1、1目的通過對投訴工作處理,加強(qiáng)對集團(tuán)公司相關(guān)工作監(jiān)督和評價,及時提出有價值建議,降低公司經(jīng)營風(fēng)險.2定義及原則投訴即內(nèi)部員工或外部客戶對我司某些人員或某些事件存在違法違規(guī)違紀(jì)等到現(xiàn)像進(jìn)行舉報,或者雖沒有違法亂紀(jì)但是行為己經(jīng)侵害了公司及客戶利。

2、燈具 用戶配電箱 給排水 給水管 排污排水管 衛(wèi)生潔具 龍頭閥門等五金件 暖通 空調(diào)設(shè)施 采暖設(shè)施 通風(fēng)及室內(nèi)環(huán)境 燃?xì)庠O(shè)施 公共部位 綠化 園區(qū)建設(shè) 市政配套設(shè)施 其他 規(guī)規(guī)劃劃設(shè)設(shè)計計類類投投訴訴分分類類 一級分類二級分類 總體規(guī)劃及 。

3、展: 客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表:客戶投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計表: 工程質(zhì)量類投訴工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴 投訴類型投訴類型 件件數(shù)數(shù) 項目項目 投訴原因和內(nèi)容簡介投訴原因和內(nèi)容簡介 處理結(jié)果處理結(jié)果 總總 體體 規(guī)規(guī) 劃劃 及及 公公 共。

4、套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理. 2.2 客戶范圍包括: a 業(yè)主; b 已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶; c 售樓活動和物業(yè)管理工作中的其他接觸對象; 供應(yīng)商員工股東,以及其他經(jīng)營活動接觸對象的投訴不在本程序處理范圍內(nèi). 。

5、最初是受SONY公公 司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā),也就是也就是客戶第一客戶第一的體的體 現(xiàn)現(xiàn). 目前階段目前階段 萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是 產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)能力 品牌管。

6、可 開發(fā)經(jīng)營部與責(zé)任部門共同制定投訴解決方案 客戶接受 責(zé)任部門組織 實施解決方案 投訴處理 效果判定 過程跟進(jìn)事后回訪 歸檔,記錄結(jié)果 月度投訴匯總整理 Y Y Y N Y Y 匯總各項目客戶服務(wù)月 報,形成階段性總結(jié) 國英置業(yè)總經(jīng)理判 。

7、占占 比比例例 未未處處理理項項代代 碼碼數(shù)數(shù)量量及及 責(zé)責(zé)任任部部門門 一 重大 投訴 0 A A0 A1起A2起 起起0起A3起A4起 A5起A6起 B B0 B1起B(yǎng)2起 起起0起 B3起B(yǎng)4起 B5起B(yǎng)6起 B7起B(yǎng)8起 C C0 。

8、舉報分類 4.2.1 對 C 級及以下人員的舉報 在掌握確鑿事實后,舉報人以具本人姓名的書面報告的形式,向地區(qū)人力資 源部舉報違規(guī)行為; 人力資源部負(fù)責(zé)調(diào)查核實舉報情況, 并專題報告地區(qū)總經(jīng)理: A. 如調(diào)查結(jié)果為舉報不實或查無實據(jù),則停止。

9、及復(fù) 印件 質(zhì)量監(jiān)督通知書原件 安全監(jiān)督通知書原件 施工單位編制的施工組織設(shè)計 有監(jiān)理的由總監(jiān)在申請表施 工組織設(shè)計一欄簽署意見并署 名,無監(jiān)理的由建設(shè)單位技術(shù) 負(fù)責(zé)人簽署意見并署名 項目建設(shè)資金落實證明原件 中央單位年度建設(shè)項目施工計 劃。

10、投訴:是指客戶通過各種渠道表達(dá)的對公司各種意見. 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導(dǎo)致客 戶向公司進(jìn)行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶。

11、 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項目工作上的失職失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導(dǎo)致客 戶向公司進(jìn)行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶:到樓盤看房,愿意留下聯(lián)系資料,且有明確購買意向的。

12、 投訴人投訴人 投訴人自身素質(zhì)偏見缺乏了解 不習(xí)慣不了解依賴偏見蠻橫自私 為什么會產(chǎn)生投訴 維修水龍頭水量小 家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為 什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來 水公司打電話。

13、婉轉(zhuǎn)回復(fù)客戶,取得客戶的諒解 反饋給被投訴部門主管,再次協(xié)調(diào)解決. 編制部門編制部門 簽發(fā)人簽發(fā)人 開始 備案 投訴屬實 是 人事行政經(jīng)理接到客 戶投訴,記錄客戶意見 否 是 否 部門主管調(diào)查客戶 投訴具體事件 填寫客戶投訴記錄 表記錄投訴。

14、地點設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為 人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼 客戶投訴電子郵箱 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上 四客戶投訴處理流程四客戶投訴處理流程。

15、自身素質(zhì)偏見缺乏了解不習(xí)慣不了解依賴偏見蠻橫自私為什么會產(chǎn)生投訴 維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問,她家水龍頭為什么水量小,管理處小王回答是自來水壓力小,讓她自己向自來水公司打電話,隔日張女士又問管理處為什么她鄰。