物業(yè)客服管理方案Tag內(nèi)容描述：
1、程系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課程系列系列 課程目錄 團隊及團隊 發(fā)展階段 分析團隊成 員工作表現(xiàn) 訓(xùn)練四步法 目標(biāo)管理 萬科物業(yè)培訓(xùn)課程萬科物業(yè)培訓(xùn)課。
2、備 注 員工月績效考核記錄表受檢方: 員工個人 責(zé)任區(qū)域 200 年 月日期檢查情況扣分整改期限檢查人受檢方確認備注。
3、內(nèi)部規(guī)章制度8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程11 5.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程17 5.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程20 5.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程21 5.6. 服務(wù)收費。
4、內(nèi)部規(guī)章制度8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程11 5.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程17 5.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程20 5.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程21 5.6. 服務(wù)收費。
5、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經(jīng)理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對大堂進行巡視檢查不少于。
6、建筑物的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,維護廣大業(yè)主的正常利益,根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法建設(shè)部110號令,深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定和深圳市家庭居室裝修稅收管理暫行辦法的規(guī)定,結(jié)合本住宅區(qū)的實際情況特制定以下裝修管理規(guī)定:10辦理裝修流程11資料圖。
7、目,在規(guī)定時間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
8、問卷回收統(tǒng)計口徑等是否科學(xué)合理4最近一次客戶滿意度調(diào)查的樣本比例是否符合文件規(guī)定5最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對數(shù)據(jù)進行詳細客觀的分析6最近一次客戶滿意度調(diào)查報告的結(jié)果是否真實是否達到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定7最近一次客戶滿意度調(diào)查報告是否對客戶的。
9、上級領(lǐng)導(dǎo)高級訪客或有前線工作人員帶領(lǐng)客 經(jīng)過崗位時要求行注目禮 2 4 舉止文明大方;上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊, 不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖褲管卷起,不允許將衣服 搭在肩上; 2 服務(wù)態(tài)度 10 5 接待業(yè)。
10、停收入統(tǒng)計 樓管崗 片區(qū)巡檢9:55前完成片區(qū)開店巡檢 鋪內(nèi)檢查 客戶訪談 費用催繳 關(guān)系維護 增值服務(wù) 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現(xiàn)場情況是否符合 規(guī)定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導(dǎo)商家進行網(wǎng)上消防報建 。
11、事完結(jié)率等 5 5部門月度工作計劃的制定及執(zhí)行1次月每周進行回顧 6 6項目服務(wù)熱線電話監(jiān)聽1次周 每周不少于抽查10通錄音,要求覆蓋不同時間段. 并對通話質(zhì)量進行總結(jié)分享,提出改進建議. 7 7檢查報事接待記錄本記錄跟進情況1次周包括前臺。
12、 存檔數(shù)量 盤點熟練 盤虧盤盈 盤點數(shù)量小計 盤虧數(shù)量小計 4 辦公設(shè)施辦公設(shè)施 設(shè)備臺帳設(shè)備臺帳登記表登記表 編號 設(shè)施設(shè)備名稱 購買調(diào)入時間 維修保養(yǎng)單位 聯(lián)系電話 維修保 養(yǎng)期限 歸檔資料 管理責(zé)任人 1.保修卡 2.發(fā)票復(fù)印件 3。
13、程說明責(zé)任人 是否特殊顧客由總公司進行判定 接到公司對特殊顧客提供服務(wù)的通知 1 了解客戶背景及其生活習(xí)慣,了解公司對其服務(wù)工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個工作日內(nèi)完成 須向客戶說明是了解其需求,是否能提供所要求的服務(wù) 以公司。
14、糾正措 實施 評審 驗證 形成糾正措 驗證 實施 不合格項持續(xù)改進流程不合格項持續(xù)改進流程 管理評審 內(nèi)部審核 事故分析 改進需求 編寫改進計劃 評審改進計劃 確定改進計劃 批準改進計劃 糾正措施程序 預(yù)防措施程序 不合格項控制流程不合格項。
15、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經(jīng)理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經(jīng)理每日對大堂進行巡視檢查不少于。
16、遇,以促進組織管理的公正和民主,激發(fā)員工工作熱情和提高 工作效率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評定結(jié)果主要有以下幾個方面: 1合理調(diào)整和配置人員; 2職務(wù)升降; 3提薪獎勵; 4教育培訓(xùn)自我開發(fā)職業(yè)生涯. 第三條第三條 。
17、具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務(wù),具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。
18、5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度部門內(nèi)部規(guī)章制度 8 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 8 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 11 5.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 20 5.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 25 5.5. 辦理入住。
19、部夜值崗位職責(zé) 12 5.5. 部門內(nèi)部規(guī)章制度部門內(nèi)部規(guī)章制度 15 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 15 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 19 5.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 30 5.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)。
20、手冊未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門: 質(zhì)量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY 目錄 A0 11 序號 編 號 標(biāo) 題 版號狀態(tài)序號 編 號 標(biāo) 題 版號狀態(tài) 1 WIKF001 客服中心職責(zé) A0 2 WIKF002 客服中心經(jīng)理職責(zé) 。
