物業公司物業客服培訓pptTag內容描述：
1、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
2、相 關秩序的活動. 概要 主要的法律法規 物業管理條例 物業管理企業資質管理辦法 前期物業管理招投標管理暫行辦法 物業管理師制度暫行規定 概要 物業管理的基本制度 1業主大會制度 2業主公約制度管理規約 3前期物業管理招投標制度 4物業承接。
3、的門窗衛生潔具 家具用品以及通向總管的供水排水燃氣 管道電線等設備; 物業管理條例 共用部位:是指物業管理區域內屬全 體業主或單幢物業的業主使用人共同使 用的門廳樓梯間水泵間電表間電 梯間電話分線間電梯機房走廊通道 傳達室內天井房屋承重結構。
4、 案場基礎作業崗作業行為規范案場基礎作業崗作業行為規范 08. 03. 26 Page 5 萬科物業儀容儀表 規范.doc 萬科物業行為舉止 規范.doc 萬科物業語言態度 規范.doc 案場服務崗儀容儀 表.doc 案場服務崗動作規 范。
5、收時應準備的工具八接管驗收時應準備的工具 九存在的常見質量問題分析九存在的常見質量問題分析 CB Richard Ellis Page 3 接管驗收的作用接管驗收的作用 通過接管有關物 業文件資料,可 以摸清物業的性 能與特點,預防 管理中。
6、接觀看被 監視場所的一切情況,能實時形象真 實地反映被監視控制對象的畫面,聲音, 已成為人們在現代化管理中監控的一種極 為有效地觀察工具. 監控系統組成 監控系統的主要設備 攝像部分:攝像機鏡頭云臺電源 等 傳輸部分:電源線控制線視頻線光 。
7、1 20002000質量管理體系運用;質量管理體系運用; 八關于正確處理業委會及業主的物權關系;八關于正確處理業委會及業主的物權關系; 九常見應用文寫作;九常見應用文寫作; 十十 . 1 1職責:設計建議熟悉情況發現問題服職責:設計建議熟悉。
8、修審批權的劃分裝修審批權的劃分 裝飾裝修工程設計審批控制要點裝飾裝修工程設計審批控制要點 物業裝修的施工監理物業裝修的施工監理 物業公司對裝修的驗收物業公司對裝修的驗收 裝修管理裝修管理 裝修指南及其管理規定要點裝修指南及其管理規定要點 裝。
9、第一部分:物業管理基礎知識第一部分:物業管理基礎知識 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 培訓管理中心培訓管理中心 提升提升 進步進步 價值價值 一物業的含義 二物業的性質 三物業管理的概念 四物業管理與傳統房產管理的區。
10、備注:投訴類別分為:服務態度維修質量清潔衛生綠化養護違章糾紛管理不善裝修噪音車輛管理房屋質量鄰里糾紛其它 。
11、業戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客戶服務部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業戶投訴統計表,對投訴100進行回訪,并確保在24小時之內給予回復.4.2.2 客服人員對業戶報修。
12、責維修工作的監督及對代辦特約服務收費價目表以外的報修進行評審.3.4 客戶部負責對維修質量及態度進行回訪.4.0 工作程序4.1 工作程序圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 客戶服務中心可受理電話當面書面等形式的各類報修,接待員須仔細傾聽。
13、 需攜帶出門的物品 經辦人 復核人秩序維護員 日 期 日 期 填寫部門: 客戶服務部 保存部門: 秩序維護部 保存期限: 半年 司貨物出門證 NO. 物業單位: 樓宇 樓層 座別申請人: 租戶簽署: 需攜帶出門的物品 經辦人 。
14、小姐 太太公司名稱 聯絡電話 內線 部門 投訴方式 回復方式電話 電話 信件日期 信件日期 面議 面議 投訴接受人 投訴回復人 日期 時間 上午下午 日期 時間 上午下午投 訴 事 項 處 理 行 。
15、1根據個人企業不同,分別選擇斜線前后內容填寫. 2聯系電話聯系地址:如非業主本人請注明姓名. 3字數太多,可寫在反面。
16、2 程序流程指引4.2.1 任何部門接到業戶書面當面電話投訴后,首先向業戶表示歉意,仔細詢問投訴人姓名座別投訴內容時間日期.4.2.2 接受投訴部門或人立即轉告客戶服務部.4.2.3 如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統計表做好登記,并填。
