1、客戶投訴處理原則與技巧 點(diǎn)此輸入姓名 2016年度系統(tǒng)負(fù)責(zé)人集訓(xùn)營(yíng) HOW TO HANDLE CUSTOMERS COMPLAINT 安心參與信任共生 23 目錄頁(yè) START END 投訴的基本概念 1 PART 1 常見(jiàn)的投訴事件案例。

2、1.0適用范圍:客戶投訴的受理2.0客戶投訴的形式和類(lèi)型2.1客戶投訴的形式:來(lái)電來(lái)訪來(lái)信新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站留言板等.2.2投訴的類(lèi)型根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容,客戶投訴可分為:有效投訴待改進(jìn)投訴無(wú)效投訴2.2.1有效投訴:由于公司自身原因造成的。

3、YSHZJL0106A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表 NO.客戶姓名聯(lián)系電話 客戶保密客戶地址投訴方式 面談 電話 信函 其它投訴時(shí)間投訴類(lèi)型有效 無(wú)效投訴內(nèi)容 記錄人: 時(shí)間:處理過(guò)程描述記錄人: 時(shí)間:回訪情況 回訪人。

4、顧客投訴處理表投訴人聯(lián)系電話地址投訴時(shí)間: 年 月 日 時(shí) 分業(yè)主要求處理時(shí)間:投訴類(lèi)型:電話來(lái)訪來(lái)函投訴內(nèi)容: 記錄人: 年 月 日 調(diào)查情況結(jié)果:屬有效投訴: 無(wú)效投訴: 調(diào)查人: 年 月 日處理意見(jiàn): 責(zé)任人: 年 月 日處理結(jié)果: 。

5、QRSH0107RSH0107 上上海海金金鷹鷹購(gòu)購(gòu)物物中中心心溫溫度度日日?qǐng)?bào)報(bào)表表 室外溫度 度時(shí)間: 時(shí)間 1F2F3F 1號(hào)點(diǎn) 15號(hào) 2號(hào)點(diǎn) 13號(hào) 3號(hào)點(diǎn) 咨詢臺(tái) 4號(hào)點(diǎn) 11號(hào) 1號(hào)點(diǎn) 25號(hào) 2號(hào)點(diǎn) 23號(hào) 3號(hào)點(diǎn) 22號(hào) 4。

6、1.0目的規(guī)范投訴處理工作,迅速處理業(yè)戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善,提高業(yè)戶滿意度.2.02.1適用范圍適用于客服中心服務(wù)過(guò)程中接收到的業(yè)戶所有投訴的處理.3.0投訴分級(jí)一級(jí)1 同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件或同樣的問(wèn)題同時(shí)。

7、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立即。

8、公公司司級(jí)級(jí)客客戶戶投投訴訴跟跟進(jìn)進(jìn)處處理理報(bào)報(bào)表表2005 年年投投訴訴總總量量累累計(jì)計(jì)件件6 6重重大大熱熱點(diǎn)點(diǎn)投投訴訴件件 年月度序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)投訴時(shí)間投訴人投訴內(nèi)容 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身 份性別 聯(lián)系方式 苑名 房號(hào) 客戶姓名及身。

9、深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司顧客投訴處理記錄表編號(hào):VKWY8.3G01F1 版本:C00 表格生效期:2005年2月1日 序號(hào):顧客姓名顧客地址聯(lián)系方式要求完成期限天 周 月投訴內(nèi)容記錄人記錄日期責(zé)任部門(mén)處理措施部門(mén)負(fù)責(zé)人: 年 月 日公司。

10、顧客投訴處理記錄投訴人電 話業(yè)戶名稱(chēng)單元編號(hào)投訴形式投訴內(nèi)容: 記錄人: 日期:調(diào)查處理結(jié)果: 記錄人: 日期:原因分析: 部門(mén)負(fù)責(zé)人: 日期:糾正措施 部門(mén)負(fù)責(zé)人: 日期:采取措施結(jié)果 記錄人: 日期:評(píng)審結(jié)果: 糾正措施有效; 糾正措施。

11、附件2: 項(xiàng)目名稱(chēng)投訴處理檔案卡 NO.投訴人基本情況房號(hào)業(yè)主姓名聯(lián)系電話首報(bào)日期接待人接單人接單時(shí)間投訴內(nèi)容客服部意見(jiàn) 簽名: 日期:處理過(guò)程結(jié)果 跟進(jìn)人: 完成時(shí)間:職責(zé)部門(mén)審核 負(fù)責(zé)人簽名: 日期:回訪情況 完成 滿意 未完成 不滿意。

12、置業(yè)顧問(wèn)工作周報(bào)表經(jīng)紀(jì)人日期: 年 月 日至 年 月 日本周主要事項(xiàng)本周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上新增房源網(wǎng)上新增客源成交情況主要活動(dòng)房源跟進(jìn)共 條;其中出售房源跟進(jìn) 條,出租房源跟進(jìn) 條客源跟進(jìn)共 條;其中求售房源跟進(jìn) 條,求租房源跟進(jìn) 條網(wǎng)絡(luò)登記共 。

