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1、門店經營工作管理規定及流程 員工行為規范管理規定，為加強員工行為規范管理，規范員工行為，根據公司實際情況，制定本規定。服務工作標準員工應具備的基本素質一、具有良好的儀容、儀表和語言表達能力。二、具有基本的商業知識和推銷技巧。三、具有勤奮好學，忠誠老實、團結同事和積極向上的進取精神。四、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力。員工服務工作規范一、儀容儀表規范頭發:梳理整齊。男員工頭發不過頸部、耳部，不剃光頭，不留鬢角、胡須。女員工留有披肩發的，必須用發卡或發帶將頭發系好，不得影響工作。男員工不穿耳孔、戴耳環、鼻環，鼻毛不外露。 化妝-自然、美觀（淡妝）。眼鏡:上班時間不得配戴有色眼鏡工服:小心清2、洗、熨燙平整 、不可私自更改，任何時候都保持整齊，包括休息時間及下班后。上崗應按規定穿著統一服裝，進店后立即換工服、戴好工帽或頭巾，工服要保持干凈整潔。不得卷起衣袖或褲角。辦公室內著裝應大方、得體、整潔。（注：任何工服的遺失或損壞，必須加倍賠償。）徽章:必須佩帶在工作服的左胸上工牌：員工統一將員工工牌端正佩帶于胸前。 不可粘貼標簽（注：任何徽章遺失或損壞，必須加倍賠償。）首飾:適當而不過度指甲:保持清潔并做適當的修剪，嚴禁涂染或留長指甲,指甲內不得留存污垢襪子:女員工穿裙子時不得穿短襪，穿與膚色接近的長筒襪。男員工穿深色西服工裝時切忌穿白色襪子。員工工作時間不得赤腳上崗，不許穿拖鞋或類似拖鞋的3、鞋；女員工不得穿超短裙或過于暴露的服裝；男員工不得穿背心、短褲。違者，違者拒絕進店,視其為曠工。其它:工作時不得隨身攜帶與工作無關的物品工作時間不得長時間接聽、撥打私人電話，玩游戲。姿態:站姿端正，雙手自然交叉于體前，精神集中不托腮，不抱肩，不插腰，不背向顧客，不倚、靠貨架及收銀臺等收銀員要求姿態端正，不亂搭、亂倚、亂靠，雙腳不亂蹋收款臺衛生:經常洗澡修面，保持清潔，身體無異味。 經常檢查并更換襯衣、鞋襪，確保衣著衛生整潔每日要嗽口，確保口內衛生、無味。工作餐時不允許喝酒，不吃有刺激性異味的食物，如 蔥、韭菜、蒜等。班前要洗手，保持手的清潔二、服務用語及服務程序規范：禮貌1、顧客進店：員工正面4、注視顧客，面帶微笑，目光親切，態度和藹。“您好，歡迎光臨！”夜間切忌大喊。2、同事見面要主動、熱情地打招呼，道“您好”或“您早”，告別時說“再見”或“明天見”。3、同事之間稱呼要有禮貌，對有職務的一概稱職務，如“x總”、“x經理”、“x店長”、“x主管”、“x組長”。接電話1、各部門、分店接電話語言要求講普通話。2、接電話時首先要說“您好/松林便利XX店/XX部”，接收內線電話須使用禮貌語言“您好，我是XXX（人名）”。3、員工必須能通過電話簡單、扼要地處理日常事務，不準在電話中閑聊；聽到電話鈴聲要在響三聲內（分店不嚴格按此要求）接電話，接聽私人電話時間不得超過三分鐘。4、接電話時態度要誠懇，5、語氣要適中，給人以親切自然的感覺。5、與上級或客戶通話結束后，確實聽到對方已放下電話才可放下電話。文明禮貌用語 1、基本用語 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼）！ 是的、好的。 請稍等（用于幫顧客找商品時）。 對不起，讓您久等了（用于幫顧客找到商品時）。 謝謝您（用于與顧客達成交易時，或其他道謝場合）。 非常抱歉/請原諒。 您別客氣，這是我應該做的。 請您多提寶貴意見。 小心臺階/請您小心臺階/小心地滑。三、員工行為規范 1、收銀員服務用語及工作規范收銀員在有顧客交款時，主動熱情，態度和藹。收找錢款，唱收唱付，根據情況使用規范用語。您好！ 歡迎光臨，請！ 先生/女士（大爺/大媽、小朋友），6、共計XX元，收您XX元，找您XX元，您點好。請您稍后。對不起，讓您久等了。謝謝您，您慢走/ 您走好；歡迎您再來，再見！（顧客點收后，以 親切的笑容說。）務必核對商品價格，錢款和票據的真偽。收錢找款，應迅速準確，盡量減少顧客等待時間。先找給顧客零款，后遞送包裝好的商品。應雙手遞到顧客手中，然后禮貌道別。嚴禁上機收銀時自帶錢物，違者嚴處。2、理貨員服務用語及工作規范顧客來到貨區前，應面帶微笑主動與顧客打招呼，表情要真誠自然，并使用輕柔、自然的規范敬語您好！歡迎光臨！我能為你做些什么？請您稍后。對不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您再來，再見！3、員工服務程序規范 接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語7、文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。 介紹商品客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀多做介紹。 