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1、1 團(tuán)隊(duì)管理者的角色團(tuán)隊(duì)管理者的角色 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)，你的工作就是幫助員工和團(tuán)隊(duì)取得成功，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)，你的工作就是幫助員工和團(tuán)隊(duì)取得成功， 確切地說，你必須把自已看作是確切地說，你必須把自已看作是“催化劑催化劑”，催化自己領(lǐng)導(dǎo)的工作組從，催化自己領(lǐng)導(dǎo)的工作組從 潛潛 在的團(tuán)隊(duì)走向真正團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而發(fā)展成為績優(yōu)的團(tuán)隊(duì)。在的團(tuán)隊(duì)走向真正團(tuán)隊(duì)，進(jìn)而發(fā)展成為績優(yōu)的團(tuán)隊(duì)。 但你要怎樣才能做到這一點(diǎn)？作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，您會(huì)經(jīng)常做以下事情但你要怎樣才能做到這一點(diǎn)？作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，您會(huì)經(jīng)常做以下事情 嗎？您的員工希望你這么做嗎？嗎？您的員工希望你這么做嗎？ 2 陳述 很少 有時(shí) 經(jīng)常 頻繁 1、工作之余2、經(jīng)常和員工（老員工和新員工）相處，象教練一樣 幫助他作提高水平、改進(jìn)工作。 2、能夠發(fā)現(xiàn)新員工的進(jìn)步，為了提高其技術(shù)水平和促進(jìn)其職業(yè) 發(fā)展隨時(shí)調(diào)整安排給他的項(xiàng)目。 3、和其他員工的客戶（內(nèi)、外部客戶）保持聯(lián)系，增強(qiáng)和員工 的關(guān)系，注意客戶的滿意度。做好客戶服務(wù)工作，為別人做 出榜樣。 4、讓客戶公正地評(píng)價(jià)并認(rèn)可員工，使團(tuán)隊(duì)成員跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比 與眾不同。 5、幫助員工緊跟時(shí)代潮流，因?yàn)橥獠凯h(huán)境變化可能會(huì)影響到客 戶及其對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求。 6、關(guān)注委派給員工任務(wù)的實(shí)際效果并和他們討論其結(jié)果。 3 7、設(shè)計(jì)一種信息共享途徑，使得團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)公司可以共享 在客戶服務(wù)實(shí)踐中獲得的知識(shí)。 8、為團(tuán)隊(duì)尋找新技術(shù)3、，以更好地為客戶提供服務(wù)為客戶降低 成本。 9、招聘、面試并吸引潛在的員工（不論是高級(jí)職員還是新員 工）。 10、跟蹤團(tuán)隊(duì)成員的計(jì)劃執(zhí)行情況并積極幫助他們執(zhí)行計(jì)劃。 11、按時(shí)召開例會(huì)安排團(tuán)隊(duì)的近期工作和下一階段的任務(wù)。 12、對(duì)員工（主要是老員工）進(jìn)行正規(guī)的績效評(píng)估以促進(jìn)競(jìng) 爭(zhēng)。 13、根據(jù)員工的績效評(píng)估結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 14、表揚(yáng)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的成功-不論成就大小，及時(shí)只是一次 很好的嘗試也要給予表揚(yáng)。 4 你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)上面測(cè)試表內(nèi)得工作很花時(shí)間，你并沒有足夠的時(shí) 間全部完成。你不得不進(jìn)行選擇：是每項(xiàng)工作都參與但只做到一般水平 呢，還是只做其中幾項(xiàng)但都做得很好？當(dāng)然后者更有效率。對(duì)于團(tuán)隊(duì)4、管 理的各項(xiàng)工作，你可以用以下幾個(gè)問題幫助自已尋找重點(diǎn)職責(zé)： 1 1、哪項(xiàng)工作最可能提升員工的工作激情和業(yè)績？、哪項(xiàng)工作最可能提升員工的工作激情和業(yè)績？ 2 2、你做的哪些輔導(dǎo)、培訓(xùn)或領(lǐng)導(dǎo)工作是有效的或者說是你應(yīng)該做的？、你做的哪些輔導(dǎo)、培訓(xùn)或領(lǐng)導(dǎo)工作是有效的或者說是你應(yīng)該做的？ 3 3、哪些工作是你的上級(jí)希望你做的？、哪些工作是你的上級(jí)希望你做的？ 4 4、除了上述測(cè)試表中的項(xiàng)目，為提高你團(tuán)隊(duì)的工作和團(tuán)隊(duì)成員的績效、除了上述測(cè)試表中的項(xiàng)目，為提高你團(tuán)隊(duì)的工作和團(tuán)隊(duì)成員的績效 你還有別的辦法嗎？你還有別的辦法嗎？ 