13、客客 服服 日日 報(bào)報(bào) 表表 日 期: 年 月 日 一來(lái)訪來(lái)電日?qǐng)?bào)一來(lái)訪來(lái)電日?qǐng)?bào) 序號(hào) 時(shí)間 來(lái)訪電者 記錄人 內(nèi) 容 處理情況 未處理原因處理結(jié)果 備注 二投訴日?qǐng)?bào)表二投訴日?qǐng)?bào)表 突發(fā)事件突發(fā)事件 序號(hào) 時(shí)間 來(lái)訪電者 記錄人 內(nèi) 容 處。

14、投訴處理單投訴處理單 單位:單位: 投 訴 人 投訴時(shí)間 受理人 投訴分類(lèi) 聯(lián)系地址 投訴方式: 1. 來(lái)訪 2. 來(lái)電 3. 來(lái)信 4. 其它 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容簡(jiǎn)述 受理人: 責(zé)任部門(mén)單位 責(zé)任人 處理時(shí)限 原因分析及糾正措施: 部門(mén)班。

15、共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴處理程序 客戶投訴處理程序 1. 處理投訴的基本原則: 當(dāng)客戶來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),嚴(yán)格遵守禮貌樂(lè)觀熱情友善耐心平 等的十二字服務(wù)方針. 2. 投訴接待: 當(dāng)接到客戶投訴時(shí),事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意,并立。

16、客戶投訴意見(jiàn)表客戶投訴意見(jiàn)表 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 客戶投訴意見(jiàn)表客戶投訴意見(jiàn)表 姓名 房號(hào) 投訴時(shí)間 聯(lián)系電話 投宿內(nèi)容: 處理方法及結(jié)果: 處理人員簽名: 客戶回饋意見(jiàn): 客戶簽名: 備注。

17、第三篇:客戶投訴處理第三篇:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒(méi)。

18、質(zhì)量體系文件 第 1 頁(yè),共 1 頁(yè) 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司 物物業(yè)業(yè)管管理理 分分公公司司 版版本本號(hào)號(hào):A 文件名稱(chēng) 文文件件編編號(hào)號(hào): KF05 修修改改狀狀態(tài)態(tài): 處處理理客客戶戶投投訴訴的的工工作作流流。

19、業(yè)主業(yè)主租戶投訴處理登記表租戶投訴處理登記表 序號(hào) 時(shí)間 投訴人 聯(lián)系電話 投訴內(nèi)容 受理人 處理結(jié)果 投訴人意見(jiàn) 備注。

20、序號(hào) 投訴日期 投訴類(lèi)別 投訴形式 客戶姓名 房號(hào)地址 投 訴 內(nèi) 容 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 太陽(yáng)城管理中心表格 編號(hào):SCPMJZG05。

21、投投訴訴處處理理表表 投訴人投訴單位 電話房號(hào) 投訴時(shí)間: 年 月 日 時(shí) 分 投訴內(nèi)容: 記錄人: 調(diào)查情況: 屬有效投訴無(wú)效投訴 調(diào)查人: 處理意見(jiàn): 責(zé)任人: 回訪驗(yàn)證: 上門(mén) 電話信函 驗(yàn)證人: 年 月 日 CPMBJ。

22、業(yè)戶投訴處理通知單業(yè)戶投訴處理通知單 : 受理部門(mén) 投訴日期 投訴內(nèi)容: 處理結(jié)果: 負(fù)責(zé)處理部門(mén) 處理人 處理日期 回訪記錄及驗(yàn)證: 業(yè)戶簽名: 日期: 回訪部門(mén) 回訪人 回訪日期 CPMBJ。

23、第三篇第三篇:客戶投訴處理:客戶投訴處理 一處理態(tài)度及程序一處理態(tài)度及程序 注意禮貌,保持笑容,態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒投入 細(xì)心聆聽(tīng),必要時(shí)作出適當(dāng)紀(jì)錄 留意投訴人的情緒,聲調(diào)及表情的變化,盡量避免刺激投訴人 接受投訴的地方是否適當(dāng),有沒(méi)。

24、 北京大廈北京大廈 物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程 第九講第九講 處理客戶投訴技巧處理客戶投訴技巧 講課日期 99 年 10 月 27 日 二零零 年 月 目錄目錄 1. 分析客戶投訴原因分析客戶投訴原因 2. 客戶投訴心理分析客戶投訴心。

25、物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度一制度內(nèi)容對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理二適用范圍適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理.確保客戶的投訴能及時(shí)準(zhǔn)確合理地得到解決.其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.2.被投訴的部門(mén)按照客戶服務(wù)。

26、YSHZJL0106A0湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司客戶投訴受理登記表NO.客戶姓名聯(lián)系電話客戶保密客戶地址投訴方式面談 電話 信函 其它投訴時(shí)間投訴類(lèi)型有效 無(wú)效投訴內(nèi)容記錄人:時(shí)間:處理過(guò)程描述記錄人:時(shí)間:回訪情況回訪人:時(shí)間:領(lǐng)導(dǎo)審。

27、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào):YSHZZY0108作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū)版號(hào)改次:A0客戶投訴受理頁(yè)數(shù):第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)1.0 適用范圍:客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類(lèi)型2.1 客戶投訴的形式:來(lái)電來(lái)訪來(lái)信新聞媒體報(bào)道或網(wǎng)站。