商業(yè)物業(yè)客服部管理制度Tag內(nèi)容描述：
1、 3.工作質(zhì)量目標(biāo)24.部門(mén)崗位職責(zé)34.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)34.2客服助理崗位職責(zé)44.3客服管家崗位職責(zé)。
2、備注:投訴類(lèi)別分為:服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)違章糾紛管理不善裝修噪音車(chē)輛管理房屋質(zhì)量鄰里糾紛其它 。
3、業(yè)戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業(yè)戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表,對(duì)投訴100進(jìn)行回訪(fǎng),并確保在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù).4.2.2 客服人員對(duì)業(yè)戶(hù)報(bào)修。
4、責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表以外的報(bào)修進(jìn)行評(píng)審.3.4 客戶(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪(fǎng).4.0 工作程序4.1 工作程序圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 程序指引4.2.1 客戶(hù)服務(wù)中心可受理電話(huà)當(dāng)面書(shū)面等形式的各類(lèi)報(bào)修,接待員須仔細(xì)傾聽(tīng)。
5、 需攜帶出門(mén)的物品 經(jīng)辦人 復(fù)核人秩序維護(hù)員 日 期 日 期 填寫(xiě)部門(mén): 客戶(hù)服務(wù)部 保存部門(mén): 秩序維護(hù)部 保存期限: 半年 司貨物出門(mén)證 NO. 物業(yè)單位: 樓宇 樓層 座別申請(qǐng)人: 租戶(hù)簽署: 需攜帶出門(mén)的物品 經(jīng)辦人 。
6、小姐 太太公司名稱(chēng) 聯(lián)絡(luò)電話(huà) 內(nèi)線(xiàn) 部門(mén) 投訴方式 回復(fù)方式電話(huà) 電話(huà) 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復(fù)人 日期 時(shí)間 上午下午 日期 時(shí)間 上午下午投 訴 事 項(xiàng) 處 理 行 。
7、1根據(jù)個(gè)人企業(yè)不同,分別選擇斜線(xiàn)前后內(nèi)容填寫(xiě). 2聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系地址:如非業(yè)主本人請(qǐng)注明姓名. 3字?jǐn)?shù)太多,可寫(xiě)在反面。
8、2 程序流程指引4.2.1 任何部門(mén)接到業(yè)戶(hù)書(shū)面當(dāng)面電話(huà)投訴后,首先向業(yè)戶(hù)表示歉意,仔細(xì)詢(xún)問(wèn)投訴人姓名座別投訴內(nèi)容時(shí)間日期.4.2.2 接受投訴部門(mén)或人立即轉(zhuǎn)告客戶(hù)服務(wù)部.4.2.3 如投訴成立,客戶(hù)管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記,并填。
9、遷貨物,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督.4.0 作業(yè)規(guī)程4.1 工作流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業(yè)戶(hù)提前十天的搬遷書(shū)面通知,立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清.4.2.2 請(qǐng)業(yè)戶(hù)出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書(shū)面資料.4.2.3 客戶(hù)部。
10、 報(bào)修內(nèi)容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業(yè)人: 消 耗 材 料名稱(chēng)規(guī)格數(shù)量金額報(bào)修人 報(bào)修人意見(jiàn):滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 簽名或留言: 報(bào)修日期 回訪(fǎng)形式:電話(huà) 書(shū)面 當(dāng)面 回訪(fǎng)結(jié)果:滿(mǎn)意 較滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意回訪(fǎng)人: 回訪(fǎng)日期: 存根聯(lián)交業(yè)戶(hù)存檔 。
11、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見(jiàn)下頁(yè)4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶(hù)憑開(kāi)發(fā)商招商部開(kāi)具的入駐通知書(shū)業(yè)戶(hù)委托書(shū)復(fù)印件業(yè)戶(hù)身份證或公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶(hù)部按需核對(duì),所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
12、務(wù)需求及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào) 3季度內(nèi)拜訪(fǎng)業(yè)主不低于30戶(hù) ,按要求及時(shí)進(jìn)行各類(lèi)費(fèi)用的催繳 4日常責(zé)任區(qū)域的巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題并協(xié)調(diào)解決 5日常各類(lèi)郵件業(yè)務(wù)的按時(shí)準(zhǔn)確收發(fā) 6業(yè)主回訪(fǎng)不低于70 3環(huán)境衛(wèi)生管理20 主要對(duì)園區(qū)公共區(qū)域含外圍。
