1、業及服務人員的三贏局面,才是完美的顧客抱怨,并 且真正實現將顧客抱怨轉變為滿意顧客的理想. 有 , , 在 這 里 , 我 收 起 來 了 5 6 原則二原則二:不逃避問題不逃避問題 顧客抱怨的主要目的固然是尋求問題的解決,但有些真正在意的。

2、注的服務 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補救錯誤補救錯誤 處理抱怨的原則:處理抱怨的原則: 樹立顧客永遠是正確的觀念樹立顧客永遠是正確的觀念; 克制自己避免感情用事;克制自己避免感情用事; 牢記自己代表的是公司形象;牢記自己代表的是公。

3、講授 意外發生且具有一定影響或造成人身傷害財產損失的過程或結果了解ppt講授 突發事件分類 1各類事故災禍 2重大投訴 3媒體負面曝光 4緊急法律事件 5政府部門非常規檢查 6客戶群體與政府部門發生沖突 7員工侵害客戶權益 8員工行為給公司。

4、原則;可提出往期公司對突發事件培訓,強調的原則為可散不 可聚可緩不可急可順不可逆;突發事件處理程序 P7 常見突發事件處理步驟和技巧 內部突發事件被盜8通過案例解析被盜突發事件的處理步驟P811 內部突發事件火災8描述火災現場突發事件的案例。

5、并通知乘客救援在進行中.4.1.2.2 到停層的上一層N1層,用形鑰匙打開該電梯的廳門.4.1.2.3 進入轎廂頂,將檢修開關轉到檢修位置;注意:檢修開關未轉到檢修位置時不得關門,以免電梯突然運行.4.1.2.4 關上廳門,按上行或下行按。

6、監控中心,或消監控中心收到被困人員的求救電話時,消監控中心值班人員應立即通知工程部保安部進行救援,并通過通話裝置安慰被困人員,及時就救援情況與被困人員保持聯系.4.2 電梯困人救援由維修組技術人員負責操作,保安配合,具體操作程序如下.4.2。

7、責對業主進行安撫解釋,配合解救被困人員.3.4綠化保潔部負責現場的清理及環境恢復工作.4.0程序4.1工程部4.1.1接到電梯困人報警后,工程部經理必須親自到現場查看,了解事故發生原因,并向項目經理匯報現場情況及處理措施.4.1.2工程部經。

8、b 電梯進水;c 電梯故障;d 火災;e 電梯困人;f 其他導致電梯不能運行的突發事件. 4.2 斷電情況下的應急處理 4.2.1 電梯斷電后,發現人員應立即通知消監控中心,由消監控中心值班人員通知管理處維修組保安隊.消監控中心值班人員應撥。

9、64 過渡頁 START END 突發事件基本概念 1 PART 1 防患亍未然 3 PART 3 常見突發事件處理步驟和技巧 2 PART 2 突収亊件的定義 突収亊件分類 處理突収亊件原則 564 第一章:突發事件基本概念 打破正常的管。

10、控電梯內人員動態;1.3通過對講機了解電梯內人員發生地點,被困人數人員情況以及電梯所在樓層;1.4通過對講機向物業服務部主任或保安當班領班匯報,請求派人或聯系專業維修員前往;1.5在維修人員前往電梯時間段內,要不斷與被困乘客取得聯系,安慰乘。

11、2 設備主管領班及工程專業人員根據本預案堅守崗位,各盡職責,進行緊急突 發事件的現場處理; 3.3 管理處其他人員應聽從上級領導的調遣,積極參與緊急突發事件的應對處理. 4.0 處理預案 4.1 電梯故障 4.1.1 物業內電梯一旦發生故。

12、責對業主進行安撫解釋,配合解救被困人員.3.4綠化保潔部負責現場的清理及環境恢復工作.4.0程序4.1工程部4.1.1接到電梯困人報警后,工程部經理必須親自到現場查看,了解事故發生原因,并向項目經理匯報現場情況及處理措施.4.1.2工程部經。

13、分清是非責任.4.工作程序4.1 按下列步驟先行釋放被困乘客.4.1.1 轎廂停于接近電梯口的位置:4.1.1.1 確定轎箱所在位置根據樓層燈指示或小心開啟外門察看出;4.1.1.2關閉機房電源開關;4.1.1.3用專用外門鎖匙開啟外門。

14、運部:關注故障協助技術解決放映經理陳建魯:了解情況查找原因現場控制維修工王鵬:現場實施應急解救行動安保員于新國:維護現場秩序營運經理秦承龍:聯系當地物業公司派人解決三 預案啟動方式現場員工或安保員通報電梯困人情況影城營運經理秦承龍啟動應急預。

15、件系指: a 斷電; b 電梯進水; c 電梯故障; d 火災; e 電梯困人; f 其他導致電梯不能運行的突發事件. 4.2 斷電情況下的應急處理 4.2.1 電梯斷電后,發現人員應立即通知消監控中心,由消監控中心值班人員 通知管理處 維。