5 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 把你的工作按照以下五項(xiàng)分類：把你的工作按照以下五項(xiàng)分類： 5、Approve（A） 審批審批 Monitor（M） 監(jiān)控監(jiān)控 Plam（P） 計(jì)劃計(jì)劃 Exeaute（E） 執(zhí)行執(zhí)行 Support（S） 支持支持 良好的團(tuán)隊(duì)管理者的工作內(nèi)容，應(yīng)該均勻按良好的團(tuán)隊(duì)管理者的工作內(nèi)容，應(yīng)該均勻按AMPESAMPES分布。分布。 6 做個(gè)勇?lián)?zé)任的團(tuán)隊(duì)管理者做個(gè)勇?lián)?zé)任的團(tuán)隊(duì)管理者 Responsibility = Response + Ability Circle of Concern Circle of Influence 責(zé)任責(zé)任-是在我們的能力范圍下作出反應(yīng)是在我們的能力范圍下作出反應(yīng) 7 當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。 在我年老一點(diǎn)的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)6、這個(gè)志向過于宏大， 所以我決定改變我的國家。 等我更老成的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)也太宏大， 所以我決定改變我的城市。 后來我發(fā)現(xiàn)連這個(gè)也辦不成的時(shí)候 我決定改變我的家人。 現(xiàn)在，在生命的晚年，我才了解我應(yīng)該先改變自已。 如果，我從自已開始， 我就可能會(huì)改變我的家人、我的城市、甚至我的國家 誰知道，說不定我可以改變世界 - 一位猶太長老臨終前留下的遺言一位猶太長老臨終前留下的遺言 8 案例案例- 難為了中層難為了中層 - 執(zhí)行力執(zhí)行力 Kelly在我公司里的角色，除了幫我管理一班下屬之外，她還是公司政策的執(zhí)行公司政策的執(zhí)行 者者。這些公司的政策，會(huì)由我們幾個(gè)老板，加上Kelly和少數(shù)Manage7、ment Staff 一 起制訂。制訂之后，Kelly會(huì)負(fù)責(zé)幫我們將這些會(huì)議里談好的 policy 落實(shí)，將訊息傳 給其他同事和分配工作等等。我有時(shí)覺得她這份工作其實(shí)挺難做的其實(shí)挺難做的。 事實(shí)上，很多管理層所制訂的政策和方向，同事們都未必會(huì)喜歡事實(shí)上，很多管理層所制訂的政策和方向，同事們都未必會(huì)喜歡，有些性格激進(jìn) 的同事甚至?xí)磻?yīng)激烈。談妥這些方向和細(xì)節(jié)之后，CK其實(shí)還是舒舒服服的躲在老板 房里吹冷氣，靜待這些新政策執(zhí)行后的結(jié)果。然而負(fù)責(zé)執(zhí)行的Kelly，工作就繁忙得多 了，而且很多時(shí)候，遇上一些不討同事歡心的新policy，Kelly是前線面對(duì)下屬的執(zhí)行 者，有時(shí)的確讓她很為難。面對(duì)這種為8、難的情況的能力和態(tài)度，我覺得是一個(gè)中層管面對(duì)這種為難的情況的能力和態(tài)度，我覺得是一個(gè)中層管 理的員工，最需要具備的特質(zhì)理的員工，最需要具備的特質(zhì)。 9 事關(guān)類似的情況，其實(shí)時(shí)有出現(xiàn)。有些經(jīng)驗(yàn)不足，又或者性格較剛烈的有些經(jīng)驗(yàn)不足，又或者性格較剛烈的 middle Management，為了執(zhí)行管理層的旨意，會(huì)不惜一切地用上最強(qiáng)硬的手段和態(tài)度，去會(huì)不惜一切地用上最強(qiáng)硬的手段和態(tài)度，去 逼使下屬就范逼使下屬就范。 作為老板，我欣賞你對(duì)執(zhí)行上級(jí)意思的堅(jiān)持，不過這些中層管理人，往往就因?yàn)樽鳛槔习澹倚蕾p你對(duì)執(zhí)行上級(jí)意思的堅(jiān)持，不過這些中層管理人，往往就因?yàn)?她們的強(qiáng)硬而搞到同事們的士氣一團(tuán)糟，最后連工作9、效率和質(zhì)素也被影響她們的強(qiáng)硬而搞到同事們的士氣一團(tuán)糟，最后連工作效率和質(zhì)素也被影響。又有一些 middle management呢，性格比較軟弱，面對(duì)下屬對(duì)所執(zhí)行的政策稍有反抗時(shí)，連性格比較軟弱，面對(duì)下屬對(duì)所執(zhí)行的政策稍有反抗時(shí)，連 自己的立場(chǎng)都動(dòng)搖了，反過來為下屬向管理層自己的立場(chǎng)都動(dòng)搖了，反過來為下屬向管理層“抗議抗議”。這些人也許是下屬眼中的好。這些人也許是下屬眼中的好 好先生，最有良心的管理人，不過做老板的面對(duì)她們，不被氣死才怪好先生，最有良心的管理人，不過做老板的面對(duì)她們，不被氣死才怪。 其實(shí)做個(gè)夾心管理層，除了要立場(chǎng)堅(jiān)定之外，還要懂得很多手段才行其實(shí)做個(gè)夾心管理層，除了要立場(chǎng)堅(jiān)定之10、外，還要懂得很多手段才行。很多人都 以為，做得時(shí)間夠長，經(jīng)驗(yàn)夠多，升上這些middle management就必定有能力駕馭。 得罪講句，她們大概看“管理”這件事，看得過份簡單了。 10 建立全面的激勵(lì)計(jì)劃建立全面的激勵(lì)計(jì)劃 大多數(shù)組織都努力地想留住他們最好的員工，激勵(lì)他們達(dá)到更高的績效大多數(shù)組織都努力地想留住他們最好的員工，激勵(lì)他們達(dá)到更高的績效 水平。與所有突出的競(jìng)爭(zhēng)力一樣，員工忠誠度難以獲得。