物業管理公司處理客戶投訴方案Tag內容描述：
1、曬5 項目外非法焚燒垃圾5 課程回顧 投訴的定義及分類 5 投訴產生的原因 投訴處理的步驟 投訴處理的技巧 內容PPT頁碼 投訴的基本定義P4 重復投訴定義及處理原則P5 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類業 戶糾紛類地產相。
2、 90分鐘 課課程程大大綱綱: 一一級級目目錄錄二二級級目目錄錄內內容容綱綱要要 掌握程度授課形式 投訴的基本概念 投訴的定義 投訴的基本定義 了解 講授互動 介紹投訴來源 投訴的分類 房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類 。
3、常見的投訴事件案例 4 PART 4 投訴處理的步驟 2 PART 2 投訴處理技巧 3 PART 3 投訴的定丿 投訴分類 投訴產生原因 投訴處理流程 投訴處理重要悵 43 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通。
4、2.2待改進投訴:由于發展商或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷,導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴.此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋,同時制訂相應的改進計劃并答復客戶,必要時采用上門溝通或發布公告的方式予。
5、投訴內容 記錄人: 時間:處理過程描述記錄人: 時間:回訪情況 回訪人: 時間:領導審閱 領導簽名: 時間:備注:客戶主任每周抽查,各級領導每月抽查。
6、訴: 調查人: 年 月 日處理意見: 責任人: 年 月 日處理結果: 責任人: 年 月 日回訪驗證上門電話信函: 驗證人: 年 月 日。
7、公司品牌聲譽重大負面影響的投訴;4 公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業戶明確提出而得不到解決的投訴;5 政府部門開發商物業公司提出或轉交的投訴;6 對班長以上包括班長人員的投訴;7 在規定或約定時間內未解決或處理。
8、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。
9、性別 聯系方式 苑名 房號 客戶姓名及身 份性別 聯系方式 苑名 房號 客戶姓名及身 份性別 聯系方式 注:1投訴分類包括:房屋管理類設備管理類安全管理類環境管理類綜合服務類業主糾紛類 地產相關類和其它;2投訴形式包括:電話來訪信函電子郵件。
10、樣時盡量抽取對業主姓名房號服務內容聯系方式記錄清楚詳實的服務單.d.將抽取出來準備回訪的內容制成清楚的表格,便于回訪時使用.2 回訪時段建議回訪不要在早晨剛剛上班時間午休時間等不適于打擾客戶的時間進行.建議在下午4點6點之間進行回訪.3 電。
11、 調查人: 年 月 日應急措施:實施人: 年 月 日原因分析:簽名: 年 月 日要求糾正期限1234567天1234周123月其它 責任人簽 名糾正措施: 簽名: 年 月 日處理結果責任部門負責人簽名: 年 月 日處理結果驗證人簽名: 年 。
12、部門負責人: 年 月 日公司相關部門意見 簽名: 年 月 日措施完成情況責任人簽名: 驗證結果驗證人:所在管理處類別填一類二三類投訴。
13、原因分析: 部門負責人: 日期:糾正措施 部門負責人: 日期:采取措施結果 記錄人: 日期:評審結果: 糾正措施有效; 糾正措施無效,進一步要求: 評審人: 日期。
14、 完成時間:職責部門審核 負責人簽名: 日期:回訪情況 完成 滿意 未完成 不滿意 回訪人: 日期:審 核 客服中心負責人簽名: 日期:存檔日期 經辦人: 日期:本檔案卡一式兩聯,一聯客服部存檔,二聯投訴處理部門存檔 項目名稱投訴處理檔案卡。
15、將處理結果及時反饋給客戶服務部接待人員.4.0 工作內容4.1 投訴受理4.1.1 客戶服務部接待人員在接待投訴人來電來訪時,必須認真,詳細準確填寫投訴處理與維修服務管理臺賬,并嚴格遵守員工服務禮儀標準的相關規定,使用規范用語,對于投訴人提。
16、并如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3.事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。
17、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。
