物業(yè)客服部工作制度Tag內(nèi)容描述：
1、 3.工作質(zhì)量目標(biāo)24.部門崗位職責(zé)34.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)34.2客服助理崗位職責(zé)44.3客服管家崗位職責(zé)。
2、32統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作,定期召開工作會(huì)議,總結(jié)工作完成情況,向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服部工作情況.33依據(jù)業(yè)主手冊(cè)中規(guī)定,確保業(yè)主及物業(yè)管理公司的利益得到保障.34確保業(yè)主提出的各項(xiàng)建議意見及投訴迅速得到解決,并傳達(dá)至各相關(guān)部門.35定期將園。
3、各級(jí)工作人員崗位職責(zé)一 物業(yè)部工作職責(zé)1二 各級(jí)工作人員崗位職責(zé)物業(yè)部主管崗位職責(zé)2物業(yè)助理崗位職責(zé)3物業(yè)部每小時(shí)段職責(zé)4附件1:暴力事件處理流程5第二章:天文苑入住流程一 新業(yè)主收樓流程6附件2:業(yè)主常住住戶家庭檔案登記表7 3: 房檔案。
4、備注:投訴類別分為:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質(zhì)量鄰里糾紛其它 。
5、業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)表,對(duì)投訴100進(jìn)行回訪,并確保在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù).4.2.2 客服人員對(duì)業(yè)戶報(bào)修。
6、責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的報(bào)修進(jìn)行評(píng)審.3.4 客戶部負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪.4.0 工作程序4.1 工作程序圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 客戶服務(wù)中心可受理電話當(dāng)面書面等形式的各類報(bào)修,接待員須仔細(xì)傾聽。
7、 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 復(fù)核人秩序維護(hù)員 日 期 日 期 填寫部門: 客戶服務(wù)部 保存部門: 秩序維護(hù)部 保存期限: 半年 司貨物出門證 NO. 物業(yè)單位: 樓宇 樓層 座別申請(qǐng)人: 租戶簽署: 需攜帶出門的物品 經(jīng)辦人 。
8、小姐 太太公司名稱 聯(lián)絡(luò)電話 內(nèi)線 部門 投訴方式 回復(fù)方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復(fù)人 日期 時(shí)間 上午下午 日期 時(shí)間 上午下午投 訴 事 項(xiàng) 處 理 行 。
9、1根據(jù)個(gè)人企業(yè)不同,分別選擇斜線前后內(nèi)容填寫. 2聯(lián)系電話聯(lián)系地址:如非業(yè)主本人請(qǐng)注明姓名. 3字?jǐn)?shù)太多,可寫在反面。
10、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業(yè)戶書面當(dāng)面電話投訴后,首先向業(yè)戶表示歉意,仔細(xì)詢問投訴人姓名座別投訴內(nèi)容時(shí)間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記,并填。
11、遷貨物,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督.4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知,立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清.4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料.4.2.3 客戶部。
12、 報(bào)修內(nèi)容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業(yè)人: 消 耗 材 料名稱規(guī)格數(shù)量金額報(bào)修人 報(bào)修人意見:滿意 不滿意 簽名或留言: 報(bào)修日期 回訪形式:電話 書面 當(dāng)面 回訪結(jié)果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯(lián)交業(yè)戶存檔 。
13、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
14、務(wù)需求及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 3季度內(nèi)拜訪業(yè)主不低于30戶 ,按要求及時(shí)進(jìn)行各類費(fèi)用的催繳 4日常責(zé)任區(qū)域的巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)解決 5日常各類郵件業(yè)務(wù)的按時(shí)準(zhǔn)確收發(fā) 6業(yè)主回訪不低于70 3環(huán)境衛(wèi)生管理20 主要對(duì)園區(qū)公共區(qū)域含外圍。
15、門崗位職責(zé)3 4.1 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3 4.2 客服助理崗位職責(zé)4 4.3 客服管家崗位職責(zé)責(zé)5 4.4 客服中心崗位職責(zé)6 4.5 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)7 4.6 夜值崗位職責(zé)8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。