我們?cè)鯓硬拍芙⑺健Ｅc所有突出的競(jìng)爭(zhēng)力一樣，員工忠誠度難以獲得。我們?cè)鯓硬拍芙?一個(gè)員工擁有高生產(chǎn)力并受到高度激勵(lì)的團(tuán)度工和環(huán)境呢？首先我們來看看一個(gè)員工擁有高生產(chǎn)力并受到高度激勵(lì)的團(tuán)度工和環(huán)境11、呢？首先我們來看看 管理者面臨的最棘手的問題管理者面臨的最棘手的問題-持續(xù)的績效水平。持續(xù)的績效水平。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)某個(gè)員工沒有達(dá)到期望的績效水平時(shí)，我們往往會(huì)認(rèn)為責(zé)任在當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)某個(gè)員工沒有達(dá)到期望的績效水平時(shí)，我們往往會(huì)認(rèn)為責(zé)任在 于員工努力不夠于員工努力不夠-常常從缺乏興趣或者承諾的角度來說，這時(shí)被心理學(xué)家稱常常從缺乏興趣或者承諾的角度來說，這時(shí)被心理學(xué)家稱 之為歸因誤差的典型例子。之為歸因誤差的典型例子。 事實(shí)上，眾多組織學(xué)專家已經(jīng)認(rèn)定：事實(shí)上，眾多組織學(xué)專家已經(jīng)認(rèn)定：績效績效= =動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)能力能力 11 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 意愿、承諾意愿、承諾 能力能力 才智、培訓(xùn)、資源才智、培訓(xùn)、資源 M P R12、 S 發(fā)展有效激勵(lì)計(jì)劃發(fā)展有效激勵(lì)計(jì)劃 績績 效效 = 動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī) 能能 力力 有效激勵(lì)計(jì)劃有效激勵(lì)計(jì)劃 M 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)（Motivation） P 績效績效（Performance） R 結(jié)果結(jié)果（Result） S 滿意滿意（Satisfaction） 12 下屬對(duì)下達(dá)任務(wù)感覺很重要，清晰理解你要什么，留空間讓同事下屬對(duì)下達(dá)任務(wù)感覺很重要，清晰理解你要什么，留空間讓同事 自由發(fā)揮，通過任務(wù)，他能提升自己的才能，改善自己的人脈，當(dāng)他自由發(fā)揮，通過任務(wù)，他能提升自己的才能，改善自己的人脈，當(dāng)他 需要支持，你會(huì)在他身邊。需要支持，你會(huì)在他身邊。 動(dòng)機(jī)是表現(xiàn)為工作努力的，并且努力是由意愿和承諾組成的13、。這動(dòng)機(jī)是表現(xiàn)為工作努力的，并且努力是由意愿和承諾組成的。這 意味著被激勵(lì)的員工承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的意愿，并有盡全力做好的承諾。意味著被激勵(lì)的員工承擔(dān)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的意愿，并有盡全力做好的承諾。 他們的動(dòng)機(jī)是否能隨時(shí)間流逝而維持下去也是依賴于恰當(dāng)?shù)募?lì)，因他們的動(dòng)機(jī)是否能隨時(shí)間流逝而維持下去也是依賴于恰當(dāng)?shù)募?lì)，因 此激勵(lì)是團(tuán)隊(duì)和員工高效的起點(diǎn)。此激勵(lì)是團(tuán)隊(duì)和員工高效的起點(diǎn)。 13 M P :用明確的績效目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)用明確的績效目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì) 建立清楚的績效期望建立清楚的績效期望 目標(biāo)的設(shè)定過程目標(biāo)的設(shè)定過程 目標(biāo)特性目標(biāo)特性 反反 饋饋 請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際工作，按照請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際工作，按照SMART原則寫下一14、個(gè)表現(xiàn)目標(biāo)原則寫下一個(gè)表現(xiàn)目標(biāo) 14 P R : 消除達(dá)成結(jié)果的障礙消除達(dá)成結(jié)果的障礙 1. 分析任務(wù)分析任務(wù) 2. 選擇合適的人選選擇合適的人選 3. 清楚地交代任務(wù)及你的期望清楚地交代任務(wù)及你的期望 4. 確認(rèn)員工已經(jīng)理解所分配的任務(wù)確認(rèn)員工已經(jīng)理解所分配的任務(wù) 5. 明確任務(wù)的重要程度明確任務(wù)的重要程度 6. 說明該任務(wù)相對(duì)于日常工作的優(yōu)先性說明該任務(wù)相對(duì)于日常工作的優(yōu)先性 7. 確定完成時(shí)限確定完成時(shí)限 8. 確保獲得必要的資源和權(quán)限確保獲得必要的資源和權(quán)限 9. 監(jiān)控進(jìn)展并與成員分享觀察結(jié)果監(jiān)控進(jìn)展并與成員分享觀察結(jié)果 10.