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地產12招提升案場客戶滿意度學習方案.doc

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方案

上傳人：故事編號：168452 2021-08-03 13頁 259.04KB

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1、的 12 招，提升案場客戶滿意度僅用于學習分享核心提示：核心提示：客戶滿意度是房地產企業很重要的軟實力，良好的案場客戶服務不但能提升項目的品牌形象，更能在自然的氣氛中營造銷售的最佳氛圍，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，達到案場最佳銷售效果。那么，影響案場客戶滿意度的因素是哪些？案場客戶服務的成功標準是什么？如何提升案場客戶滿意度？總結出了提升案場客戶滿意度的 12 個策略。客戶接觸案場的五大環節客戶接觸案場的五大環節 1、觸點分解、觸點分解從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續環境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續服務服務2、五個環節組成。 2、案場服務的成功標志、案場服務的成功標志（1）環境感受：順利按導示到達項目到達銷售中心；到達項目的過程對環境感受舒服；（2）物管服務感受：到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑（越高檔的項目越要服務細致）；物管環境的整潔舒適（電瓶車、吧臺）；（3）銷售服務：態度上熱情，禮儀上標準化；介紹上專業，流程上規范化；（4）情景體驗：軟性比硬裝重要；有情景，有體驗，有標注；（5）離場后的后續服務：一次預訪三個短信不能少；遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。 3、影響客戶滿意度的、影響客戶滿意度的 5 面短板面短板 12 個因素個因素 4、案場服務短板點的成功標準、案場服務短3、板點的成功標準（1）接待 A、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑； B、態度上熱情，禮儀上標準化； C 、介紹上專業，流程上規范化。（2）開盤 A、從開盤環境，服務態度，開盤流程三個方面細化，強化客戶感受舒適性，尊貴感（高端項目尤其要注意這點），避免讓客戶產生等待、焦躁情緒。 B、若開盤當天感受欠佳時，一定盡早事后補救。（3）成交回訪 A、一次預訪三個短信不能少； B、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒。（4）簽約 A、銷售員提前做好簽約地點知會，簽約中心預約； B、簽約是抽時間陪同協助，幫助客戶解議。（5）置業顧問上崗 A、對新的培訓要實行過五關嚴格把控（區域沙盤，小區模型，銷售手冊，樣板房介紹，客戶滿意度認識）； B、嚴格按十字決來要求。提升案場客戶滿意度的提升案場客戶滿意度的 12 個策略個策略（一）聯合代理的接待策略一策略一和諧競爭，不卑不亢情況

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