16、發現人員應立即通知消監控中心,或消監控中心收到 被困人員的求救電話時,消監控中心值班人員應立即通知工程部保安部進行救 援,并通過通話裝置安慰被困人員,及時就救援情況與被困人員保持聯系. 4.2 電梯困人救援由維修組技術人員負責操作,保安配。

17、時期保持鎮靜,不要驚慌,靜心等待救援人員的救援;被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外.如果轎廂門處于半開閉狀態,電梯機電維修員應設法將轎廂門完全關閉. 2根據指層燈PC顯示選曾啟恒干活打開廳門觀察判斷轎廂所在位置. 3轎廂廳于距廳門0.5米。

18、大;5 協助乘客離開轎廂;6 重新將外門關好人在廳門外不能用手打開為止.二 轎廂停于遠離電梯廳門口的位置時:1 利用電話或其它方式,通知轎廂內的乘客保持鎮靜,并說明轎廂可能隨時移動,不必驚慌,同時如轎廂內處于半關閉狀態,則應先行將其完全關閉。

19、件系指: a 斷電; b 電梯進水; c 電梯故障; d 火災; e 電梯困人; f 其他導致電梯不能運行的突發事件. 4.2 斷電情況下的應急處理 4.2.1 電梯斷電后,發現人員應立即通知消監控中心,由消監控中心值班人員 通知管理處 維。

20、發現人員應立即通知消監控中心,或消監控中心收到 被困人員的求救電話時,消監控中心值班人員應立即通知工程部保安部進行救 援,并通過通話裝置安慰被困人員,及時就救援情況與被困人員保持聯系. 4.2 電梯困人救援由維修組技術人員負責操作,保安配。

21、會得到支這也是需要的,堅持同行會得到支 持持 3.限時逼定限時逼定限時力促交定金不如即時力促交定金限時力促交定金不如即時力促交定金 引導策略 顧客對某套房子的喜愛是遵循衰減法則的,就像一個人吃了一個顧客對某套房子的喜愛是遵循衰減法則的,就像。

22、然重要,但不同檔次的客戶,不是僅用顧 客類型區別對待就夠的客類型區別對待就夠的 3.隨機應變,根據現場情況靈活處理.隨機應變,根據現場情況靈活處理. 隨機應變對一個物業顧問來說,是非常有必要的;但在售隨機應變對一個物業顧問來說,是非常有必要。

23、用電源. 3.2 若電梯自動平層器發生故障, 人員被困轎廂中.受困電梯內的人員實際上并無危險,但 電梯運行維修人員應在第一時間里通知乘客保持鎮靜,等待救援,切勿嘗試自行解救離 開轎廂. 3.3 解困救援采用盤車守則與盤車步驟,盤車前應切斷電。

24、不得驚慌,靜心等待救援人員的援救;被困人員不可將身 體任何部位伸出轎廂外.如果轎廂牌半開閉狀態,電梯管理員應設法將轎廂門 完全關閉. 2 根據指層燈PC 顯示選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置. 3 轎廂停于距廳門 0.5 米左右高。

25、負責電梯困人后的救援工作.電梯機電維修員負責電梯困人后的救援工作. 四程序要點四程序要點 1 1當發生電梯困人事故時,電梯機電維修員通過電梯對講機或喊話與被困人員當發生電梯困人事故時,電梯機電維修員通過電梯對講機或喊話與被困人員 取得聯系。

26、人處理 4.1.1 電梯發生故障時,值班員依下列步驟先行釋放被困乘客,同時通知維護保養單位 立即來現場檢查處理. 4.1.2 轎頂放人 4.1.2.1 確認故障電梯號及該電梯所停層數如 N 層 ,并通知乘客救援在進行中. 4.1.2.2 到。

27、時間:二演練時間: 年 月 日 時 分 三救援人員組成分工及聯系電話見附件三救援人員組成分工及聯系電話見附件 2 和附件和附件 3: 1總指揮:公司分管副總領導 ;聯系電話: . 2副總指揮:工程部設備管理部門負責人及電話 安保部 負責人及。

28、0 分,有我物業工程部劉萬年裝扮被困人員在 B11樓二單元 16 層轎廂內,3 點 11 分被困人員通過五方對講報警監控中心,監控 中心值班人員立即呼叫秩序巡邏員周發兵前去查看,確認被困樓層 位置, 并 向 客 服 中 心 匯 報 人 員 。

29、進行事件的緊急處理. 4 4特殊崗位要求特殊崗位要求 4.1 工程部值班人員應掌握電梯應急處理規范和盤車操作. 4.2 常備電梯故障緊急求助電話. 4.3 工程部 電梯維護保養公司和中控值班人員必須接受電梯應急事件處理預案的 培訓. 4.4。

