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1、萬科柏翠園萬科柏翠園2012年客戶滿意度提升計(jì)劃年客戶滿意度提升計(jì)劃2Part.1Part.12011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果3長(zhǎng)春總體長(zhǎng)春總體柏翠園藍(lán)山惠斯勒小鎮(zhèn) 吉林萬科城樣本量樣本量54 61 53 62 銷售現(xiàn)場(chǎng)布置舒適，管理有序96 87 95 88 98 銷售人員能理解購(gòu)房需求，并提供合理的建議89 75 93 84 88 簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)規(guī)范、便捷88 75 97 92 84 在整個(gè)買房過程中，萬科是值得信任的93 85 97 88 96 售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度83749283852011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果 長(zhǎng)春萬科2012、1年銷售服務(wù)滿意度調(diào)查中，柏翠園各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)均低于平均水平，業(yè)主滿意度不佳。通過本次客戶滿意度調(diào)查中，我們意識(shí)到柏翠園現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)還存在很多不足之處。也引起了鋒行公司每位領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。決心通過服務(wù)提升計(jì)劃的制定和實(shí)施，徹底改變現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)的品質(zhì)。透徹的分析、研究高端客戶對(duì)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。維護(hù)好和每一位客戶關(guān)系，使柏翠園項(xiàng)目成為2012年滿意度調(diào)查的標(biāo)兵項(xiàng)目。42011年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果年柏翠園滿意度調(diào)查結(jié)果主要問題點(diǎn)分析主要問題點(diǎn)分析前期松苑賓館接待空間有限，給予客戶尊貴感和私密性的體驗(yàn)不足與不適；1期銷售中心開放，大量客戶集中到訪，以及后續(xù)大規(guī)模集中簽約，銷售人員精力分散，導(dǎo)致對(duì)客戶服3、務(wù)不夠?qū)I(yè)，影響對(duì)客戶的部分服務(wù)品質(zhì)；1期開盤簽約后，進(jìn)入到強(qiáng)銷期階段，疏忽對(duì)已購(gòu)客戶的關(guān)心和關(guān)注，影響部分業(yè)主對(duì)售后服務(wù)的品質(zhì)；5Part.1Part.12012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃62012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃銷售服務(wù)2011年2012年銷售現(xiàn)場(chǎng)布置舒適，管理有序87 90銷售人員能理解購(gòu)房需求，并提供合理的建議75 90簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù)規(guī)范、便捷75 85在整個(gè)買房過程中，萬科是值得信任的85 95售后持續(xù)關(guān)心和關(guān)注滿意度74902012年滿意度目標(biāo)年滿意度目標(biāo)2012年柏翠園整體滿意度目標(biāo)：年柏翠園整體滿意度目標(biāo)：90以上以上24、012-3-2u客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃u銷售人員銷售技能、服務(wù)意識(shí)提升計(jì)劃銷售人員銷售技能、服務(wù)意識(shí)提升計(jì)劃u認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃 u萬科品牌信賴度提升計(jì)劃萬科品牌信賴度提升計(jì)劃 u售后業(yè)主持續(xù)關(guān)心、關(guān)注度提升計(jì)劃售后業(yè)主持續(xù)關(guān)心、關(guān)注度提升計(jì)劃 2012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃2012年滿意度提升計(jì)劃目錄年滿意度提升計(jì)劃目錄82012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃u已完成改善部分水吧飲品服務(wù)在原有單一的咖啡、果汁、雪茄等服務(wù)基礎(chǔ)上增加了花5、茶、奶茶等飲品，同時(shí)豐富了各種飲品的種類，同時(shí)根據(jù)不同種類飲品增設(shè)了高品質(zhì)的使用器具，以此增加客戶體驗(yàn)品質(zhì)；并且制作較高檔次茶水單，以展現(xiàn)項(xiàng)目對(duì)客戶更尊貴的接待禮儀。92012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃u已完成改善部分門崗接待服務(wù)增設(shè)外籍門童（周六、日增加至2名），為到訪客戶開門并問候，增加到訪客戶尊貴感；銷售人員迎接崗，由1名增加至2名，保證客戶到訪后第一時(shí)間迎接問候。