17、遷貨物,現場監督.4.0 作業規程4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員接到業戶提前十天的搬遷書面通知,立即與計財部核實所有應付款項是否結清.4.2.2 請業戶出示蓋有業主簽章的同意搬離的書面資料.4.2.3 客戶部。
18、 報修內容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業人: 消 耗 材 料名稱規格數量金額報修人 報修人意見:滿意 不滿意 簽名或留言: 報修日期 回訪形式:電話 書面 當面 回訪結果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯交業戶存檔 。
19、目,在規定時間內完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業戶憑開發商招商部開具的入駐通知書業戶委托書復印件業戶身份證或公司營業執照復印件等資料辦理手續,客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
20、度;兩腿挺直;小腹微收. 要領二:要領二: 自然挺胸,上體正直,微向前傾;兩肩要平. 要領三:要領三: 兩臂自然下垂,五指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節,中指貼 于褲縫;頭要正,頸要直,口要閉,下頜微收,兩眼向前平視 要領一:要領一。
21、 警鐘長鳴警鐘長鳴 某客朋中心接到報修,客戶稱家中自來水管爆裂,總水閥關丌上, 需要馬上派人;客朋人員不其核對了門牌號后立即通知維修人員前往處 理.維修人員到場后敲門無人應答,通知客朋中心,客朋中心根據來電 顯示致電客戶,原來客戶情急乊下報。
22、RT2:現 場 的 具 體 操 作 客服服務細節要求 前臺接待:起身相迎三米六齒業務熟練首問責任制 投訴處理:耐心傾聽認真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫正確分類妥善管理 管家服務:高敁便捷全程跟蹤服務完美享受 PART2:現 場 。
23、儀容儀表 03 報修流程報修流程 04 保修期限保修期限 01 崗位職責崗位職責 崗位職責崗位職責 01 工程主管: 工程主管: 1. 嚴格遵守國家有關技術法規及標準,嚴格遵守員工守則和公司的各項規章制度; 2. 制訂和完善工程部各項規章制。
24、警示 2828 火場逃生和人員疏散 一 事故警示 事故警示 浙江天臺足浴店火災事故浙江天臺足浴店火災事故 事故警示 松江一果品倉庫起火并險些波及一浴場松江一果品倉庫起火并險些波及一浴場 燃燒物主要為紙箱,以及少部分木材和電器,據消防人員初步。
25、公司經營收入主要因為物業費是物業公司經營收入主要 經濟來源,也是物業公司生存必備條件,經濟來源,也是物業公司生存必備條件, 如果物業費收繳不及時或拖欠,勢必面臨如果物業費收繳不及時或拖欠,勢必面臨 困境各項支出都陷入了困境.困境各項支出都陷。
26、1.4.原則: 1.4.1.群眾性 1.4.2.科學性 1.4.3.依法管理 1.4.4.誰主管誰負責 2.什么是火災:什么是火災: 火災是燃燒的時間空間失去控制而造成的人身傷亡 和財產損失 所帶來的災害. 3.怎么預防火災的發生:怎么預防。
27、范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分.專用項目一 妥善安排本部門的日常工作。
28、務需求及時進行現場協調 3季度內拜訪業主不低于30戶 ,按要求及時進行各類費用的催繳 4日常責任區域的巡視檢查,及時發現各類問題并協調解決 5日常各類郵件業務的按時準確收發 6業主回訪不低于70 3環境衛生管理20 主要對園區公共區域含外圍。
29、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分。
30、開車也是綠色出行. 什么是綠色出行 48 研究表明,雖然汽車尾氣都會造成污染, 影響人體健康,但不同種類和不同燃料的汽 車,排放的污染物差別很大.普通柴油車顆 粒物的排放因子遠高于汽油車,使用液化石 油氣和天然氣的公交車會大大降低總污染物 。
31、主要指生活和部分工業用水經一定工藝處 理后,回用于對水質要求不高的農業灌溉市政園林綠化車輛沖洗 建筑內部沖廁景觀用水及工業冷卻水等方面的水,由于其介于上 水自來水和下水污水之間,故稱為中水. 中水的概念可以表述為:在生活生產過程中所產生的。
