商業(yè)物業(yè)客服培訓(xùn)計劃Tag內(nèi)容描述：
1、服困難利用業(yè)余時間參加,請假超過 3 次的取消參加資格,如屬于公司管理人員的降職處理. 2培訓(xùn)采取互動探討和專業(yè)講授結(jié)合的辦法進行,培訓(xùn)期間需認(rèn)真聽講 積極參與討論發(fā)言,不參與發(fā)言的取消資格. 3培訓(xùn)完成后進行考核,考核分?jǐn)?shù)列入員工月度考核。
2、行政秘書或經(jīng)理助理工程部經(jīng)理電腦 工程師機電工程師財務(wù)主管.這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位.他們 的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運行,制定管理計劃和對下 屬員工進行招聘和培訓(xùn). 技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理水電技術(shù)員電腦操作員業(yè)。
3、儀態(tài) 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 認(rèn)識職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認(rèn)識職場禮儀是職業(yè)人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面儀容儀態(tài),辦公室禮儀,學(xué)習(xí)職場禮儀的四大重要方面。
4、目,在規(guī)定時間內(nèi)完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書業(yè)戶委托書復(fù)印件業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
5、格證書及付款收據(jù)如有. 簽署 : 姓名: 部部門門主主管管對對課課程程之之評評審審 : : 經(jīng)經(jīng)部部門門主主管管審審核核及及簽簽署署 : : 日期 : 姓名 : 丙丙部部. . 此此欄欄供供人人事事及及行行政政部部專專用用 請在下列適當(dāng)空格。
6、格證書及付款收據(jù)如有. 簽署 : 姓名: 部部門門主主管管對對課課程程之之評評審審 : : 經(jīng)經(jīng)部部門門主主管管審審核核及及簽簽署署 : : 日期 : 姓名 : 丙丙部部. . 此此欄欄供供人人事事及及行行政政部部專專用用 請在下列適當(dāng)空格。
7、悉, 4 受歡迎的卡通片網(wǎng)游等有一定了解; 5 對國內(nèi)外動漫知名 6 品牌和市場上受歡迎的衍生產(chǎn)品較為熟悉. 3 對招商業(yè)務(wù)的熟悉周五 1 了解投資商家的心理, 2 站在商家角度考慮問題; 3 態(tài)度熱情親切, 4 不亢不卑沉穩(wěn)理性, 7 樹。
8、停收入統(tǒng)計 樓管崗 片區(qū)巡檢9:55前完成片區(qū)開店巡檢 鋪內(nèi)檢查 客戶訪談 費用催繳 關(guān)系維護 增值服務(wù) 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現(xiàn)場情況是否符合 規(guī)定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導(dǎo)商家進行網(wǎng)上消防報建 。
9、員工守則, 一小時,黃月耀; 崗位說明書解釋,一小時,羅春亮; 公司考核管理制度,一小時,劉衛(wèi)國; 專業(yè)知識簡捷, 一小時,劉衛(wèi)國 分組討論會, 一小時,全體人員. 三 公司培訓(xùn)動員大會 1 時間:017; 2 地點:另定; 3 人員:全體。
10、不懈,克服困難利用業(yè)余時間參加,請假超過 3 次的取消參加資格,如屬于公司管理人員的降職處理. 2 培訓(xùn)采取互動探討和專業(yè)講授結(jié)合的辦法進行,培訓(xùn)期間需認(rèn)真聽講 積極參與討論發(fā)言,不參與發(fā)言的取消資格. 3 培訓(xùn)完成后進行考核,考核分?jǐn)?shù)列入。
11、正副總經(jīng)理行政秘書或經(jīng)理助理工程部經(jīng)理電腦 工程師機電工程師財務(wù)主管.這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位.他們 的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運行,制定管理計劃和對下 屬員工進行招聘和培訓(xùn). 技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理水電技術(shù)員電。
12、畫濃妝或個性妝; 2 2未畫妝或不達(dá)標(biāo)準(zhǔn);未畫妝或不達(dá)標(biāo)準(zhǔn); 3 3在顯眼部位畫彩繪;在顯眼部位畫彩繪; 4 4頭發(fā)蓬松臟亂做奇異發(fā)型染夸張顏色;頭發(fā)蓬松臟亂做奇異發(fā)型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
13、處理 第七天 崗位實操 第八天至 第十二天 崗位實操 十三天 崗位職責(zé)操作 十四天 培訓(xùn)總結(jié)與考核 培訓(xùn)管理 員鑒定 人力資源 部負(fù)責(zé)人 意見 說明:1培訓(xùn)負(fù)責(zé)人即培訓(xùn)老師,培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)講課考核. 2核成績分優(yōu)90 分 良80 分 中70 。
14、處理方法投訴的種類投訴人心里分析投訴處理方法 企業(yè)經(jīng)營及成本控制 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn) 質(zhì)量管理體系知識ISO9001ISO14001ISO18000 標(biāo)準(zhǔn)介紹體系的編寫 如何更好的把質(zhì)量管理知識應(yīng)用到企業(yè)管理的整個過程內(nèi)部審核外部審 核 物業(yè)。
15、人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其 成為滿足企業(yè)需要的人才. 二員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵員工的方法 當(dāng)今社會,學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每 一個人都有對學(xué)習(xí)的需求和渴望.物業(yè)管理企業(yè)。
16、案例,考核. 六 考核方法: A口試:以現(xiàn)場提問方式,檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度; B筆試:每階段培訓(xùn)結(jié)束后,進行閉卷考試,以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果. C實操:現(xiàn)場實操考核. 七 培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排 1公共課程培訓(xùn) 了解。
17、團 購 專 員 團 購 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3。
18、 2 辦理認(rèn)籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認(rèn)籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復(fù)印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復(fù)印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權(quán)書,遞交至客服專員處提前準(zhǔn)備征信查權(quán)書,遞交至客服專員處提前準(zhǔn)備征信查 詢資料.詢資料。
