物業(yè)客服管家的工作內(nèi)容職責(zé)Tag內(nèi)容描述：
1、ART 3 常見突發(fā)事件處理步驟和技巧 2 PART 2 突収亊件的定義 突収亊件分類 處理突収亊件原則 564 第一章:突發(fā)事件基本概念 打破正常的管理戒服務(wù)秩序,意外収生丏具有一定影響戒造成人身傷害 財產(chǎn)損失的過程戒結(jié)果. 1.1 突収。
2、程系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標管理 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標管理 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課。
3、 文件受控章聲明:未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門:客服中心編號:DGKF版本號:A客服中心工作流程手冊編制: 日期: 審核: 日期: 批準: 日期: 說明:紅色印章為受控文件 文件受控章聲明:未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門:客服中心客服中心。
4、日期批準日期 20050430發(fā)布 20050430實施目 錄組織機構(gòu)圖3助理工作規(guī)程4管理員工作規(guī)程8前臺接待工作規(guī)程14收費員工作規(guī)程20交接班制度23員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范25業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程28交房入住管理作業(yè)規(guī)程31。
5、 4開辦費使用明細及余額統(tǒng)計; 5開辦費購置各項固定資產(chǎn)明細; 6客戶預(yù)繳物業(yè)費及能源費明細. 3工程圖紙檔案資料交接: 重點: 1前期工程接管驗收圖紙清單; 按照前期物業(yè)與開發(fā)商確認的交接清單,與對方交接工程圖紙及設(shè)備資 料合同協(xié)議. 2。
6、通過對講機向管理處匯報,并隨時報告情況進展,直到問題處理完畢.熟悉單元內(nèi)業(yè)主物業(yè)使用人的家庭情況及經(jīng)常交往的社會關(guān)系.密切注意進入大堂的人員,嚴格執(zhí)行來訪登記制度,對身份不明無有效身份證明形跡可疑衣冠不整者,應(yīng)禁止其進入.掌握在大堂活動的客。
7、程說明責(zé)任人 是否特殊顧客由總公司進行判定 接到公司對特殊顧客提供服務(wù)的通知 1 了解客戶背景及其生活習(xí)慣,了解公司對其服務(wù)工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個工作日內(nèi)完成 須向客戶說明是了解其需求,是否能提供所要求的服務(wù) 以公司。
8、紹.包括配電系統(tǒng)總安裝容量高低壓配電柜變壓器備用發(fā)電機 數(shù)據(jù) 給排水系統(tǒng)蓄水池泵類消防噴淋化糞池污水井雨水井等 空調(diào)系統(tǒng) 通風(fēng)系統(tǒng)消防控制系統(tǒng)樓宇自動化系統(tǒng)等. 3提供的目標物業(yè)設(shè)計圖和竣工圖紙目錄圖紙附件 . 二物業(yè)管理內(nèi)容 1 房屋建筑。
9、治安交通消防 等各項防范措施,協(xié)助區(qū)域助理搞好所轄區(qū)域的工程清潔 綠化等方面的巡查監(jiān)管. 3 3 班組負責(zé)人協(xié)助領(lǐng)班開展工作, 無領(lǐng)班當值時行使領(lǐng)班的職能. 34 崗位當值人員按所當值的崗位的崗位職責(zé)開展工作,服從領(lǐng)班 班組負責(zé)的管理. 4。
10、安工 作作業(yè)流程; 3清潔綠化 1根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋公共場所及配套設(shè)備的特點制 定清潔保潔率; 2制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例保潔員崗位職責(zé)及保 潔工作作業(yè)流程; 3制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定; 4明確綠化人員的管理規(guī)定。
11、籌備 和最終執(zhí)行實施 10 組織招商人員進行專業(yè)培訓(xùn), 提高招商人員的項目及專業(yè)知識, 11 及時處理招商人員遇到的疑難問題; 12 負責(zé)制訂招商部管理制度及日常工作流程; 13 負責(zé)監(jiān)督招商人員規(guī)章制度的執(zhí)行情況并記入績效考核中; 14 。
12、部員工行為規(guī)范實施細則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。
13、團 購 專 員 團 購 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3。
14、修流程13 頁 施工證辦理流程14 頁 裝修監(jiān)督工作流程15 頁 商鋪驗收流程16 頁 3 收集相關(guān)資料 商戶聯(lián)系表 17 頁 商戶授權(quán)書18 頁 代收款協(xié)議1920 頁 代收款轉(zhuǎn)賬賬戶資料表21 頁 商戶員工登記表22 頁 4商戶開業(yè)活動。
15、 安排現(xiàn)場具體工作事項,商戶溝通事宜; 2 制定部門流程制度統(tǒng)一工作標準; 3 總監(jiān)助理 負責(zé)商家活動的統(tǒng)籌安排, 代表部門參與公司各項工作 1 統(tǒng)籌安排商家靜態(tài)展示品牌推廣特賣等各類活動的 開展. 營運經(jīng)理 營運經(jīng)理 營運經(jīng)理 營運經(jīng)理 。
16、務(wù)等 1服務(wù)人員儀容要求服務(wù)人員儀容要求 2服務(wù)人員儀表要求服務(wù)人員儀表要求 3銷售服務(wù)崗接待技巧銷售服務(wù)崗接待技巧 第二部分第二部分 服務(wù)人員崗位職責(zé)服務(wù)人員崗位職責(zé) : :銷售服務(wù)員崗位職責(zé)銷售服務(wù)員崗位職責(zé) 第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式。
