物業(yè)客服工作內(nèi)容職責(zé)Tag內(nèi)容描述：
1、 文件受控章聲明:未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門:客服中心編號:DGKF版本號:A客服中心工作流程手冊編制: 日期: 審核: 日期: 批準(zhǔn): 日期: 說明:紅色印章為受控文件 文件受控章聲明:未經(jīng)許可,不得翻印. 責(zé)任部門:客服中心客服中心。
2、日期批準(zhǔn)日期 20050430發(fā)布 20050430實(shí)施目 錄組織機(jī)構(gòu)圖3助理工作規(guī)程4管理員工作規(guī)程8前臺接待工作規(guī)程14收費(fèi)員工作規(guī)程20交接班制度23員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范25業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程28交房入住管理作業(yè)規(guī)程31。
3、32統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作,定期召開工作會議,總結(jié)工作完成情況,向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客服部工作情況.33依據(jù)業(yè)主手冊中規(guī)定,確保業(yè)主及物業(yè)管理公司的利益得到保障.34確保業(yè)主提出的各項(xiàng)建議意見及投訴迅速得到解決,并傳達(dá)至各相關(guān)部門.35定期將園。
4、 4開辦費(fèi)使用明細(xì)及余額統(tǒng)計(jì); 5開辦費(fèi)購置各項(xiàng)固定資產(chǎn)明細(xì); 6客戶預(yù)繳物業(yè)費(fèi)及能源費(fèi)明細(xì). 3工程圖紙檔案資料交接: 重點(diǎn): 1前期工程接管驗(yàn)收圖紙清單; 按照前期物業(yè)與開發(fā)商確認(rèn)的交接清單,與對方交接工程圖紙及設(shè)備資 料合同協(xié)議. 2。
5、流程開始結(jié)束128:0016:008:3016:00接崗1整理著裝2檢查交接記錄表事項(xiàng)3清點(diǎn)交接物品XXSOPPMSECB100538:3110:001對外圍交通錐等設(shè)施設(shè)備位置是否擺放整齊;2檢查外圍的清潔衛(wèi)生情況;3檢查外圍消防門及外圍。
6、銷售管理銷售管理 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù) 其它其它 本月新投訴 上周遺留投訴 完成情況 完成百分比 1 1工程質(zhì)量投訴工程質(zhì)量投訴戶均問題戶均問題數(shù)數(shù) 項(xiàng)目項(xiàng)目名稱名稱 總戶數(shù)總戶數(shù) 準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主 磨合期磨合期 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 老。
7、事分析會,客服片區(qū)負(fù)責(zé) 人需與工程配合提前做好未完報(bào)事清理 4 4參與項(xiàng)目組織的月度投訴分析會1次月 每月1次由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織召開投訴分析會,客服片區(qū)負(fù)責(zé)人需與 相關(guān)部門配合提前分析并整理相關(guān)投訴 5 5 龍湖官網(wǎng)論壇及各地主要網(wǎng)絡(luò)平臺客。
8、程說明責(zé)任人 是否特殊顧客由總公司進(jìn)行判定 接到公司對特殊顧客提供服務(wù)的通知 1 了解客戶背景及其生活習(xí)慣,了解公司對其服務(wù)工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個工作日內(nèi)完成 須向客戶說明是了解其需求,是否能提供所要求的服務(wù) 以公司。
9、治安交通消防 等各項(xiàng)防范措施,協(xié)助區(qū)域助理搞好所轄區(qū)域的工程清潔 綠化等方面的巡查監(jiān)管. 3 3 班組負(fù)責(zé)人協(xié)助領(lǐng)班開展工作, 無領(lǐng)班當(dāng)值時行使領(lǐng)班的職能. 34 崗位當(dāng)值人員按所當(dāng)值的崗位的崗位職責(zé)開展工作,服從領(lǐng)班 班組負(fù)責(zé)的管理. 4。
10、安工 作作業(yè)流程; 3清潔綠化 1根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋公共場所及配套設(shè)備的特點(diǎn)制 定清潔保潔率; 2制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例保潔員崗位職責(zé)及保 潔工作作業(yè)流程; 3制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定; 4明確綠化人員的管理規(guī)定。
11、據(jù)管理處需要增加次數(shù) . 新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進(jìn)行一次. 2 業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達(dá)到項(xiàng)目已辦理入住戶數(shù)的90,回收數(shù)量應(yīng) 達(dá)到發(fā)放數(shù)量的80,整體的滿意率應(yīng)達(dá)90含以上,各分項(xiàng)的滿意率應(yīng)達(dá)到 90含以上. 。
