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1、1 1優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)管理管理2 2我們的目標(biāo)我們的目標(biāo)業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)3 3提供解決問(wèn)題之道確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解你的顧客客戶服務(wù)的基本理念產(chǎn)品與服務(wù) 課課程程綱綱要要4 4一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，2、因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。5 5 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：n 4% 會(huì)告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價(jià)錢過(guò)高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周6 6惡名昭彰惡名昭彰n n一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%還會(huì)轉(zhuǎn)告還會(huì)轉(zhuǎn)告2020人之多。人之多。n n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得3、有1212個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n n將顧客抱怨、不滿妥善處理，將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%70%顧客會(huì)再度光臨；顧客會(huì)再度光臨；n n當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%95%會(huì)再光臨；會(huì)再光臨；n n平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告，轉(zhuǎn)告5 5人。人。 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6 6倍；倍；n n顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值1010次購(gòu)買價(jià)值。次購(gòu)買價(jià)值。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 7 7營(yíng)銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場(chǎng)商品定位營(yíng)銷戰(zhàn)略市場(chǎng)定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員