拿遞商品時要輕捷，雙手遞送商品，位置要適中，選好商品后應引導顧客到收銀臺前，并用恰當禮貌的語言與顧客道別。 對兒童購物要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對外賓要多做介紹，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品。當顧客所需商品不在本區出售時，應熱心帶路或指點正確位置。暫時沒有顧客所需商品時，應由衷的向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，可咨詢能否用其他商品代替。顧客對營業員有失禮行為時，營業員應設法回避，并盡快上報，以協助解決。當營業結束時，要耐心接待好最后一位顧客，直到顧客離開。下班離8、開前，對所有電器設備、電源開關進行檢查，確認安全后方可離開。接待顧客投訴要耐心、熱情，及時處理、上報。接待來訪者要熱情、周到，首先介紹公司領導，然后再介紹來訪者；交談時，男士要坐姿端正，女士要舉止大方，談吐文雅。找人或找人接電話時，要輕聲轉告，不可大聲直呼其名。 對于公司召開的會議、培訓班，必須按時到達，關閉一切通訊工具，嚴禁走動。上班時間嚴禁睡覺。進店不準談論與工作無關的話題，更不準做與工作無關的事情。上班時間不得因私會客，嚴禁私自撥打私人、長途電話。上班時間不準擅自離崗、脫崗、串崗，購物。嚴禁店內吸煙。對于抽煙進店的顧客，應禮貌地予以制止。嚴禁帶親屬或子女到店內玩耍、逗留。嚴禁上班打撲克、9、下棋、喝酒、玩電腦游戲和酒后上崗。嚴禁天氣預報欄目不填，或已過期。不準亂拋垃圾、紙屑，亂倒茶根、剩飯、污物等。貨架、服務臺、辦公桌上不準擺放私人生活用品，辦公用品一律擺放在辦公桌一側，紙屑、雜物等及時清理。應按服務規范的要求站立，精神煥發，抬頭挺胸，面帶微笑。嚴禁手插口袋，抱肩，支頭，靠、趴、蹬柜臺和貨架及設備。嚴禁坐在貨箱或購物筐上休息。堅持做到“3米微笑”服務。 嚴禁在賣場內吃東西（包括口香糖）、聊天、嘻笑打鬧、看書報雜志和打毛衣等。嚴禁頂撞顧客或坐著接待顧客以及因忙于其它工作影響接待顧客。嚴禁代顧客、供貨商收存貨物及錢款。嚴禁挑撥事非、聚眾鬧事以及與顧客爭吵、打架、斗毆。嚴禁發生任何有損10、公司形象的行為。4、商品陳列、衛生規范商品陳列保持貨架豐滿、美觀、新穎、醒目；衛生整潔，立體感強，季節性突出，充分反映經營特色和經營范圍。 架及貨區-做到“三潔、四無、六不見”“三潔：商品潔；貨柜、貨架潔；服務設施潔“四無”：地面無雜物、 痰跡、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂。 “六不見”：貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛生用具。附：文明禮貌用語一、店員理想的應酬語1、 迎接顧客時您好，歡迎光臨，歡迎選購。 2、 寒喧語早安! 早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意啊！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了! 3、 表示感謝的語11、言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠跑到這兒來，真是太感謝了! 4、 回答顧客是。好的。知道了。 5、 有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。 6、 被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。 7、 詢問顧客時對不起，請問是哪一件? 8、 向顧客道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。 9、 使顧客為難的時候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。 10、 述說完全聽懂了的時候明白了。知道您的意思了。 11、 被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。 12、 收錢的時候謝謝，應收您xxxx元。收了您xxxx元。應找您xxxx元。請您清點一下數目。拿好您的（收銀）小票，請您慢走！ 13、 聽顧客說不滿時不好意思。對，您說得對。實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關心。 14、 請顧客坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。 15、 送顧客時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨。 西安育仁商貿有限公司