12、0 適用范圍 . 7 3.0 內(nèi)容 . 7 4.0 相關(guān)記錄表格 . 8 客人來訪來電登記表 . 9 第四節(jié)第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程租戶檔案管理規(guī)程 . 11 1.0 目的 . 11 2.0 適用范圍 . 11 3.0 內(nèi)容 . 11 第。
13、籌備 和最終執(zhí)行實(shí)施 10 組織招商人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn), 提高招商人員的項(xiàng)目及專業(yè)知識, 11 及時處理招商人員遇到的疑難問題; 12 負(fù)責(zé)制訂招商部管理制度及日常工作流程; 13 負(fù)責(zé)監(jiān)督招商人員規(guī)章制度的執(zhí)行情況并記入績效考核中; 14 。
14、部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪走訪工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違。
15、團(tuán) 購 專 員 團(tuán) 購 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 服 務(wù) 專 員 播 音 員 播 音 員 客 訴 質(zhì) 檢 專 員 VIP主管 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 VIP 專 員 1. VIP服務(wù) 2. 播音服務(wù) 3。
16、 安排現(xiàn)場具體工作事項(xiàng),商戶溝通事宜; 2 制定部門流程制度統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn); 3 總監(jiān)助理 負(fù)責(zé)商家活動的統(tǒng)籌安排, 代表部門參與公司各項(xiàng)工作 1 統(tǒng)籌安排商家靜態(tài)展示品牌推廣特賣等各類活動的 開展. 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 。
17、務(wù)等 1服務(wù)人員儀容要求服務(wù)人員儀容要求 2服務(wù)人員儀表要求服務(wù)人員儀表要求 3銷售服務(wù)崗接待技巧銷售服務(wù)崗接待技巧 第二部分第二部分 服務(wù)人員崗位職責(zé)服務(wù)人員崗位職責(zé) : :銷售服務(wù)員崗位職責(zé)銷售服務(wù)員崗位職責(zé) 第一部分服務(wù)模式及服務(wù)方式。
18、 安排現(xiàn)場具體工作事項(xiàng),商戶溝通事宜; 2 制定部門流程制度統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn); 3 總監(jiān)助理 負(fù)責(zé)商家活動的統(tǒng)籌安排, 代表部門參與公司各項(xiàng)工作 1 統(tǒng)籌安排商家靜態(tài)展示品牌推廣特賣等各類活動的 開展. 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 營運(yùn)經(jīng)理 。
19、清潔主管崗位職責(zé) 2.7 清潔員崗位職責(zé) 3.0 規(guī)范與程序 3.1 日常工作規(guī)范 3.2 商戶入場辦理程序 3.3 二次裝修辦理程序 3.4 裝修巡查規(guī)定 3.5 商戶遷出辦理程序 3.6 商戶投訴處理規(guī)范 3.7 維修及維修單處理程序 。
20、 商業(yè)物業(yè)的特性 365天運(yùn)營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環(huán)境 提供休閑活動空間 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 便利的交通及停車空間 商業(yè)物業(yè)的運(yùn)行組合 物業(yè)管物業(yè)管 理中心理中心 開發(fā)商 總包維 保商 招商經(jīng)營 商家 消費(fèi)者 階段一階段一 開業(yè)前規(guī)。
21、作內(nèi)容 2 XXSOPPMSEC B1006 保安早間交 接崗流程 8:31 9:30 接崗 1檢查樓層安全衛(wèi)生情況 2檢查施工商鋪施工情況 3檢查消防通道 4對洗手間及垃圾桶情況進(jìn)行 檢查 5報(bào)告檢查的崗位情況 XXSOPPMSECB10。
22、 16:00 8:30 16:00 接崗 1整理著裝 2檢查交接記錄表事項(xiàng) 3清點(diǎn)交接物品 XXSOPPMSECB1005 3 8:31 10:00 1對外圍交通錐等設(shè)施設(shè) 備位置是否擺放整齊; 2檢查外圍的清潔衛(wèi)生情 況; 3檢查外圍消防。
23、計(jì)算 器和項(xiàng)目宣傳資料及戶型圖. 2 每天早上應(yīng)在早會上核對銷控表,確保銷控表 準(zhǔn)確無誤. 3 在早例會上每名銷售代表對當(dāng)天客戶到訪情況 進(jìn)行分析與同事溝通,避免出現(xiàn)撞單的情況. 二接聽來訪電話二接聽來訪電話 1 鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話。