16、0 適用范圍 . 7 3.0 內(nèi)容 . 7 4.0 相關(guān)記錄表格 . 8 客人來訪來電登記表 . 9 第四節(jié)第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程租戶檔案管理規(guī)程 . 11 1.0 目的 . 11 2.0 適用范圍 . 11 3.0 內(nèi)容 . 11 第。
17、 . 10 7監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) . 11 8消防隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) . 12 9義務(wù)消防員崗位職責(zé) . 13 10巡邏崗崗位職責(zé) . 14 三協(xié)管部管理制度 . 15 1消防監(jiān)控中心管理制度 . 15 2協(xié)管員宿舍管理制度 . 15 3娛樂。
18、部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。
19、團(tuán) 購(gòu) 專 員 團(tuán) 購(gòu) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3。
20、修流程13 頁 施工證辦理流程14 頁 裝修監(jiān)督工作流程15 頁 商鋪驗(yàn)收流程16 頁 3 收集相關(guān)資料 商戶聯(lián)系表 17 頁 商戶授權(quán)書18 頁 代收款協(xié)議1920 頁 代收款轉(zhuǎn)賬賬戶資料表21 頁 商戶員工登記表22 頁 4商戶開業(yè)活動(dòng)。
21、潔干凈. 3 顧客買單時(shí),熱情接待顧客,認(rèn)真審核顧客所持單據(jù),正確收款,唱收唱 付,迅速找回顧客零錢. 4 吃飯時(shí)相鄰的款臺(tái)輪流吃飯,每人來回吃飯時(shí)間為 30 分 . 5 待機(jī)時(shí),整理好桌面的單據(jù),保持整潔干凈,并注意自己的儀容儀表. 6 。
22、員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績(jī)效考核類型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
23、績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績(jī)效考核類型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
24、程團(tuán)購(gòu)政策 2顧客需求征集調(diào)研 方案制定在對(duì)比分析基礎(chǔ)上初步確定VIP章程規(guī)劃,團(tuán)購(gòu)方案 部門設(shè)置 1規(guī)劃部門人員組織構(gòu)架,制定部門各崗位工作流程 2部門裝修方案落實(shí) 設(shè)備配置相關(guān)設(shè)備設(shè)施配置客服團(tuán)購(gòu) 人員管理 1招聘人員 2各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。
25、8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶申。
26、績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé), 員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 合理制定詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見附頁 . 4.3 員工績(jī)效考核類型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩 種方式. 。
27、制度及管理規(guī)定7 頁 第三部分第三部分 客服工作流程程序客服工作流程程序 1313 頁頁 第一章 客戶接待工作流程13 頁 第二章 客戶請(qǐng)修服務(wù)工作流程15 頁 第三章 客戶投訴處理工作流程16 頁 第四章 客戶回訪工作流程19頁 第五章 。
28、則 18 普通員工考核規(guī)程 21 文件資料檔案及信息管理制度 24 辦公室管理制度 25 廉潔制度 28 小區(qū)巡查制度 30 鑰匙借用管理規(guī)定 32 設(shè)備房門禁管理制度 33 設(shè)備保養(yǎng)與維修制度 34 工程交接班制度 35 機(jī)電設(shè)備的大中修。
29、每小時(shí)段職責(zé)4 附件 1:暴力事件處理流程5 第二章:天文苑入住流程第二章:天文苑入住流程 一新業(yè)主收樓流程6 附件 2:業(yè)主常住住戶家庭檔案登記表7 3: 房檔案目錄8 二住宅租戶入住流程9 三商務(wù)中心租戶入伙流程9 附件 4:天文苑小區(qū)。
30、8 大堂公寓值班崗位職責(zé)及工作規(guī)程 009 閉路監(jiān)控室崗位職責(zé)及工作規(guī)程 010 巡邏崗職責(zé)與工作規(guī)程 011 室內(nèi)停車場(chǎng)崗位職責(zé)及工作規(guī)程 012 安全護(hù)衛(wèi)工作流程 013 游泳池安全應(yīng)急措施 014 重大事故和案件報(bào)告制度 015 突發(fā)。
31、則 18 普通員工考核規(guī)程 21 文件資料檔案及信息管理制度 24 辦公室管理制度 25 廉潔制度 28 小區(qū)巡查制度 30 鑰匙借用管理規(guī)定 32 設(shè)備房門禁管理制度 33 設(shè)備保養(yǎng)與維修制度 34 工程交接班制度 35 機(jī)電設(shè)備的大中修。
32、習(xí)的針對(duì)性和實(shí)效性.中小學(xué)教 師職業(yè)道德規(guī)范教師法義務(wù)教育法優(yōu)秀教師典型事跡等應(yīng) 作為中小學(xué)教師師德師風(fēng)教育學(xué)習(xí)的經(jīng)常性內(nèi)容.新聘用教師必須參加崗前 職業(yè)道德集中培訓(xùn)和集體入職宣誓.每學(xué)期開學(xué),學(xué)校要組織全體教師簽署 師德承諾書并進(jìn)行莊嚴(yán)宣。
33、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
34、客服經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)3.3客服客服文員崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)3.4環(huán)境環(huán)境主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.5客服客服主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.6客服客服助理崗位職責(zé)助理崗位職責(zé)3.7客服客服前臺(tái)。