32、部夜值崗位職責 12 5.5. 部門內部規章制度部門內部規章制度 15 5.1. 業主違章處理標準作業規程 15 5.2. 客服部員工服務管理標準作業規程 19 5.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程 30 5.4. 檔案管理標準作業。
33、步建成獨要逐步建成獨 立核算的立核算的事業事業 單元單元,成為集,成為集 團的團的利潤中心利潤中心, 最終發展成為最終發展成為 中國中國最讓客戶最讓客戶 安心安心和和最具備最具備 競爭優勢競爭優勢的物的物 業服務企業.業服務企業. 戰略 人。
34、對小孩統一稱小朋友;對學生可稱同學 4 問候問候 見面問候時可用您好您好XXXX或以當時的時間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點鐘之前中午好早上十點鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點頭示意 5 祝。
35、育 公 司 新員工 新調入職工 實習的學生或其他人員 部部 門門 班班 組組 職 業 安 全 緊急呼叫電話: 火警:119 匪 警:110 交警:122 醫療急救:120 遇險呼救: 呼叫注意事項及4要素: A報出詳細準確的出事 地點; B。
36、ization 即國際標準化組織. 它是當今世界最大最權威的標準化機構. ISO9001是ISO9000標準中的一個. ISO9001ISO9001認證是證明一個組織的質量管理體系符合國認證是證明一個組織的質量管理體系符合國 際標準的要求。
37、4呼梯盒; 25層樓指示燈 26隨行電纜; 27轎壁; 28轎內操縱箱; 29開門機 30井道傳感器; 31電源開關; 32控制柜; 33曳引電機; 34制動器 電梯知識講座 電梯理論知識 電梯日常維修保養及其它知識 第一章第一章 概論概論。
38、員工月績效考評工作由經理統一負責,員工年終績效考核由 經理負責. 4.2 員工績效考評的標準由客戶經理根據實際情況進行合理制定詳細內容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
39、對小孩統一稱小朋友;對學生可稱同學 4 問候問候 見面問候時可用您好您好XXXX或以當時的時間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點鐘之前中午好早上十點鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點頭示意 5 祝。
40、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。
41、度2.12.1客戶服務部員工管理規定客戶服務部員工管理規定客戶服務部員工儀容儀表及行為規范客戶服務部員工儀容儀表及行為規范客戶服務部安全工作守則客戶服務部安全工作守則訪客接待程序訪客接待程序備用金使用管理辦法備用金使用管理辦法告示欄設置與使。
42、客戶傳媒家屬保險素質管理系統成本控制與因小失大物業管理培訓系列物業管理培訓系列危機管理危機管理 物業管理應物業管理應怎樣怎樣 有效地管理風險有效地管理風險 物業管理培訓系列物業管理培訓系列危機管理危機管理避避免免有有風風險險事事情情發發生生。
43、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
44、生的管理服務環境衛生的管理服務. 四公共秩序的維護安全防范. 五車輛行駛停放管理及其場地的維修養護. 六物業檔案資料的管理. 七法律法規及合同規定的其他事項. 物業業主使用人需要特約服務的,可以與物業管理公司另行約定. 清潔管理概述清潔管理。
45、含義為翻譯而來的,其含義為財產資產擁有物房地產財產資產擁有物房地產等,它是一個廣義的范疇.等,它是一個廣義的范疇. 從物業管理的角度來說,從物業管理的角度來說,物業物業是物業管理的物質對象,是指使用是物業管理的物質對象,是指使用中或可以投入。
46、成敗對錯等做為行事待人的基本準則.人的基本準則. 出世,就是尊重生命尊重客觀規律既要出世,就是尊重生命尊重客觀規律既要全力以赴,又要順其自然,以平和的心態對全力以赴,又要順其自然,以平和的心態對人,以不苛求完美的心態對事.人,以不苛求完美的。
47、求穿鞋套,做到人走場凈.5是否說明維修的情況和處理方法.6存在的缺點與不足.7住戶的建議.四 回訪的時效性:1維修服務的回訪在工作完成后進行.2特約服務的回訪在工作進行的中期階段和結束后進行.3投訴事件的回訪在事件處理完畢后進行.五 回訪人。
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