13、 存檔數(shù)量 盤(pán)點(diǎn)熟練 盤(pán)虧盤(pán)盈 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量小計(jì) 盤(pán)虧數(shù)量小計(jì) 4 辦公設(shè)施辦公設(shè)施 設(shè)備臺(tái)帳設(shè)備臺(tái)帳登記表登記表 編號(hào) 設(shè)施設(shè)備名稱(chēng) 購(gòu)買(mǎi)調(diào)入時(shí)間 維修保養(yǎng)單位 聯(lián)系電話(huà) 維修保 養(yǎng)期限 歸檔資料 管理責(zé)任人 1.保修卡 2.發(fā)票復(fù)印件 3。
14、我我們們的的服服務(wù)務(wù).請(qǐng)請(qǐng)?jiān)谠谀J(rèn)認(rèn) 為為合合適適的的選選項(xiàng)項(xiàng)下下畫(huà)畫(huà). 商商鋪鋪門(mén)門(mén)牌牌 填填表表人人 聯(lián)聯(lián)系系電電話(huà)話(huà) 填填表表時(shí)時(shí)間間 年年 月月 日日 保保安安部部服服務(wù)務(wù)很很滿(mǎn)滿(mǎn)意意滿(mǎn)滿(mǎn)意意較較滿(mǎn)滿(mǎn)意意不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意很很不不滿(mǎn)滿(mǎn)意。
15、門(mén)崗位職責(zé)3 4.1 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3 4.2 客服助理崗位職責(zé)4 4.3 客服管家崗位職責(zé)責(zé)5 4.4 客服中心崗位職責(zé)6 4.5 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)7 4.6 夜值崗位職責(zé)8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。
16、0 適用范圍 . 7 3.0 內(nèi)容 . 7 4.0 相關(guān)記錄表格 . 8 客人來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記表 . 9 第四節(jié)第四節(jié) 租戶(hù)檔案管理規(guī)程租戶(hù)檔案管理規(guī)程 . 11 1.0 目的 . 11 2.0 適用范圍 . 11 3.0 內(nèi)容 . 11 第。
17、戶(hù)對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)推進(jìn)的要求越來(lái)越高,傳統(tǒng)的銷(xiāo)售作業(yè)體系很難滿(mǎn)足日益增長(zhǎng) 的相關(guān)服務(wù)要求,比如客戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售管理與診斷等. 3為有效規(guī)避傳統(tǒng)銷(xiāo)售體系中存在的弊端,思源提出了銷(xiāo)售與銷(xiāo)管分離的作業(yè)體系, 從而解決了這個(gè)難題, 也減輕了過(guò)去銷(xiāo)售體系中過(guò)多。
18、員工月績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè) . 4.3 員工績(jī)效考核類(lèi)型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式。
19、定義書(shū)簽.未定義書(shū)簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責(zé) 錯(cuò)誤錯(cuò)誤 未定義書(shū)簽.未定義書(shū)簽. 5.5. 部門(mén)內(nèi)部部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度規(guī)章制度 錯(cuò)誤未定義書(shū)簽. 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 11 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 15。
20、績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績(jī)效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè) . 4.3 員工績(jī)效考核類(lèi)型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
21、員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行. 3 本制度匯編在執(zhí)行中,由于部門(mén)工作內(nèi)容職責(zé)的變化需要修本制度匯編在執(zhí)行中,由于部門(mén)工作內(nèi)容職責(zé)的變化需要修 訂增刪匯編中相關(guān)條款的,須先通知人力資源部訂增刪匯編中相關(guān)條款的,須先通知人力資源部,由人力資,由人力資 。
22、8 5.客服部?jī)?nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶(hù)申。
23、績(jī)效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé), 員工年終績(jī)效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績(jī)效考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 合理制定詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)見(jiàn)附頁(yè) . 4.3 員工績(jī)效考核類(lèi)型 4.3.1 員工績(jī)效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩 種方式. 。