任務(wù)結(jié)束時(shí)提供反饋意見任務(wù)結(jié)束時(shí)提供反饋意見 M P :用15、明確的授權(quán)進(jìn)行激勵(lì)用明確的授權(quán)進(jìn)行激勵(lì) 15 P R :消除達(dá)成結(jié)果的障礙消除達(dá)成結(jié)果的障礙 Wait until told（等）（等） Ask for instructions （問指示）（問指示） Bring recommendations （拿建議）（拿建議） Do it and report immediately （做并匯報(bào)）（做并匯報(bào)） Do it and report routinely （做并定時(shí)匯報(bào)）（做并定時(shí)匯報(bào)） Do it （做）（做） 解雇解雇 再安置再安置 再修整再修整 再培訓(xùn)再培訓(xùn) 再補(bǔ)充再補(bǔ)充 16 R S :適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)促成滿意與忠誠適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)促成滿意與忠誠 116、確定值得贊賞的具體行為和業(yè)績、確定值得贊賞的具體行為和業(yè)績 2、考慮你所擁有的獎(jiǎng)勵(lì)的成本、考慮你所擁有的獎(jiǎng)勵(lì)的成本 3、理解員工的贊賞受點(diǎn)、理解員工的贊賞受點(diǎn) 4、選擇贊賞的時(shí)機(jī)、選擇贊賞的時(shí)機(jī) 5、清楚傳遞值得贊揚(yáng)的具體行為和業(yè)績、清楚傳遞值得贊揚(yáng)的具體行為和業(yè)績 6、說明這個(gè)行為或成績對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性或意義、說明這個(gè)行為或成績對(duì)團(tuán)隊(duì)的重要性或意義 7、提出對(duì)下一步工作的期望、提出對(duì)下一步工作的期望 8 8、樹立榜樣，引入良性競(jìng)爭(zhēng)，可激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同向上。樹立榜樣，引入良性競(jìng)爭(zhēng)，可激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同向上。 17 贊賞受點(diǎn)贊賞受點(diǎn) 員工調(diào)查員工調(diào)查 上司調(diào)查上司調(diào)查 充分贊賞所做的工作充分贊17、賞所做的工作 對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人 對(duì)個(gè)人問題的體諒、幫助對(duì)個(gè)人問題的體諒、幫助 工作安全保障工作安全保障 優(yōu)厚的工資優(yōu)厚的工資 有趣的工作有趣的工作 組織中的晉升組織中的晉升 對(duì)員工個(gè)人的信任對(duì)員工個(gè)人的信任 良好的工作條件良好的工作條件 講求技巧的懲戒講求技巧的懲戒 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8 10 9 2 1 5 3 6 4 7 理解員工的贊賞受點(diǎn)理解員工的贊賞受點(diǎn) 資料來源：LeDue A.I.,Jr (1980) Motivation of programmers, Data Base,3,5. 18 個(gè)個(gè) 人人 與與 工工 作作 情情 境境 之之 間間 相相 互互18、 作作 用用 識(shí)識(shí) 別別 個(gè)個(gè) 人人 內(nèi)內(nèi) 在在 的的 穩(wěn)穩(wěn) 定定 成成 長長 區(qū)區(qū) 創(chuàng)造型創(chuàng)造型 服務(wù)型服務(wù)型 挑戰(zhàn)型挑戰(zhàn)型 生活型生活型 技術(shù)職能型技術(shù)職能型 管理能力型管理能力型 自主獨(dú)立型自主獨(dú)立型 安全穩(wěn)定型安全穩(wěn)定型 職業(yè)錨是指當(dāng)一個(gè)人不得不職業(yè)錨是指當(dāng)一個(gè)人不得不 做出選擇時(shí)，無論如何都不做出選擇時(shí)，無論如何都不 會(huì)放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)會(huì)放棄的職業(yè)中的那種至關(guān) 重要的東西或價(jià)值觀。重要的東西或價(jià)值觀。 注*：在實(shí)際運(yùn)用過程中，可使用基于職位族的通用勝任特征模型取代職業(yè)錨，為員工提供更有針對(duì)性的企業(yè)內(nèi)職業(yè)定位。 理解員工的贊賞受點(diǎn)理解員工的贊賞受點(diǎn) 19 選擇贊賞的時(shí)機(jī)選擇贊賞的19、時(shí)機(jī) 一一 貫貫 一一 致致 公公 開開 即即 時(shí)時(shí) 懲 罰 的 “ 火 爐 原 理 ” 懲 罰 的 “ 火 爐 原 理 ” 20 五分鐘案例分析五分鐘案例分析 為了激勵(lì)業(yè)務(wù)員更好地完成銷售目標(biāo)，銷售經(jīng)理發(fā)布了這樣一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)措施：年終銷售業(yè)績 前兩名，獎(jiǎng)勵(lì)九寨溝雙飛旅游一次。 小張剛剛大學(xué)畢業(yè)一年多，別說九寨溝，就是出遠(yuǎn)門的機(jī)會(huì)都很少，而且更沒有坐過飛機(jī)， 聽到這項(xiàng)決定后，小張非常興奮，暗地里發(fā)誓一定要努力工作，爭(zhēng)取圓滿完成任務(wù)，出去風(fēng)光 一趟。