19、服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務(wù)項目特色服務(wù)項目 服務(wù)管理的措施服務(wù)管理的措施 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業(yè)服務(wù)。
20、據(jù)更新后的計劃及時組織實施 行政部經(jīng)理 4 培訓(xùn)記錄 抽檢 記錄完整,真實 人事主管 5 崗位培訓(xùn)考核清單 抽檢 行政部組織建立完善清單,并能按清單實施培訓(xùn) 人事主管 6 入職期培訓(xùn) 抽檢 按崗位培訓(xùn)考核清單培訓(xùn),培訓(xùn)記錄完整 人事主管 7。
21、服務(wù)理念確立特有的服務(wù)理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務(wù)項目特色服務(wù)項目 服務(wù)管理的措施服務(wù)管理的措施 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務(wù),僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業(yè)服務(wù)。
22、錄完整,真實 人事主管 5 崗位培訓(xùn)考核清單 抽檢 行政部組織建立完善清單,并能按清單實施培訓(xùn) 人事主管 6 入職期培訓(xùn) 抽檢 按崗位培訓(xùn)考核清單培訓(xùn),培訓(xùn)記錄完整 人事主管 7 入職培訓(xùn)考核 抽檢 按崗位培訓(xùn)考核清單進行考核,考核記錄完整。
23、潔. 3 嚴(yán)禁在當(dāng)班時間內(nèi)看報紙雜志吃零食吸煙聊天睡覺,不脫崗串崗; 當(dāng)班時間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情. 4 熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關(guān)事項給予主動文明圓滿詳 盡的答復(fù)或解釋. 5 電話鈴響三聲內(nèi)必須接。
24、宅車位的開 盤活勱,延期交付不業(yè)主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經(jīng)營開展;保潔增 值服務(wù)共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續(xù)跟迚, 截。
25、位的開 盤活勱,延期交付不業(yè)主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經(jīng)營開展;保潔增 值服務(wù)共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續(xù)跟迚, 截止到。
26、崗位技能1小時是是 否否 崗前培訓(xùn)試題實操考核1小時是是 否否 2 2業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)技技能能 企業(yè)文化與道德1小時是是 否否 通用禮儀微笑服務(wù)站姿問候指引 迎送客等 1小時是是 否否 實操崗位禮儀及崗位技能1小時是是 否否 員工行為規(guī)范員工手冊1。
27、臵房出租單元公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 客服助理崗位職。
28、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管 理. 受理業(yè)戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關(guān)部門,重大事件及時上報. 向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則業(yè)主臨時公約 業(yè)戶手冊等. 負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之。
29、部 環(huán)境維護部 設(shè)施設(shè)備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設(shè)施設(shè)備維護員 虛擬化服務(wù)團隊虛擬化服務(wù)團隊 服務(wù)線 行政線 為實現(xiàn)客戶經(jīng)理制的點對點一站式 的快捷與專屬服務(wù),客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的 服務(wù)運作機制.原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)。
30、培訓(xùn)種類一崗前培訓(xùn)1新員工上崗之前必須進行一次崗前培訓(xùn),目的在于讓新員工了解最基本的工作要求.2培訓(xùn)的內(nèi)容包括:員工手冊應(yīng)知應(yīng)會百問百答崗位職責(zé)崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等.3培訓(xùn)時間要求不少于 2 個課時,授課老師由新員工的直。
31、培訓(xùn)種類一崗前培訓(xùn)1新員工上崗之前必須進行一次崗前培訓(xùn),目的在于讓新員工了解最基本的工作要求.2培訓(xùn)的內(nèi)容包括:員工手冊應(yīng)知應(yīng)會百問百答崗位職責(zé)崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等.3培訓(xùn)時間要求不少于 2 個課時,授課老師由新員工的直。
32、五星五星 小小區(qū)區(qū).物物業(yè)業(yè)的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調(diào)調(diào)配人配人員員,確保各,確保各項項服服務(wù)處務(wù)處于良好的于良好的運運作作狀態(tài)狀態(tài).定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
33、出現(xiàn)的差距,進而改進培訓(xùn)方式.二制定培訓(xùn)相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:二制定培訓(xùn)相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:4 4 月月 3030 日日1完善培訓(xùn)管理制度.2制定培訓(xùn)講師管理制度,確定講師管理細(xì)則.三進行培訓(xùn)需求調(diào)研,制定培訓(xùn)計劃.時間節(jié)點:三進行培。
34、出現(xiàn)的差距,進而改進培訓(xùn)方式.二制定培訓(xùn)相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:二制定培訓(xùn)相關(guān)管理制度.時間節(jié)點:4 4 月月 3030 日日1完善培訓(xùn)管理制度.2制定培訓(xùn)講師管理制度,確定講師管理細(xì)則.三進行培訓(xùn)需求調(diào)研,制定培訓(xùn)計劃.時間節(jié)點:三進行培。
35、講解內(nèi)容部門規(guī)章消防知識操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當(dāng)值人員除外4.1.4檢驗方法:轉(zhuǎn)正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓(xùn)4.2.1每周天早 。
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