24、制度及管理規(guī)定7 頁(yè) 第三部分第三部分 客服工作流程程序客服工作流程程序 1313 頁(yè)頁(yè) 第一章 客戶(hù)接待工作流程13 頁(yè) 第二章 客戶(hù)請(qǐng)修服務(wù)工作流程15 頁(yè) 第三章 客戶(hù)投訴處理工作流程16 頁(yè) 第四章 客戶(hù)回訪(fǎng)工作流程19頁(yè) 第五章 。
25、三節(jié) 銀行按揭辦理流程12 第四節(jié) 合同備案及預(yù)告登記流程14 第五節(jié) 合同作廢流程16 第六節(jié) 交房手續(xù)辦理流程18 第七節(jié) 產(chǎn)權(quán)證辦理流程20 第第四四章章 客服部數(shù)據(jù)資料管理客服部數(shù)據(jù)資料管理22 第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理22 第二節(jié) 部。
26、責(zé)制定部門(mén)人員工作職責(zé),具體運(yùn)作程序,并對(duì)本部職員工進(jìn) 行培訓(xùn)考核評(píng)估,指導(dǎo)工作開(kāi)展. 2統(tǒng)籌策劃本部工作項(xiàng)目,擬定主要工作計(jì)劃預(yù)算建議方案 上報(bào)直屬上司. 3定期召集屬下參加內(nèi)部工作會(huì)議,協(xié)調(diào)內(nèi)部各項(xiàng)工作及檢查跟進(jìn)工 作情況. 4處理住戶(hù)。
27、班管理規(guī)定.8五咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定五咨詢(xún)服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車(chē)位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車(chē)位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
28、公司所屬員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行.員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行.3本制度匯編在執(zhí)行中本制度匯編在執(zhí)行中,由于部門(mén)工作內(nèi)容由于部門(mén)工作內(nèi)容職責(zé)的變化需要修職責(zé)的變化需要修訂訂增刪匯編中相關(guān)條款的增刪匯編中相關(guān)條款的,須先通知人力資源部須先通知人力資源部。
29、客服經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)3.3客服客服文員崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)3.4環(huán)境環(huán)境主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.5客服客服主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.6客服客服助理崗位職責(zé)助理崗位職責(zé)3.7客服客服前臺(tái)。
30、課程設(shè)計(jì). 13 4.3培訓(xùn)要求. 13 5管理制度管理制度. 14 5.1請(qǐng)示報(bào)告制度. 14 5.2會(huì)議制度. 14 5.3值班制度. 15 5.4辦公場(chǎng)地管理制度. 15 5.5衛(wèi)生管理制度. 16 5.6日常管理. 16 5.7考勤。
31、按組織原則向上反映.安全保密制度安全保密制度1嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶(hù)的任何資料.2嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,防火防毒防泄密防盜防事故做好安全工作.3嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室檔案室,凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室檔案室,須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn),并履行。
32、求穿鞋套,做到人走場(chǎng)凈.5是否說(shuō)明維修的情況和處理方法.6存在的缺點(diǎn)與不足.7住戶(hù)的建議.四 回訪(fǎng)的時(shí)效性:1維修服務(wù)的回訪(fǎng)在工作完成后進(jìn)行.2特約服務(wù)的回訪(fǎng)在工作進(jìn)行的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行.3投訴事件的回訪(fǎng)在事件處理完畢后進(jìn)行.五 回訪(fǎng)人。
33、登記流程14第五節(jié)合同作廢流程16第六節(jié)交房手續(xù)辦理流程18第七節(jié)產(chǎn)權(quán)證辦理流程20第四章第四章客服部數(shù)據(jù)資料管理客服部數(shù)據(jù)資料管理22第一節(jié)數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理22第二節(jié)部門(mén)資料管理24第五章第五章客服部承辦的各種證件及手續(xù)審批客服部承辦的各種證。
34、保護(hù)可能會(huì)比你正常運(yùn)行時(shí)更加耗電.可以把屏幕保護(hù)設(shè)為無(wú),然后在電源使用方案里面設(shè)置關(guān)閉顯示器的時(shí)間,直接關(guān)顯示器比起任何屏幕保護(hù)都要省電.降低能源消耗:離開(kāi)超過(guò) 45 分鐘的情況下,關(guān)掉電燈和其他電器設(shè)施.三大力節(jié)省打印耗材:打印是辦公室最。
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