小張的效價(jià)用1來計(jì)算，他認(rèn)為如果完成經(jīng)理肯定會(huì)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，憑小張的能力干勁，在三 個(gè)人當(dāng)中他成功的可能性是50%。 小李是一位工作了將近五年的業(yè)務(wù)員，全國20、各地跑了不少地方，飛機(jī)也坐過好多，可是九 寨溝通卻一直沒去過，九寨溝風(fēng)景美麗他早就知道，也想著什么時(shí)候有機(jī)會(huì)去游覽一番。這樣 看來，九寨溝旅游對(duì)小李的效價(jià)雖然不是1，但也很高，可算作0.9，而且在以前每次獎(jiǎng)勵(lì)措施 經(jīng)理都兌了。憑小李的能力和經(jīng)驗(yàn)，在三人中他成功的可能性是80%。 老王是一位老業(yè)務(wù)員了，是三位員工中資歷最老，且業(yè)績也最出色的，全國各地幾乎沒有 他未去過的地方，九寨溝他也去過兩次，而且，他老婆剛剛動(dòng)過了一次大手術(shù)，并因此欠了一 些債，人們都知道老王最缺的是“銀子”。可以看出，九寨溝對(duì)他已經(jīng)失去了價(jià)值，效價(jià)算0.1 吧，而且老王知道，公司今年效益不是特別好，雖說以前說過的獎(jiǎng)勵(lì)措施都兌21、現(xiàn)了，但這次能 否兌現(xiàn)，還真不好說，可能有八成能兌現(xiàn)吧。憑老王的能力和業(yè)務(wù)關(guān)系基礎(chǔ)，在三人當(dāng)中，他成 功的可能性是100% 那么這項(xiàng)激勵(lì)政策對(duì)三人的激勵(lì)效果如何呢？那么這項(xiàng)激勵(lì)政策對(duì)三人的激勵(lì)效果如何呢？ 21 果斷性果斷性 敏感性敏感性 驅(qū)動(dòng)型驅(qū)動(dòng)型 （希望讓人完成它）（希望讓人完成它） 分析型分析型 （希望正確地完成它）（希望正確地完成它） 和藹型和藹型 （希望相處和睦）（希望相處和睦） 表達(dá)型表達(dá)型 （希望受到關(guān)注）（希望受到關(guān)注） 友善、感人、自省，時(shí)間越 長，關(guān)系越牢固 富于想象、沖動(dòng)、激發(fā)思路， 喜歡探索多種方案 有條理、善思索、有計(jì)劃、 精確、依賴于研究和數(shù)據(jù) 以目標(biāo)為導(dǎo)向、注重22、結(jié)果、主動(dòng) 實(shí)際、務(wù)實(shí) 敏感性敏感性 果斷性果斷性 MPRSMPRS中的支持性溝通中的支持性溝通 LINK 22 各種人際類型的顯著特征各種人際類型的顯著特征 和藹型 分析型 驅(qū)動(dòng)型 表達(dá)型 目標(biāo)目標(biāo) 接受 準(zhǔn)確 控制 認(rèn)可 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 善于傾聽 協(xié)作精神 恒心 忠誠 友好 有耐心 隨和 善于計(jì)劃 做事系統(tǒng)化 做事有條理 邏輯性強(qiáng) 認(rèn)真細(xì)心盡責(zé) 精確周密 有判斷力 善于管理 有領(lǐng)導(dǎo)能力 有首創(chuàng)精神 獨(dú)立堅(jiān)定 務(wù)實(shí)高效 堅(jiān)決 有成就 善于說服 充滿激情 讓人感覺愉快 友好 有創(chuàng)造力 幽默 需要改進(jìn)的地方需要改進(jìn)的地方 （缺點(diǎn)）（缺點(diǎn)） 過于敏感 行動(dòng)遲緩 不制定計(jì)劃 心軟縱容 缺乏信心和依賴 猶豫23、不決 過于追求完美 太挑剔 不夠敏感 冷漠無感情 頑固呆板 不合作 不夠耐心 不夠敏感 不是好聽眾 專制獨(dú)斷 強(qiáng)制嚴(yán)厲 不妥協(xié)不讓步 不注意細(xì)節(jié) 缺乏恒心 愛出風(fēng)頭 健忘 不切實(shí)際 缺乏跟進(jìn) 感到惱火的事感到惱火的事 不敏感 沒有耐心 沒有系統(tǒng)性 舉止不得體 沒效率 不果斷 枯燥的事情 復(fù)雜的事情 在壓力下的表現(xiàn)在壓力下的表現(xiàn) 順從 優(yōu)柔寡斷 保守頑固 專橫 挑剔 挖苦 膚淺 23 決策時(shí)決策時(shí) 協(xié)商 深思熟慮 果斷 沖動(dòng) 擔(dān)心的事情擔(dān)心的事情 突然的改變 個(gè)人努力不被認(rèn)可 被利用 不被人們認(rèn)可 得到寬慰的方式得到寬慰的方式 友情，困難時(shí)給予 幫助 準(zhǔn)備工作 控制 幽默 自我價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)自我價(jià)24、值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 兼容性 貢獻(xiàn) 準(zhǔn)確性 正確率 結(jié)果 影響 認(rèn)可 表揚(yáng) 指導(dǎo)時(shí)指導(dǎo)時(shí) 花時(shí)間了解想法和 感受，但多說少聽。 不斷邀請(qǐng)參與討論 和驗(yàn)證他的理解和 接受。通過肢體語 言發(fā)現(xiàn)異議。一次 處理一個(gè)問題并鼓 勵(lì)提出建議 充分準(zhǔn)備細(xì)節(jié)，準(zhǔn) 時(shí)，開場(chǎng)白簡練并 直接切入正題。語 言更重要，準(zhǔn)確描 述正確行事方式和 期限、限度，說明 利弊和保險(xiǎn)性。迅 速結(jié)束書面跟進(jìn)。 直率地詢問有什么 問題或擔(dān)心什么， 有什么建議，共同 尋找解決問題的捷 徑，最后給出有選 擇余地的建議并定 期檢查工作計(jì)劃進(jìn) 度，勿追究細(xì)節(jié)。 充分時(shí)間，表示興 趣。坦誠和迅速互 動(dòng)，追問細(xì)節(jié)，集 中討論少數(shù)幾個(gè)問 題。