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1、銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范銷售禮儀與服務(wù)規(guī)范 銷售禮儀是指導(dǎo)購員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來的禮節(jié)、 禮貌以及 注重個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀不僅能夠反映出員工的個(gè) 人素質(zhì)、文化教育和道德修養(yǎng)，還反映了一個(gè)商場的管理水平和服務(wù) 水平。員工注重禮儀不僅是尊重顧客，也是自尊自愛的表現(xiàn)。 商場員工的一般性禮儀： 一、 “十要”一、 “十要” 1、 對顧客、 同事、 上司以及同事要有禮貌， 應(yīng)主動微笑招呼 “早 上好”或“您好” ； 2、 顧客對導(dǎo)購員說“多謝”時(shí)，售貨員要說“不客氣” ； 3、 離開店鋪或有人離開時(shí)要說： “再見” ； 4、 見到顧客折疊衣物時(shí)，要立即予以幫助； 5、 即使顧客態(tài)度不友善，2、導(dǎo)購員也要有禮貌，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn) 是對的”原則； 6、 即使顧客對本店貨品不滿意，也要說“多謝！請下次光臨” ； 7、 顧客有事要幫助時(shí)，要暫停自己的工作，留心傾聽并及時(shí)提 供服務(wù)； 8、 當(dāng)導(dǎo)購員為顧客尋找所需商品時(shí)，必須要小心處理商品，用 雙手把商品從柜臺拿出來，并雙手將商品遞給顧客，整個(gè)過 程切勿單手操作； 9、 導(dǎo)購員要站于能注意到其他顧客并且能讓顧客注意到自己的 位置，經(jīng)常留意其他顧客的需要； 10、 對待所有顧客都要一視同仁、公平一致，以免顧客有受怠慢 的感覺； 二、 “十不要”二、 “十不要” 1、 不要讓私人問題影響到工作； 2、 不要大聲喧嘩及講粗口，工作時(shí)要注意個(gè)人行為； 3、3、 不要在店內(nèi)批評顧客或與顧客爭論； 4、 永遠(yuǎn)不要對顧客說“沒有”或“不知道” ，如有不清楚的事情 要及時(shí)請教上司或其他同事； 5、 不要勞煩顧客去做任何事，必須為顧客辦妥一切； 6、 不要從背后與顧客說話； 7、 在店內(nèi)不要和其他同事議論顧客的行為； 8、 在店內(nèi)不要和其他同事談話，以免顧客覺得自己是介入別人 的私談中，讓顧客有拘束感； 9、 不要只招呼熟客，而使其他客人受到怠慢； 10、 顧客付款后，不要忽略顧客，而要對顧客表示感謝，并請顧 客再次光臨商場。 三、導(dǎo)購員與顧客的交往風(fēng)度三、導(dǎo)購員與顧客的交往風(fēng)度 1、 自尊而不自大：應(yīng)信心十足地與顧客進(jìn)行溝通，同時(shí)也要尊 重客人意見，不把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人； 2、 坦誠而不輕率：與顧客溝通時(shí)應(yīng)坦誠相待，誠心誠意替顧客 辦事，不能信口開河，不加思考、輕率地答應(yīng)顧客一些辦不 到的事情； 3、 顯己而不貶人：要善于在顧客面前顯示自己的長處