35、客服經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)3.3客服客服文員崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)3.4環(huán)境環(huán)境主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.5客服客服主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.6客服客服助理崗位職責(zé)助理崗位職責(zé)3.7客服客服前臺(tái)。
36、有關(guān)部門技術(shù)人員包括技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)翻樣預(yù)算主要工種負(fù)責(zé)人熟悉圖紙,分析施工可能性,找出不符合政策規(guī)范安全規(guī)定和不便于施工的問題,發(fā)現(xiàn)圖紙中的差錯(cuò),并研究能取得更好經(jīng)濟(jì)效果的改進(jìn)意見. 將意見歸納整理. 組織有關(guān)人員研究整理出的問題,經(jīng)取舍后列。
37、按組織原則向上反映.安全保密制度安全保密制度1嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.2嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,防火防毒防泄密防盜防事故做好安全工作.3嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室檔案室,凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室檔案室,須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并履行。
38、圍內(nèi)樹木花草的培植 養(yǎng)護(hù), 包括施肥噴水修剪除蟲清潔等工作;包括小區(qū)內(nèi)重要部位和重大節(jié)假日選花配花擺花的養(yǎng)護(hù)工作.四綠化工作人員在責(zé)任要求住戶愛護(hù)公共綠地,發(fā)現(xiàn)有意破壞的現(xiàn)象,要及時(shí)勸阻和制止,嚴(yán)重的要報(bào)車間來處理.五綠化工作人員在工作過程。
39、木花草的培植 養(yǎng)護(hù),包括施肥噴水修剪除蟲清潔等工作;包括小區(qū)內(nèi)重要部位和重大節(jié)假日選花配花擺花的養(yǎng)護(hù)工作.四綠化工作人員在責(zé)任要求住戶愛護(hù)公共綠地,發(fā)現(xiàn)有意破壞的現(xiàn)象,要及時(shí)勸阻和制止,嚴(yán)重的要報(bào)車間來處理.五綠化工作人員在工作過程中要佩帶。
40、并做好相關(guān)記錄證明.4.財(cái)務(wù)部對(duì)未收繳的各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)通知物業(yè),物業(yè)人員做到積極催討各款項(xiàng).租金及電話費(fèi)收繳的日常操作流程圖收到電信局寄來的帳單和工程部抄送的能源費(fèi)帳單后,按合同規(guī)定每月 25 日通知各租賃單位支付下月房租電話費(fèi)能源費(fèi)等費(fèi)用。
41、規(guī)定.3.2 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定.4.0 檢查的方式方法:4.1 時(shí)間安排:每周五下午檢查本周的服務(wù)情況,因特殊原因可以提前一天.4.2 參檢人員的檢查組織形式:采用集中與分組相結(jié)合,以集中形式為主;有條件的管理部,可由正副經(jīng)。
42、合的方針,本著誰主管,誰負(fù)責(zé) 的原則,明確其安全生產(chǎn)職責(zé),建立健全安全生產(chǎn)的管理網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)全員全過 程全方位的安全管理.第二章組織機(jī)構(gòu)第四條物業(yè)管理服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)物業(yè)系統(tǒng)安全管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督檢 查處理和培訓(xùn)工作,督管系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)安全管理機(jī)。
43、而阻止當(dāng)事人向人民法院訴訟.五調(diào)解人民內(nèi)部發(fā)生的糾紛,必須調(diào)查研究,弄清真相評(píng)斷是非說服勸導(dǎo),使雙方當(dāng)事人排除爭(zhēng)端改善關(guān)系,防止民事糾紛激化,增強(qiáng)人民內(nèi)部團(tuán)結(jié),保障經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利進(jìn)行.完善社區(qū)基層人民調(diào)解制度必要性分析加強(qiáng)人民調(diào)解工作,既是。
44、求穿鞋套,做到人走場(chǎng)凈.5是否說明維修的情況和處理方法.6存在的缺點(diǎn)與不足.7住戶的建議.四 回訪的時(shí)效性:1維修服務(wù)的回訪在工作完成后進(jìn)行.2特約服務(wù)的回訪在工作進(jìn)行的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行.3投訴事件的回訪在事件處理完畢后進(jìn)行.五 回訪人。
45、保護(hù)可能會(huì)比你正常運(yùn)行時(shí)更加耗電.可以把屏幕保護(hù)設(shè)為無,然后在電源使用方案里面設(shè)置關(guān)閉顯示器的時(shí)間,直接關(guān)顯示器比起任何屏幕保護(hù)都要省電.降低能源消耗:離開超過 45 分鐘的情況下,關(guān)掉電燈和其他電器設(shè)施.三大力節(jié)省打印耗材:打印是辦公室最。
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