幫助建立條理， 25、追問實(shí)現(xiàn)措施計(jì)劃。 征求建議勿爭(zhēng)論。 記錄協(xié)議 內(nèi)部激勵(lì)內(nèi)部激勵(lì) 協(xié)作、可靠。輕松 方式指出貢獻(xiàn)之處， 同時(shí)強(qiáng)調(diào)一下需改 進(jìn)個(gè)別之處。 進(jìn)展。將錯(cuò)誤縮小 至具體行為而不否 定全局。給出資料 支持。 勝利、變化、新業(yè) 務(wù)，需要把團(tuán)隊(duì)業(yè) 績與個(gè)人成功聯(lián)系 在一起。 始終受到獎(jiǎng)勵(lì)，公 開贊揚(yáng)貢獻(xiàn)，同進(jìn) 確保團(tuán)隊(duì)其它人得 到該有的贊譽(yù)。 24 案例（案例（1 1） 無敵催眠術(shù)無敵催眠術(shù) 如何令兩個(gè)小鬼乖乖做功課，比起過往爆獨(dú)家新聞，或現(xiàn)在雄踞暢銷書榜都艱 難十倍，威逼利誘小鬼早就識(shí)穿了。一晚下來，我的細(xì)胞死傷枕藉，她們則嬉皮笑 臉，令我很頭疼。 我曾以為板起臉或打手板，可以令小孩子聽話，結(jié)果除了令他們26、憎恨媽咪，痛 恨功課外，一無是處，所以我老早舍硬取軟。我試過用銀彈策略如果媽咪下班 前做完功課，有十塊錢獎(jiǎng)金。視錢財(cái)如糞土的長女不為所動(dòng)，只有小女兒反應(yīng)積極， 誓神劈愿說一定達(dá)標(biāo)。我老懷大慰，以為得米。 怎知第一晚回家，小女兒擠眉弄眼說，功課“差不多”做完，獎(jiǎng)金收九折算了！ 我半信半疑，不肯給錢，她含著眼淚“嘩”一聲，自己放水。 25 我一時(shí)心軟把銀兩奉上，才發(fā)現(xiàn)只有第一份功課差不多，其他四份紋風(fēng)未動(dòng)。 我荷包受狙擊，士氣受創(chuàng)，從此不提獎(jiǎng)金。 我亦試過用獎(jiǎng)品，像圣誕老人般帶著大小禮物回家，她們拆禮物時(shí)夠積極了， 一做功課又打回原形。物質(zhì)生活不一定推動(dòng)精神文明，此一鐵證也！ 終于發(fā)現(xiàn)，最奏效的是27、催眠術(shù)最奏效的是催眠術(shù)，孩子字體寫得端正一點(diǎn)、數(shù)計(jì)算得準(zhǔn)確，我 都衷心贊賞衷心贊賞，抱起她們轉(zhuǎn)兩個(gè)圈，樂得她們咯咯的笑。即使她們做錯(cuò)了，我也而 心地教她們改正。鼓勵(lì)的話像催眠鼓勵(lì)的話像催眠，令孩子相信自己，像添了油的燈，指引自己 前行，比獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品高招得多。 26 案例（案例（2 2） 我老板瞎了眼？我老板瞎了眼？ 不時(shí)收到讀者來信，她們都遇到一個(gè)類似問題：“我自問工作表現(xiàn)很好，不過我自問工作表現(xiàn)很好，不過 老板更是看不到，升職永遠(yuǎn)都輪不到我老板更是看不到，升職永遠(yuǎn)都輪不到我，真是灰暗”唉，這一句我其實(shí)寫過許多 次了：你們的老板沒有你們想像的那樣蠢。我不知這是哪里來的錯(cuò)誤觀念，有些打有些打 工仔28、認(rèn)為，一班同事要升職，就必定要升表現(xiàn)好，工作效率最高那個(gè)，或者是資工仔認(rèn)為，一班同事要升職，就必定要升表現(xiàn)好，工作效率最高那個(gè)，或者是資 歷最深的一個(gè)。不然的話，就是老板不公平歷最深的一個(gè)。不然的話，就是老板不公平，或者必定是被晉升的同事懂得拍馬屁、 耍手段，死蠢的老板在瞎了眼的情況下被騙了，于是便升了個(gè)無能之輩。 容我講得難聽一點(diǎn)。一個(gè)工廠女工，效率再高，技巧再熟練也好，也不代表她 有能力升職去當(dāng)個(gè)管理職位。這個(gè)高效率的工人，我愿意加她多一點(diǎn)人工去留住她 讓她繼續(xù)為我的公司效力。 27 不過，光是工作表現(xiàn)優(yōu)秀，并不會(huì)讓我提升她的。我會(huì)寧愿將一個(gè)，工作效率光是工作表現(xiàn)優(yōu)秀，并不會(huì)讓我提升她的。29、我會(huì)寧愿將一個(gè)，工作效率 稍差，技巧也未必是最熟練的，但思想比較成熟客觀，說話技巧比較好，包容他人稍差，技巧也未必是最熟練的，但思想比較成熟客觀，說話技巧比較好，包容他人 的胸襟比較廣闊的人晉升的胸襟比較廣闊的人晉升。我這樣寫，可能大家都明白我邏輯。升一個(gè)伙計(jì)，并不 是簡簡單單一條算術(shù)的問題，誰工作表現(xiàn)好就升誰這樣簡單。要考慮的，是到底被要考慮的，是到底被 選中的同事，被晉升之后，能為整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來什么效果。選中的同事，被晉升之后，能為整個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來什么效果。 商業(yè)機(jī)構(gòu)不是小學(xué)。讀書的時(shí)候，成績最好的學(xué)生，永遠(yuǎn)獲得老師最大的嘉許。 商業(yè)社會(huì)的運(yùn)作卻并非如此。老板看事情的角度，也跟學(xué)校里的老師不同。30、不要再 將價(jià)值觀停留在讀書的階段了，否則吃虧的最終是你自己。 28 案例（案例（3 3） 我要結(jié)果我要結(jié)果 大部分的老板大部分的老板，包括CK自己，都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是只會(huì)對(duì)結(jié)果有興趣就是只會(huì)對(duì)結(jié)果有興趣。至 于伙計(jì)是通過哪些過程哪些過程，去達(dá)致那個(gè)結(jié)果，老老實(shí)實(shí)，我真是一點(diǎn)興趣也沒有一點(diǎn)興趣也沒有。