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1、工程部維修工禮儀培訓(xùn) 煙臺思域華安物業(yè)有限公司煙臺思域華安物業(yè)有限公司 1 課程內(nèi)容 （一）日常儀容儀態(tài) （二）上門服務(wù)禮儀 2 日常儀容儀態(tài) 儀容 著裝 站姿 行姿 指引 乘電梯 3 1、儀容 頭發(fā)頭發(fā)前發(fā)不及眉前發(fā)不及眉 側(cè)發(fā)不掩耳側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng)后發(fā)不觸領(lǐng) 面部面部面部無胡須面部無胡須 鼻毛確保不外露鼻毛確保不外露 面部常笑容面部常笑容 飾品飾品只能夠佩戴結(jié)婚戒指只能夠佩戴結(jié)婚戒指 4 2、著裝干凈、整齊、熨燙平整， 衣著合體 工號牌工號牌佩戴在左胸上方佩戴在左胸上方，不歪斜不歪斜 衣兜衣兜不得放過多物品不得放過多物品 鞋鞋著正裝黑色皮鞋著正裝黑色皮鞋 襪襪著深色棉襪著深色棉襪 對2、講機對講機-身體右后側(cè)身體右后側(cè) 背包背包包單跨右肩包單跨右肩 右手扶工具包肩帶右手扶工具包肩帶 5 4、行姿 園區(qū)巡查園區(qū)巡查 小徑禮讓小徑禮讓 6 4、行姿 三人及三人以三人及三人以 上同行上同行 兩人成行兩人成行 7 4、行姿 攜攜3 3米以上米以上 人字梯行雙人字梯行雙 人行走人行走 攜攜1.51.5米人米人 字梯行走字梯行走 8 4、行姿 9 4、行姿 標(biāo)準(zhǔn)要點：標(biāo)準(zhǔn)要點： 1 1、雙手緊握自行車把手，、雙手緊握自行車把手， 雙眼平視前方，身體保持雙眼平視前方，身體保持 正直；正直； 2 2、工具包統(tǒng)一放在自行、工具包統(tǒng)一放在自行 車貨架上，保持勻速行駛車貨架上，保持勻速行駛。 103、 5、指引 位置位置靠右站立靠右站立 距離距離1 1- -1.21.2米米 高度高度上不過肩下不過腰上不過肩下不過腰 表情表情微笑微笑 11 6、乘電梯禮儀 與業(yè)主同行時與業(yè)主同行時 攜帶工具時攜帶工具時 同行時禮讓業(yè)主先進先出，中途遇業(yè)主乘梯應(yīng)主動 向業(yè)主問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助業(yè)主按 樓層按鈕，主動詢問：“您好xx，請問到幾樓”。 攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響業(yè) 主使用。 員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談 12 13 （二）上門服務(wù)禮儀 14 服務(wù)時限 1、30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。 2、如30分鐘內(nèi)不能到達，應(yīng)立即通知班長或客服中心 與業(yè)主聯(lián)系，陳述原因征得4、業(yè)主同意并預(yù)約服務(wù)時間。 30分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長與業(yè)主 交流陳述原因,并預(yù)約服務(wù)時間。 上門時間要求及時，15分鐘內(nèi)響應(yīng) 15 儀容儀表準(zhǔn)備 工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位 置，不得歪扭。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有 異味。 不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準(zhǔn)蓄長發(fā)、 燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語，不得講粗話。 每一次服務(wù)都代表物業(yè)公司形象，是我展現(xiàn)風(fēng) 采的舞臺，我行！ 16 敲門入戶 輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主。 業(yè)主不在時，請通知業(yè)主中心 與業(yè)主另行預(yù)約。 3.業(yè)主開門后的自我介紹，征得同意后方可 入戶。 5、4.入戶前穿好鞋套。 1 按門鈴或輕敲戶門 17 敲門入戶 按門鈴或敲門，敲門時應(yīng)用食指或中指第二關(guān) 節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲 音應(yīng)適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外 正中位置，距離房門適當(dāng)距離處，目光平視開 門線，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后以 同樣的方法敲門。 業(yè)主開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問 候業(yè)主，向業(yè)主說明來意并征得業(yè)主同意后， 穿自備鞋套后進入業(yè)主家中。 服務(wù)用語服務(wù)用語： 先生/女士，您好！，我是XXX部門XXX 我是來為您提供XXX服務(wù)的，請問可以進來嗎？ 18 客戶驗收和現(xiàn)場清理 使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設(shè)。 垃圾放入業(yè)主指定位置或6、自行收納。 清理完畢后，請業(yè)主檢查：“先生/小姐，您好！ 您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下。” 同時做操作演示并介紹使用時注意事項。 19 客戶驗收和現(xiàn)場清理 處理完后清理工作現(xiàn)場 請業(yè)主檢查驗收 驗收完后確認(rèn)派工單 1 3 2 20 客戶驗收和現(xiàn)場清理 檢查完成后還應(yīng)主動詢問：“請問還有其他事 情需要幫忙嗎？”確認(rèn)后在派工單上記錄完成 時間、所用材料和費用。并請業(yè)主確認(rèn)在派工 單作出服務(wù)評價和簽字。“xxxx先生，本次服 務(wù)人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在 派工單上簽字并對我們的服務(wù)進行評價，謝 謝。” 業(yè)主簽完單后應(yīng)說“x先生，今后有什么問題 歡迎您隨時與我們聯(lián)系。”7、整理工具出門，關(guān) 門時應(yīng)面向業(yè)主主動講：“打擾您了，再見！” 并點頭致意，替業(yè)主關(guān)好門后，脫下鞋套。 對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當(dāng)日認(rèn)真檢查后 交于班長復(fù)核并在維修工作統(tǒng)計表上完結(jié)。 21 物業(yè)服務(wù)禮小貼示： 微笑是我們的基本表情微笑是我們的基本表情 員工是企業(yè)形象的代表員工是企業(yè)形象的代表 主動主動，不要等待不要等待！他人的需求一定很緊急他人的需求一定很緊急 以平常心對待每一位業(yè)主以平常心對待每一位業(yè)主 聆聽聆聽，不要隨意打斷他人不要隨意打斷他人 鈴響三聲接聽電話鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見你的微笑對方聽得見 興龍人不放過每一個細(xì)節(jié)興龍人不放過每一個細(xì)節(jié) 寧愿麻煩自己十分寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分不要麻煩客戶一分 對業(yè)主承諾的一定要做到對業(yè)主承諾的一定要做到 工作可以不在工作可以不在24小時內(nèi)干完小時內(nèi)干完，但必須在但必須在24小時內(nèi)有回小時內(nèi)有回 復(fù)復(fù) 22 謝謝大家！ 23