102012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃u已完成改善部分其他體驗(yàn)服務(wù)設(shè)立工作人員專用衛(wèi)生間，保證6、客戶專屬感和尊貴感；銷售動(dòng)線整改、完善，增加客戶對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)的體驗(yàn)；增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)資料展架，保證客戶翻閱及攜帶的便利性；增加安防沙盤，使客戶直觀了解項(xiàng)目入住后安防措施；銷售中心入口處鋪設(shè)項(xiàng)目LOGO地毯，增加到訪客戶專屬感。112012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)品質(zhì)提升計(jì)劃u待完成改善部分銷售中心改造體驗(yàn)服務(wù)在一樓VIP2增設(shè)品茶室，配備茶道師沖泡茶，并講解茶道。當(dāng)客戶邀請(qǐng)親朋好友至售樓處參觀完畢后，可進(jìn)入品茶室，在靜謐的環(huán)境中進(jìn)一步洽談各種事宜，同時(shí)感受柏翠園無微不至的服務(wù)；在二樓高端VIP包房增設(shè)雪茄、紅酒房，可為客戶提供雪茄及紅酒品鑒服務(wù)，7、聘專職人員講解品鑒雪茄、紅酒知識(shí)及服務(wù)，可讓客戶尊享到高貴、典雅的生活品質(zhì)以及無微不至的周到服務(wù)。122012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃銷售人員禮儀定期對(duì)銷售人員進(jìn)行星級(jí)服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，并及時(shí)改進(jìn)接待禮儀的要求，包括著裝、儀容儀表、基本動(dòng)作、語言等，以此樹立全員的星級(jí)服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成良好的接待習(xí)慣；結(jié)合項(xiàng)目定位對(duì)銷售人員著裝品質(zhì)進(jìn)行提升，統(tǒng)一配置高檔工裝，并定期干洗。銷售人員素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)銷售人員房地產(chǎn)法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，邀請(qǐng)法律顧問、物業(yè)資深客服人員講解相關(guān)服務(wù)流程；加強(qiáng)銷售人員對(duì)時(shí)尚生活相關(guān)知識(shí)的了解，如名車、旅游、古董、紅酒、養(yǎng)生、國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)局勢(shì)、國(guó)內(nèi)外知名品牌（服飾、配飾）8、等以及與奢侈品相關(guān)的其它知識(shí)；銷售人員專業(yè)知識(shí)面的拓寬，包括對(duì)國(guó)內(nèi)知名開發(fā)商、知名豪宅項(xiàng)目、知名建材品牌、裝修知識(shí)、建筑知識(shí)的了解銷售人員銷售技能、服務(wù)意識(shí)提升計(jì)劃銷售人員銷售技能、服務(wù)意識(shí)提升計(jì)劃132012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃銷售人員銷售技能、服務(wù)意識(shí)提升計(jì)劃銷售人員銷售技能、服務(wù)意識(shí)提升計(jì)劃案場(chǎng)管理制度嚴(yán)格按照預(yù)約制度流程接待每一組來人，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)；提升現(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)務(wù)水準(zhǔn)：說辭統(tǒng)一性、應(yīng)急預(yù)案處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，不定期考核銷售說辭；及時(shí)追蹤到訪客戶，做好客戶關(guān)懷動(dòng)作；節(jié)假日關(guān)懷客戶，保持與客戶的良好溝通；專設(shè)一名客戶專員，針對(duì)銷售服務(wù)進(jìn)行跟蹤，提升客戶對(duì)柏翠園的品牌9、忠誠(chéng)度。離職交接管理定期的內(nèi)部交流和組織團(tuán)體活動(dòng)，緩解高強(qiáng)度工作帶給銷售人員的壓力，最大限度減少人員流失；銷售人員離職，需在離職前告知客戶，并引薦新銷售人員給客戶，及時(shí)發(fā)送更換服務(wù)人員信息，避免離職后突兀聯(lián)絡(luò)，造成客戶的不舒服感受；相關(guān)活動(dòng)及信息以接管離職人員的客戶為優(yōu)先，避免客戶產(chǎn)生被冷落感受。提升禮儀提升禮儀提升素質(zhì)提升素質(zhì)提升技巧提升技巧提升品質(zhì)提升品質(zhì)142012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)流程已改善認(rèn)購(gòu)前查詢限購(gòu)、限貸問題；明確付款方式、優(yōu)惠及貸款條件，推薦貸款銀行；填寫預(yù)定書，確認(rèn)后簽字蓋章；引10、領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)處交款；明確簽約時(shí)間、資料，以及辦理按揭需準(zhǔn)備相關(guān)材料等；為客戶提供簽約及辦理按揭需準(zhǔn)備材料明細(xì)表。