然 而我更加不感興趣的是，假如最終下屬無法完成我們所要求的結(jié)果，當(dāng)中她到底有更加不感興趣的是，假如最終下屬無法完成我們所要求的結(jié)果，當(dāng)中她到底有 什么苦衷。什么苦衷。 看了我講這幾句，你大概覺得我這個(gè)老板很不體諒伙計(jì)吧。坦白講，我一向?qū)?問責(zé)這回事沒有多大興趣。即使同事不小心做錯(cuò)了事，完成不了預(yù)設(shè)31、的目標(biāo)，我傾 向相信她們其實(shí)可能比我更失望。在這個(gè)時(shí)候，還要追究過程當(dāng)中你有什么做錯(cuò)了還要追究過程當(dāng)中你有什么做錯(cuò)了 又或者有什么苦衷和難言之癮之類，反正我也沒興趣追究你的錯(cuò)誤，倒不如將時(shí)間又或者有什么苦衷和難言之癮之類，反正我也沒興趣追究你的錯(cuò)誤，倒不如將時(shí)間 花在如何解決眼前問題好了花在如何解決眼前問題好了。 29 有些同事有些同事，特別是剛出社會(huì)做事不久的同事，當(dāng)所負(fù)責(zé)的工作結(jié)果未如理想時(shí)當(dāng)所負(fù)責(zé)的工作結(jié)果未如理想時(shí)， 即使我沒有向她們問責(zé)，都習(xí)慣一大堆理由和苦衷出來，設(shè)法解釋她們?yōu)槭裁词《剂?xí)慣一大堆理由和苦衷出來，設(shè)法解釋她們?yōu)槭裁词?了了。我不是說她們的苦衷和理由是借口而不相信她32、們的解釋。然而我卻不大喜歡這 種慣性態(tài)度，事關(guān)我覺得，當(dāng)問題出現(xiàn)了的時(shí)候，第一個(gè)本能的反應(yīng)，應(yīng)該是想辦當(dāng)問題出現(xiàn)了的時(shí)候，第一個(gè)本能的反應(yīng)，應(yīng)該是想辦 法如何解決問題，將事情的結(jié)果扭轉(zhuǎn)過來，而不是找理由為自己辯護(hù)法如何解決問題，將事情的結(jié)果扭轉(zhuǎn)過來，而不是找理由為自己辯護(hù)。 即使你為自己辯護(hù)的理由是非常合理，并獲得我的相信和體諒也好，這個(gè)“先 為自己辯護(hù)，之后才為問題想辦法的慣性，也總會(huì)令我對(duì)你的印象減一點(diǎn)點(diǎn)分?jǐn)?shù)。 也許你會(huì)覺得CK這個(gè)想法對(duì)伙計(jì)并不體諒，不過老板最關(guān)心的，從來都不是過程。” 30 案例（案例（4 4） 只有你能欣賞我只有你能欣賞我 第一次參加家長會(huì)，幼兒園的教師對(duì)她說：“你的33、兒子有多動(dòng)癥，在板凳上 連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看。” 回家的路上，兒子問她老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來。因 為全班30位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差，唯有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。然而，她還 需要告訴她的兒子：“老師表?xiàng)钅懔耍f寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在 能坐三分鐘。其它媽媽都非常羨慕媽媽，因?yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了。”那天晚上， 她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。兒子上小學(xué)了。家長會(huì)上，老師說： “這次數(shù)學(xué)考試，全班50名同學(xué)，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙 ，你最好帶他去醫(yī)院查一查。” 31 回去的路上，他流下了眼淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌34、前的兒子說： “老師對(duì)你充滿信心。他說了，你并不是笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過你的同桌， 這次你的同桌排在第21名。”說這話時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光， 沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好像長大了許多。 第二天上學(xué)，去得比平時(shí)都要早。 孩子上初中了，又一次家長會(huì)。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名 字，因?yàn)槊看渭议L會(huì)，她兒子的名字在差生的行列中總是被點(diǎn)到。然而，這次卻出 乎她的預(yù)料一直到結(jié)束，都沒有聽到。她有些不習(xí)慣，臨別去問老師，老師告訴她： “按你兒子現(xiàn)在的成績，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險(xiǎn)。” 她懷著驚喜的心情走出校門，此時(shí)她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。一路上她扶著35、兒子的肩 膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對(duì)你非常滿意，他說了，只 要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中。” 