30、 安 全 部 應 督 促 維 保 單 位 在 電 梯 修 復 前 掛 好 電 梯 維 修 , 暫 停 服 務 的 警 告 牌 . 3 如 修 理 時 間 較 長 , 在8小 時 以 上 , 應 事 先 由 商 場 物 業 向 商 戶 人 員。

31、會得到支這也是需要的,堅持同行會得到支 持持 3.限時逼定限時逼定限時力促交定金不如即時力促交定金限時力促交定金不如即時力促交定金 引導策略 顧客對某套房子的喜愛是遵循衰減法則的,就像一個人吃了一個顧客對某套房子的喜愛是遵循衰減法則的,就像。

32、兩臺電梯間的中 間梁,未與在1號電梯進行調整作業的作業人員進 行有效的聯絡,且未實施讓旁邊電梯停止運行的 安全措施, 是事故的主要原因. 電梯工程方面的事例 2層地坎 1層地坎 梁離地坎高1100 1號電梯 2號梯井3號梯井 底坑 電梯停止。

33、3 通過對講機了解電梯內人員發生地點,被困人數人員情況以及電梯所在樓層; 1.4 通過對講機向物業服務部主任或保安當班領班匯報,請求派人或聯系專業維修員前往; 1.5 在維修人員前往電梯時間段內,要不斷與被困乘客取得聯系,安慰乘客,要求乘。

34、的品牌形象,對于提升商業地產的形象也有很 大作用. 第三點, 主力店進駐之后,實際可以進行長期的持有,也可以進行帶租約的銷售,使 商業地產的經營進可攻,退可守. 第四點, 主力店對一些小的商家和品牌有明顯的帶動作用,這點也是它叫主力店的主 。

35、救被困人員 指揮中心繼續安撫被困人 員并安排安全管理人員保 護現場. 由技術人員設法為被困 人員提供補給,輸送新 鮮空氣 調查電梯困人原因,督 促維修技術部門對電梯 定期全面檢查,評估該 電梯使用的安全性,杜 絕類似事件再次發生. 把困人電。

36、備用電源. 3.2 若電梯自動平層器發生故障, 人員被困轎廂中.受困電梯內的人員實際上 并無危險,但電梯運行維修人員應在第一時間里通知乘客保持鎮靜,等待 救援,切勿嘗試自行解救離開轎廂. 3.3 解困救援采用盤車守則與盤車步驟,盤車前應切斷。

37、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。

38、梯關人時,發現人員應立即通知消監控中心,或消監控中心收到 被困人員的求救電話時,消監控中心值班人員應立即通知工程部保安部進行救 援,并通過通話裝置安慰被困人員,及時就救援情況與被困人員保持聯系. 4.2 電梯困人救援由維修組技術人員負責操作。

39、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。

40、賴偏見蠻橫自私為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個問題,這個電話是繁忙中。

41、自身素質偏見缺乏了解不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰。

42、但必須保留轎廂照明.4.1.2 確定電梯轎廂位置.4.1.3 當電梯停在距某平層位置約plusmn;60cm 范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協助乘客安全撤離轎廂.4.1.4 當電。

43、應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上.利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內,不要亂動.7. 在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置.8. 兩人把持盤車裝置,防止電梯在機械抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機械。

44、下方法處理:4.1.1 把電梯主電源拉開,防止電梯意外啟動,但必須保留轎廂照明.4.1.2 確定電梯轎廂位置.4.1.3 當電梯停在距某平層位置約 60cm 范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械鑰匙打開廳門,并用手拉開轎廂。

45、開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協助乘客安全撤離轎廂.5. 當電梯未停在上述位置時,則必須用機械方法移動轎廂后救人.步驟如下:6. 轎門應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上.利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜。

46、完畢后,詳細填寫電梯故障維修記錄表.4.上報相關部門,總結經驗,盡量避免故障再次發生.水浸事故1.接到報告或巡查發現后,立刻通知相關物業管理部門,當值人員通過電梯轎廂內部對講機,通知乘梯客人從最近樓層離開受事故影響的電梯.2.將受事故影響的。

47、4用人力開啟轎廂門要慢慢用力,不要用力過大 .15協助乘客離開轎廂.16重新將外門關好人在廳門外不能用手打開為止 .20轎廂停于遠離電梯口的位置時應先將轎廂移動至就近的電梯門口以高于或低于樓面不超過 0.5M 為合適 ,然后照上述1.0中所。

48、生地點被困人數人數情況以及電梯所在羅曾,另一方面通過對講機或電話向客戶服務中心值班員及秩序維護部負責人或當班領班匯報,請求派人或聯系工程維修部負責人及電梯監督技術員前往解救.23客戶服務中心值班員應立即通知電梯維保單位的維修人員 15 分鐘。