21、事先沒有說明需要收費且費用收取標(biāo)準不明確產(chǎn)品質(zhì)量不好等 緣由不支付費用.乙某表示會將業(yè)主的意見及時上報,然后再與顧客溝通收 費問題. 次日, 該業(yè)主家中的對講機再次出現(xiàn)故障并報修, 技術(shù)員丙某上門維修, 丙某到業(yè)主家中維修時,語氣生硬的詢問。
22、定義書簽.未定義書簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責(zé) 錯誤錯誤 未定義書簽.未定義書簽. 5.5. 部門內(nèi)部部門內(nèi)部規(guī)章制度規(guī)章制度 錯誤未定義書簽. 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 11 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程 15。
23、8 5.客服部內(nèi)部規(guī)章制度9 5.3 業(yè)戶違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程9 5.4 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程13 5.5 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程20 5.6 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程24 5.7 服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程25 5.8 客戶申。
24、職責(zé)部門崗位職責(zé) 錯誤未指定書簽. . 客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 錯誤錯誤未指定書簽.未指定書簽. . 客服管家崗位職責(zé) 錯誤錯誤未指定書簽.未指定書簽. . 客服部前臺崗位職責(zé) 錯誤錯誤未指定書簽.未指定書簽. . 綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 錯誤錯。
25、910111213141516171819202122232425262728WIKF001WIKF002WIKF003WIKF004WIKF005WIKF006WIKF007WIKF008WIKF009WIKF010WIKF011WIKF。
26、規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌,語言清晰禮貌,聲音柔和親切,面帶微笑.濃妝艷抹或素面朝天,坐在前臺化妝.自 然 端莊,親切友善.迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日。
27、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報修管理規(guī)定九報修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
28、規(guī)程.503.7客戶服務(wù)查詢標(biāo)準作業(yè)規(guī)程.583.8處理客戶投訴標(biāo)準作業(yè)規(guī)程.583.9車位申請標(biāo)準作業(yè)規(guī)程.663.10 巡視工作標(biāo)準作業(yè)規(guī)程.703.11 客戶走訪回訪工作管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程.753.12 空置房管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程.783。
29、度2.12.1客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工管理規(guī)定客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范客戶服務(wù)部員工儀容儀表及行為規(guī)范客戶服務(wù)部安全工作守則客戶服務(wù)部安全工作守則訪客接待程序訪客接待程序備用金使用管理辦法備用金使用管理辦法告示欄設(shè)置與使。
30、課程設(shè)計. 13 4.3培訓(xùn)要求. 13 5管理制度管理制度. 14 5.1請示報告制度. 14 5.2會議制度. 14 5.3值班制度. 15 5.4辦公場地管理制度. 15 5.5衛(wèi)生管理制度. 16 5.6日常管理. 16 5.7考勤。
31、業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程385.7. 客戶申請。
32、1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程385.7. 客。
33、1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程385.7. 客。
34、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項項服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運運作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
35、業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程395.7. 客戶申請。
36、業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程155.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程195.3. 客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程295.4. 檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程345.5. 辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程355.6. 服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程395.7. 客戶申請。
37、內(nèi)部規(guī)章制度85.1.業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程85.2.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程115.3.客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程175.4.檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程205.5.辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程215.6.服務(wù)收費標(biāo)準作業(yè)規(guī)程235.7。
38、職責(zé)錯誤未指定書簽.客服部夜值崗位職責(zé)錯誤未指定書簽.部門內(nèi)部規(guī)章制度錯誤未指定書簽.業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程錯誤未指定書簽.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程錯誤未指定書簽.客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程錯誤未指定書簽.檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)。
39、4.5.客服部夜值崗位職責(zé)125.部門內(nèi)部規(guī)章制度155.1.業(yè)主違章處理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程155.2.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程195.3.客服部員工績效考評實施標(biāo)準作業(yè)規(guī)程305.4.檔案管理標(biāo)準作業(yè)規(guī)程355.5.辦理入住標(biāo)準作業(yè)規(guī)程3。
40、eguancha 職場禮儀大盤點職場禮儀大盤點電話禮儀電話禮儀撥打電話撥打電話接聽電話接聽電話常規(guī)應(yīng)答常規(guī)應(yīng)答辦公室禮儀辦公室禮儀稱謂介紹稱謂介紹握手握手座次禮儀座次禮儀電梯禮儀電梯禮儀接待接待職業(yè)形象職業(yè)形象職業(yè)心態(tài)職業(yè)心態(tài) 儀容儀容 儀。
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