32 高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時(shí)，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一 趟。她有一種預(yù)感，她兒子一定是被清華大學(xué)錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她對(duì)兒子說 過，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里 突然轉(zhuǎn)身跑到自已的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的 孩子。可是，這個(gè)世界上只有你能欣賞我” 這時(shí),她悲喜交加,再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水,任它打落在手中的 信封上 33 贊賞團(tuán)隊(duì)成員的具體方法贊賞團(tuán)36、隊(duì)成員的具體方法 激勵(lì)動(dòng)機(jī)一定基于愛激勵(lì)動(dòng)機(jī)一定基于愛 正向激勵(lì)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于負(fù)向激勵(lì)正向激勵(lì)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于負(fù)向激勵(lì) 給出夠得著的目標(biāo)給出夠得著的目標(biāo) 34 總結(jié)總結(jié) 在進(jìn)行了數(shù)個(gè)主題的學(xué)習(xí)后，我們必須回到高績效團(tuán)隊(duì)這個(gè)主題。在進(jìn)行了數(shù)個(gè)主題的學(xué)習(xí)后，我們必須回到高績效團(tuán)隊(duì)這個(gè)主題。 經(jīng)過統(tǒng)計(jì)研究，支持績優(yōu)組織有六個(gè)基本特點(diǎn)，即：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)研究，支持績優(yōu)組織有六個(gè)基本特點(diǎn)，即： 1 1、平衡的業(yè)績成困、平衡的業(yè)績成困 2 2、明確的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)、明確的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 3 3、有堅(jiān)定信念又專注于事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)、有堅(jiān)定信念又專注于事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo) 4 4、一支精力充沛的全身心投入提高生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)工作人員隊(duì)伍37、一支精力充沛的全身心投入提高生產(chǎn)率和學(xué)習(xí)工作人員隊(duì)伍 5 5、建立在技能基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源、建立在技能基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源 6 6、開放的溝通交流和知識(shí)管理、開放的溝通交流和知識(shí)管理 35 可以看到這六項(xiàng)基本特點(diǎn)與我們談到的高效團(tuán)隊(duì)的基本特點(diǎn)是完全一致的，可以看到這六項(xiàng)基本特點(diǎn)與我們談到的高效團(tuán)隊(duì)的基本特點(diǎn)是完全一致的， 因此總結(jié)建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績因此總結(jié)建立團(tuán)隊(duì)業(yè)績-這畢竟是建立高效團(tuán)隊(duì)的根本目的這畢竟是建立高效團(tuán)隊(duì)的根本目的-的共同方法，的共同方法， 就應(yīng)該是：就應(yīng)該是： 1 1、確定迫切的重點(diǎn)方向，并且這是持續(xù)的過程。、確定迫切的重點(diǎn)方向，并且這是持續(xù)的過程。 2 2、特別關(guān)注最初的見面或38、行動(dòng)，有效的第一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議會(huì)讓大部會(huì)成員定下心來。、特別關(guān)注最初的見面或行動(dòng)，有效的第一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議會(huì)讓大部會(huì)成員定下心來。 3 3、提出和抓住幾個(gè)有立竿見影效果的注重業(yè)績成果的工作和目標(biāo)。、提出和抓住幾個(gè)有立竿見影效果的注重業(yè)績成果的工作和目標(biāo)。 4 4、建立一些明確的行為規(guī)則。、建立一些明確的行為規(guī)則。 5 5、根據(jù)技能和學(xué)習(xí)技能的潛力選擇成員，并協(xié)調(diào)個(gè)性的差異。、根據(jù)技能和學(xué)習(xí)技能的潛力選擇成員，并協(xié)調(diào)個(gè)性的差異。 6 6、經(jīng)常用新鮮事物和信息向成員挑戰(zhàn)。、經(jīng)常用新鮮事物和信息向成員挑戰(zhàn)。 7 7、多花時(shí)間在一起。、多花時(shí)間在一起。 8 8、開拓積極反饋、承認(rèn)獎(jiǎng)勵(lì)的能力。、開拓積極反饋、承認(rèn)獎(jiǎng)勵(lì)的能力。 36 The End!