17、 安排現(xiàn)場具體工作事項,商戶溝通事宜; 2 制定部門流程制度統(tǒng)一工作標準; 3 總監(jiān)助理 負責(zé)商家活動的統(tǒng)籌安排, 代表部門參與公司各項工作 1 統(tǒng)籌安排商家靜態(tài)展示品牌推廣特賣等各類活動的 開展. 營運經(jīng)理 營運經(jīng)理 營運經(jīng)理 營運經(jīng)理 。
18、年近古稀,卻依然神彩奕奕, 思維敏捷,談笑風(fēng)生,白色的袝衣 深色的領(lǐng)帶,不但不給人一點滄桑感老邁感,反更襯托 出他的成熟,穩(wěn)重與灑脫.談起他的從商緣起,讓人感覺到,他那樸素的外表下,有著一顆赤子 之心. 王任生所在學(xué)校的校長常說愛吃辣椒,王。
19、到底.不管是 否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使 工作在一個良性的狀態(tài)下進行, 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì) 量.根據(jù)記錄統(tǒng)計,在一對一管家式服務(wù)落實的同時,還參加公 司組織的各類培訓(xùn).主要針對客戶大使服務(wù)規(guī)范。
20、 16:00 8:30 16:00 接崗 1整理著裝 2檢查交接記錄表事項 3清點交接物品 XXSOPPMSECB1005 3 8:31 10:00 1對外圍交通錐等設(shè)施設(shè) 備位置是否擺放整齊; 2檢查外圍的清潔衛(wèi)生情 況; 3檢查外圍消防。
21、及廣大員工的辛勞付出密不可分,現(xiàn)將 2008 年的工作總結(jié)如下: 一一20082008 年年日常日常管理管理工作目標工作目標完成完成情況情況: : 一一房屋管理房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一,此問題在前期業(yè)主裝修階段顯得尤為重 。
22、柜變壓器 備用發(fā)電機數(shù)據(jù)給排水系統(tǒng)蓄水池泵類消防噴淋化糞池污水 井雨水井等空調(diào)系統(tǒng)通風(fēng)系統(tǒng)消防控制系統(tǒng)樓宇自動化系統(tǒng)等. 3提供的目標物業(yè)設(shè)計圖和竣工圖紙目錄圖紙附件. 二物業(yè)管理內(nèi)容 1 房屋建筑本體公共部分的維護管理; 2 公共配套設(shè)施。
23、計算 器和項目宣傳資料及戶型圖. 2 每天早上應(yīng)在早會上核對銷控表,確保銷控表 準確無誤. 3 在早例會上每名銷售代表對當天客戶到訪情況 進行分析與同事溝通,避免出現(xiàn)撞單的情況. 二接聽來訪電話二接聽來訪電話 1 鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話。
24、我們成為真正社會公德的維護者. 1.1日常禮儀的意義 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望作為 萬科的服務(wù)宗旨,它充分地反映了公司對每位 萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一 言一行都代表著萬科的企業(yè)形象,對客戶能否 進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到。
25、適用的多余動作業(yè)主懇談缺乏目的性的重復(fù)性拜訪 3關(guān)注客戶相關(guān)資料信息的管理客戶信息鑰匙與智能卡 編制思路及文件架構(gòu)編制思路及文件架構(gòu) 程序文件:15個,作業(yè)指導(dǎo)書:6個,記錄表格:48個 職能類職能類 人力資源管理執(zhí)行集團人力資源管理執(zhí)行集。
26、物業(yè)管理費. 房屋驗收及整改: 維修部與業(yè)人員攜帶相關(guān)器具挃導(dǎo)業(yè)主住戶挄房屋質(zhì)量驗收登記表逐項 檢查驗收; 查抄水表電表煤氣表底數(shù)幵共同確訃; 質(zhì)量問題記彔在房屋質(zhì)量驗收登記表上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫業(yè)主報修 處理登記表維修工作單,由維修部。
27、員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負責(zé). 4.2 員工績效考評的標準由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定詳細內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
28、辦理工程開工前的各種手續(xù),保證工程的順利開工. 8工程竣工后,會同有關(guān)部門及時辦理綜合驗收登記備案等手續(xù). 9做好前期開發(fā)工作資料的搜集整理保管移交工作. 二開發(fā)部經(jīng)理的崗位職責(zé)二開發(fā)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 1 根據(jù)公司項目總體開發(fā)的要求,在總工。
29、責(zé)辦理備案按揭產(chǎn)權(quán)等手續(xù)及監(jiān)控整個工作流程; 3負責(zé)客服部門的內(nèi)部管理及培訓(xùn)工作. 4負責(zé)與開發(fā)商駐場各部門對接工作. 任職要求: 1熟悉相關(guān)房地產(chǎn)網(wǎng)上簽約,各項手續(xù)辦理,客戶合同備案工作經(jīng)驗; 2工作條理清晰,認真負責(zé). 3優(yōu)秀的客戶服務(wù)。
30、 商業(yè)物業(yè)的特性 365天運營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環(huán)境 提供休閑活動空間 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 便利的交通及停車空間 商業(yè)物業(yè)的運行組合 物業(yè)管物業(yè)管 理中心理中心 開發(fā)商 總包維 保商 招商經(jīng)營 商家 消費者 階段一階段一 開業(yè)前規(guī)。
31、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負責(zé). 4.2 員工績效考評的標準由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定詳細內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