152012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃簽約流程已改善簽約前1日短信提示客戶簽約準(zhǔn)備資料以及按揭所需相關(guān)材料；到訪后，檢視資料是否齊全，并將預(yù)定書收回，按實(shí)際折扣填寫簽約流程單；收齊簽約資料，并到文員處簽訂草簽合同；引導(dǎo)客戶至財(cái)務(wù)處交納房款，提醒客戶保管好票據(jù)；再次提醒辦理按揭所需未提供齊全的材料。162012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按11、揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃按揭流程已改善與銀行聯(lián)系，確認(rèn)具體時(shí)間將客戶所提供的按揭相關(guān)資料交給銀行；電話提醒客戶到銀行辦理按揭時(shí)間以及提交的材料；與銀行溝通客戶辦理及提交資料情況；如資料不齊全，及時(shí)催促客戶按照要求準(zhǔn)備并提交銀行；銀行審核無誤后，下回執(zhí)至銷售中心；銷售人員及時(shí)通知客戶辦理網(wǎng)簽手續(xù)；銀行放款；銷售人員提醒客戶按時(shí)交納貸款，避免產(chǎn)生逾期。辦理銀行按揭工作屬代辦公司職能；辦理銀行按揭工作屬代辦公司職能；建議明確各部門工作職能建議明確各部門工作職能，單一端口，單一端口對(duì)話，加強(qiáng)工作效率；提高為客戶辦理銀行按揭專業(yè)性和便捷性。對(duì)話，加強(qiáng)工作效率；提高為客戶辦理銀行按揭專業(yè)性和便捷性。1720112、2年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃認(rèn)購(gòu)、簽約、按揭等業(yè)務(wù)流程提升計(jì)劃后臺(tái)作業(yè)已改善提高了基本的數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì)、分析；加強(qiáng)了日?qǐng)?bào)表的完成質(zhì)量、速度；對(duì)于資料的妥善保管及存檔；針對(duì)于萬客會(huì)，改進(jìn)了客戶信息的完整性、積分錄入不正確及遺漏現(xiàn)象；避免了明源系統(tǒng)認(rèn)購(gòu)、簽約、成交折扣、辦理更名、換房、換車位、退房、退車位、付款方式變更等的操作錯(cuò)誤；對(duì)于開盤認(rèn)購(gòu)、簽約，加強(qiáng)其培訓(xùn)流程，使得在1.2期開盤時(shí)能夠順利完成；增強(qiáng)了打印草簽、網(wǎng)簽合同的速度，并做到準(zhǔn)確無誤。182012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃萬科品牌信賴度提升計(jì)劃萬科品牌信賴度提升計(jì)劃13、嚴(yán)格按照銷售說辭講解，對(duì)不確定事宜需與萬科公司確認(rèn)后再答復(fù)客戶；主動(dòng)引導(dǎo)客戶了解陽光宣言內(nèi)容。必須告知客戶所購(gòu)買房源不利因素；在客戶認(rèn)購(gòu)前告知所有合同文本的內(nèi)容和須知條款；加強(qiáng)萬科品牌及物業(yè)的講解。定期對(duì)銷售人員進(jìn)行考核；明確工程進(jìn)度設(shè)立工地開放日。讓客戶體驗(yàn)萬科的透明化施工，提升品牌信任度。192012年柏翠園滿意度年柏翠園滿意度提升計(jì)劃提升計(jì)劃售后業(yè)主持續(xù)關(guān)心、關(guān)注度提升計(jì)劃售后業(yè)主持續(xù)關(guān)心、關(guān)注度提升計(jì)劃回訪計(jì)劃表回訪計(jì)劃表事件事件動(dòng)作動(dòng)作執(zhí)行人執(zhí)行人周期周期目的目的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人認(rèn)購(gòu)后回訪銷售人員三日內(nèi)提示客戶簽約資料與簽約時(shí)間主管簽約后回訪銷售人員五日內(nèi)追蹤客戶貸款進(jìn)度，聯(lián)絡(luò)客戶感情，14、增加老帶新機(jī)會(huì)主管工程、活動(dòng)、新品等回訪銷售人員每月/次定期告知客戶工程進(jìn)度、近期活動(dòng)、新品上市內(nèi)容。增加客戶滿意度與忠誠(chéng)度主管特殊天氣短信銷售人員不定期增強(qiáng)與客戶之間的情感交流，時(shí)刻關(guān)心、關(guān)注客戶。主管節(jié)日祝福短信銷售助理節(jié)假日在節(jié)日期間送上最真心的祝福，使客戶感受到家一般的親情與溫暖。主管生日/特殊紀(jì)念日回訪/短信銷售人員不定期與客戶增進(jìn)情感交流，讓客戶感受到朋友般感覺，增強(qiáng)客戶的滿意度。主管定期與銷售人員溝通客戶的個(gè)人情況、喜好等信息及前期來訪情況。使銷售人員能及時(shí)掌握已購(gòu)客戶的信息，為業(yè)主提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主充分體會(huì)柏翠園的尊貴服務(wù)，讓業(yè)主感受到老朋友般的問候。20客戶滿意度的提升，不僅需要銷售人員的改進(jìn)與提升，更是需要物業(yè)、客服、財(cái)務(wù)、工程等各部門的相互配合，才能得以實(shí)現(xiàn)，我們將繼續(xù)行動(dòng)，做長(zhǎng)春頂級(jí)豪宅的標(biāo)桿！