梯（電梯應(yīng)該符合老年人生活要求）或無障礙坡道；房屋層高不低于 2.8 米，通風(fēng)采光良好；房屋內(nèi)部水、電等設(shè)施設(shè)置配套齊全，應(yīng)預(yù)留有線電話、有線電視、寬帶網(wǎng)線、天然氣管道等端口，具備正常使用功能；消防設(shè)施的配置應(yīng)符合建筑設(shè)計防火規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，其建筑耐火等級不應(yīng)低于二級。
配套建設(shè)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)用房應(yīng)當(dāng)與住宅小區(qū)同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步驗收、同步交付使用。
建設(shè)單位在項目竣工后的不動產(chǎn)首次登記時，應(yīng)與項目所在。

7、3)安護負(fù)責(zé)人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，并能有效組織實施。
(4)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。
3服務(wù)時間周一至周日在小區(qū)管理處進行12 小時業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。
2、綜合物業(yè)服務(wù)日 常管 理與服 務(wù)4工作計劃制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。
5服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合南京市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。
6管理制度(1)有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。
(2)制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。
7制度公示服務(wù)場所公示服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。
服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。
8報修、投訴受理(1)24 小時受理業(yè)主或使用人報修。
接到任何報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理(預(yù)約除外)。
小修一日內(nèi)修復(fù)。
有完整的報修、維修和回訪記錄。
服務(wù)時限不得因節(jié)假日和休息時間順延。
(2)對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。
9服務(wù)收支物業(yè)管理服務(wù)費收支每半年向業(yè)主公布一次，公共水電費分?jǐn)偯績稍孪驑I(yè)主公布一次。
10滿意度調(diào)查每年二次對業(yè)主或使用人進行滿意情況普測，平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對測評結(jié)果分析并及時整改。
11特約、便民服務(wù)能提供四種以上特約服務(wù)(有償)和四種以上便民(無償)服務(wù)。
12小區(qū)業(yè)主活。

8、服務(wù)精英服務(wù)精英 成就精英成就精英 網(wǎng)聚精英網(wǎng)聚精英 第一章第一章 中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范中盛物業(yè)客服人員之儀表儀容規(guī)范 作為一名客戶服務(wù)人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表 儀容有助于維護公司的形象和聲譽，同時能增強自。

9、住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 前 言 為了規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，促進物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化，維護業(yè) 主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活環(huán)境，根據(jù)中華人民共 和國物權(quán)法物業(yè)管理條例和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié) 合平頂山市實際，特。

10、 1 營銷營銷服務(wù)服務(wù)類類標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 1.1. 目的目的 建立華潤置地物業(yè)針對營銷現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范各地區(qū)物業(yè)公司營銷服務(wù)的管 理。
2. 2. 范圍范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司前期介入住宅物業(yè)項目。
3 3指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想 。

11、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

12、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

13、物業(yè)管理 顧問書十一 客戶服務(wù)冊 目 錄 一 概述3 二 與顧客溝通的程序 3 三 不合格服務(wù)的識別和處理程序 16 四 顧客投訴建議處理程序 18 下期顧問書預(yù)告 21 一概一概 述述 客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容，是以顧客為中心原則在物。

14、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽 來訪接待 2。

15、從萬科物業(yè) 看物業(yè)管理客戶服務(wù) 物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù) 20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進銷售 擴大份額 21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶 創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶， 利潤只是副產(chǎn)品。
利潤只是。

16、 某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案某物業(yè)小區(qū)客戶服務(wù)管理方案 一服務(wù)模式分析：一服務(wù)模式分析： 管理處根據(jù)小區(qū)業(yè)戶情況，實行 24 小值班制度，七天工作制。
管理處配備 了專門客服主管，負(fù)責(zé)處理業(yè)戶的各種投訴，對業(yè)戶進行回訪，負(fù)責(zé)整個管理 處的客服。

17、普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 一級 項目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn) 一 基 本 要 求 1 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義 務(wù)關(guān)系明確。
2 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)。

18、翡翠別墅物業(yè)服務(wù)樓書封面：悅享翡翠別墅物業(yè)管家服務(wù)讀本P1P2扉頁 ：從無數(shù)生活洞察，到一則服務(wù)概念的誕生萬科物業(yè)一直在為您盡心努力悅享，從翡翠開始P3P4萬科物業(yè)于翡翠別墅開創(chuàng)睿管家高端物業(yè)服務(wù)體系，睿的核心含義是聰慧深明通達(dá)長袖善舞的睿。

19、從萬科物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)l20世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 促進銷售 擴大份額l21世紀(jì)的盈利模式：世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。
利潤只是副產(chǎn)品。

20、物業(yè)管理 顧問書十一客戶服務(wù)冊目 錄一 概述3二 與顧客溝通的程序 3三 不合格服務(wù)的識別和處理程序 16四 顧客投訴建議處理程序 18下期顧問書預(yù)告 21一概一概 述述客戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心內(nèi)容,是以顧客為中心原則在物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的具體。

21、融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn) 一 儀容儀表規(guī)范 二 基礎(chǔ)規(guī)范 三 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1 儀容儀表男 2 儀容儀表女 1 服務(wù)中心 2 大堂前臺 3 男士基本動作 4 女士基本動作 5 客戶接觸動作 目 錄 1 客戶接待流程 來電接聽來訪接待2 客。

22、YSHZJL0109A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶回訪記錄表小區(qū)名稱:年月日時客戶地址姓名聯(lián)系電話業(yè)主 租戶回訪情況回訪人簽名:客戶意見改進情況跟蹤人簽名:保存期:2 年。

23、YSHZJL0102A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)中心交接班記錄表NO:值班人員值班時間接班人員接班時間值班情況交接事項。

24、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0101作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0目標(biāo)頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁客戶服務(wù)中心:1投訴處理及時率為 100.2每月請修回訪率80.統(tǒng)計與方法:1每季度對投訴的記錄進行統(tǒng)計.2每月回訪回訪戶。

25、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0108作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0客戶投訴受理頁數(shù):第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍:客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類型2.1 客戶投訴的形式:來電來訪來信新聞媒體報道或網(wǎng)站。

26、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0112作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0客戶檔案管理頁數(shù):第 1 頁 共 3 頁1.0 適用范圍:公司管理的小區(qū)2.0 客戶檔案的內(nèi)容2.1 基本資料:包括客戶的姓名性別年齡學(xué)歷戶口所在地祖籍政。

27、YSHZJL0105A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司客 戶 溝 通 記 錄 表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址溝通方式面談電話信函其它溝通時間溝通類型建議咨詢質(zhì)疑詳細(xì)內(nèi)容記錄人:時間:處理過程描述記錄人:時間:反饋情況記錄人:時間:領(lǐng)。

28、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號:YSHZZY0109作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號改次:A0客戶物品搬出管理頁數(shù):第 1 頁 共 1 頁1.0 適用范圍小區(qū)客戶物品搬出的管理,如客戶搬家搬運部分大件物品裝修單位搬運機具外來維修單位搬運工具等.2。

29、YSHZJL0114A0湖南影視會展物業(yè)管理有限公司家政服務(wù)單年月日NO:客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心填填寫寫客戶姓名服務(wù)地址聯(lián)系電話服 務(wù)項 目預(yù)約時間預(yù)約費用:元是否含材料費用服服務(wù)務(wù)部部門門填填寫寫派 工 人材料數(shù)量單價元小計元作業(yè)人員到。