32、制度. 22 員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范. 24 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程. 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程. 30 收費作業(yè)規(guī)程. 35 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程. 44 客戶回訪作業(yè)規(guī)程。
33、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé), 員工年終績效考核由經(jīng)理負責(zé). 4.2 員工績效考評的標準由客戶經(jīng)理根據(jù)實際情況進行 合理制定詳細內(nèi)容請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩 種方式. 。
34、 13 5.1. 業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程 13 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程 17 5.3. 客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 26 5.4. 檔案管理標準作業(yè)規(guī)程 30 5.5. 辦理入住標準作業(yè)規(guī)程 31 5.6. 服務(wù)。
35、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報修管理規(guī)定九報修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
36、鞋面保持干凈,無破損.身體面部手部必須保持清潔,避免異味的產(chǎn)生.8.頭發(fā)清潔整齊無頭屑,不染發(fā)燙發(fā).前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng),發(fā)長達衣領(lǐng)者需使用發(fā)髻將頭發(fā)盤起.9.不留長指甲和涂色,保持指甲清潔.10. 女員工需化淡妝口紅,不要濃妝艷抹。
37、處理過程及食品質(zhì)量控制;對食品質(zhì)量控制中出現(xiàn)的問題提供技術(shù)性建議;對食品處理過程進行成本研究.崗位任職條件:1自然條件:性格不限,身體健康,品行端正,口齒清楚.2文化程度:大專以上學(xué)歷,廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)或同等文化,受過專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練.4工作經(jīng)。
38、排.2妥善處理賓客投訴,解決賓客的疑難問題,提出改進意見,并向總經(jīng)理匯報.3慰問住店期間生病的賓客,并提供特別服務(wù).4代表總經(jīng)理對在店過生日的賓客贈送生日蛋糕表示祝賀.5隨時檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生背景音樂空調(diào)溫度情況.6隨時檢查各營業(yè)點員工儀。
39、位銷售人員的績效考核的評定:每月每位銷售人員的績效考核的評定:a,a,開發(fā)客戶的數(shù)量;開發(fā)客戶的數(shù)量;b,b,拜訪客戶的數(shù)量;拜訪客戶的數(shù)量;c,c,客戶的跟進;客戶的跟進;d,d, 銷售指標的完成;銷售指標的完成;6,6, 銷售人員的計劃。
40、天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用.檢查儀表儀容.2 每天仔細檢查每一間走客房,抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充擺放達到要求設(shè)施情況良好.3 客房主管每天早上召開客房人員例會.4 巡視公共區(qū)域,保持清潔整齊暢通及設(shè)施完好,排除安全隱。
41、各項任務(wù)指標;8配合公司做好年終總結(jié)工作;9完成公司交辦的其他工作.二物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理工作1全面主持物業(yè)服務(wù)中心的日常工作;2履行公司與小區(qū)簽定的物業(yè)管理服務(wù)合同,依據(jù)合同約定進行各共用部位設(shè)施設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生綠化公共秩序消防交通安全等的維。
42、儀表儀容.2. 每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標物品補充達到要求設(shè)施情況良好.3. 客房領(lǐng)班每天早上召開客房人員例會,通報當日客房情況,根據(jù)問題及時培訓(xùn).4. 巡視公共區(qū)域,保持清潔整齊暢通及設(shè)施完好.5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有。
43、時針對不同的物業(yè)管理, 物業(yè)管理的內(nèi)容和重點亦有所不同, 如工廠 區(qū)的管理側(cè)重于確保水電供應(yīng)和區(qū)內(nèi)道路的暢通,寫字樓宇的管理側(cè)重于電梯管理消防安全和安全保衛(wèi)等等.按物業(yè)的性質(zhì)劃分按物業(yè)的性質(zhì)劃分. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì), 物業(yè)可以分為收益性物。
44、速度,進而影響房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的經(jīng)營前景.一學(xué)習(xí)目標XX 物業(yè)管理有限公司作為一家僅有物業(yè)服務(wù)二級資質(zhì)的企業(yè), 無論是在企業(yè)規(guī)模還是在服務(wù)標準企業(yè)文化建設(shè)上都與行業(yè)先進企業(yè)存在較大差距.因此,我們要以物業(yè)服務(wù)先進企業(yè)為標桿,建立規(guī)范化標準化運。
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