18、司工作的所有投訴 3 管管理理內內容容 流流程程說說明明責責任任人人 前臺接待人員對前來投訴的業主要詳細詢問其戶位投訴 事件及投訴原因.若是電話投訴,還應在電話接待記錄 本上作好登記 客戶中心接待員 了解業主或客戶的投訴事由后,接待人員根據。
19、系 單 ,需及時告知相 關主管協調解決. 重大投訴 上報服務處經理 公司分管領導協調指揮各單位處理 事務助理跟蹤了解處理過程和結果 回答客戶在投訴處理過程中的詢問 及時將客戶意見和建議反饋相關領導 A 否 是 說明: 一般投訴:指因公司的設。
20、日 回訪情況記載: 主管: 年 月 日 客戶姓名: 投訴方式: 聯系方式: 投訴事由記載: 記錄人: 年 月 日 處理情況記載: 主管: 年 月 日 回訪情況記載: 主管: 年 月 日 客戶姓名: 投訴方式: 聯系方式: 投訴事由記載: 記。
21、任人 簽名 糾正措施: 簽名: 年 月 日 處 理 結 果 責任部門負責人簽名: 年 月 日 處 理 結 果 驗證人簽名: 年 月 日 備 注。
22、 結 果 反 饋 備 注 1處理登記表的編號與業主客戶投訴處理通知單編號相同,注明樓號 2投訴單由值班員填寫 3處理后要及時通知反饋。
23、如實記入; b必要時,通知物業處站長出面解釋; c注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄; 3. 事務員 10 分鐘內將客戶投訴意見表發送給物業管理處站長,站長受到 客戶投訴意見表 后, 通知被投訴部門負責人領取 客戶投訴意見表。
24、 5 職責職責 5.1 公司各管理處負責接收業主客戶直接或間接的投訴信息登記,并轉給有 關責任部門進行處理.相關部門負責實施補救措施糾正預防措施,處理好業主客 戶投訴. 5.2 各部門負責對業主客戶投訴進行調查,分析原因,提出解決措施.必要。
25、 發現自己的錯誤 使投訴人感到你是全心全意地協助他,并為他想辦法 在明白事情經過后,立即采取有效行動 投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關人的因素應盡 量避免 切勿輕易許下承諾,有必要時可將責任往上扒,但這并非是最理 想的辦法,而且事情。
26、一分析客戶投訴的原因 不管客戶由于什么原因進行投訴,有一點為可以肯定,即客戶對物 業管理服務不滿意. 導致客戶投訴的原因主要有以下幾點: 1.1 與物業管理配套之服務項目設置不能滿足用戶的需求. 服務項目是物業管理服務質量的重要組成部分.服。
27、責職責 3.1 集團物業管理部負責編制發布和修訂本工作指引. 3.2 物業公司負責根據實際情況,參照本指引要求,制定相關規范文 件或作業指導書. 3.3 物業公司負責按照集團和各公司的規定處理客戶投訴, 收集整理 各類客戶投訴信息,并按規定。
28、 投訴人投訴人 投訴人自身素質偏見缺乏了解 不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。
29、對管理服務方面的投訴u第三類對收費方面的投訴第三類對收費方面的投訴u第四類對突發事件方面的投訴第四類對突發事件方面的投訴第第一一類類對對設設備備設設施施方方面面的的投投訴訴u一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿.如電梯廳狹窄,樓。
30、有客戶對投訴處理意見的反饋.四處理投訴工作流程1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在客戶投訴記錄上做好登記.2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報.3.針對客戶較嚴。
31、品質缺陷,導致客戶不滿而產生的投訴.此類投訴在接報后應誠懇向客戶致歉,同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進.2.2.2 待改進投訴:由于發展商或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷,導致客戶不滿但暫時又無法。
32、偏見缺乏了解不習慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這。
公安局備案號：湘公網安備 43010402001070號 | 工信部備案號:湘ICP備17000430號-5 | ICP經營許可證：湘B2-20190120 | 出版物經營許可證：新出發岳文字第43010420211號