24、適用的多余動作業(yè)主懇談缺乏目的性的重復(fù)性拜訪 3關(guān)注客戶相關(guān)資料信息的管理客戶信息鑰匙與智能卡 編制思路及文件架構(gòu)編制思路及文件架構(gòu) 程序文件:15個,作業(yè)指導(dǎo)書:6個,記錄表格:48個 職能類職能類 人力資源管理執(zhí)行集團(tuán)人力資源管理執(zhí)行集。
25、物業(yè)管理費(fèi). 房屋驗(yàn)收及整改: 維修部與業(yè)人員攜帶相關(guān)器具挃導(dǎo)業(yè)主住戶挄房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表逐項(xiàng) 檢查驗(yàn)收; 查抄水表電表煤氣表底數(shù)幵共同確訃; 質(zhì)量問題記彔在房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表上,客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫業(yè)主報(bào)修 處理登記表維修工作單,由維修部。
26、員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。
27、辦理工程開工前的各種手續(xù),保證工程的順利開工. 8工程竣工后,會同有關(guān)部門及時辦理綜合驗(yàn)收登記備案等手續(xù). 9做好前期開發(fā)工作資料的搜集整理保管移交工作. 二開發(fā)部經(jīng)理的崗位職責(zé)二開發(fā)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 1 根據(jù)公司項(xiàng)目總體開發(fā)的要求,在總工。
28、 商業(yè)物業(yè)的特性 365天運(yùn)營 流行娛樂訊息的傳遞 提供舒適購物環(huán)境 提供休閑活動空間 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 便利的交通及停車空間 商業(yè)物業(yè)的運(yùn)行組合 物業(yè)管物業(yè)管 理中心理中心 開發(fā)商 總包維 保商 招商經(jīng)營 商家 消費(fèi)者 階段一階段一 開業(yè)前規(guī)。
29、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由 經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定詳細(xì)內(nèi)容 請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式. 4。
30、商場應(yīng)收應(yīng)付賬款的管理; 負(fù)責(zé)商場各項(xiàng)資產(chǎn)的管理; 負(fù)責(zé)商場各項(xiàng)費(fèi)用的財(cái)務(wù)審核; 負(fù)責(zé)商場財(cái)務(wù)的帳務(wù)處理; 負(fù)責(zé)商場各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表的提供和財(cái)務(wù)分析; 負(fù)責(zé)商場的保稅等各項(xiàng)納稅工作. 建議: 商場倉庫和總部的配送中心分開核算,商場財(cái)務(wù)不核算總部。
31、 交接班制度. 22 員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范. 24 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程. 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程. 30 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程. 35 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程. 44 客戶回訪作。
32、制度. 22 員工儀容儀表用語及服務(wù)規(guī)范. 24 業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程. 27 交房入住管理作業(yè)規(guī)程. 30 收費(fèi)作業(yè)規(guī)程. 35 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程. 37 片區(qū)巡查工作規(guī)程. 41 空置房管理作業(yè)規(guī)程. 44 客戶回訪作業(yè)規(guī)程。
33、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé), 員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé). 4.2 員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行 合理制定詳細(xì)內(nèi)容請見附頁 . 4.3 員工績效考核類型 4.3.1 員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩 種方式. 。
34、制度及管理規(guī)定7 頁 第三部分第三部分 客服工作流程程序客服工作流程程序 1313 頁頁 第一章 客戶接待工作流程13 頁 第二章 客戶請修服務(wù)工作流程15 頁 第三章 客戶投訴處理工作流程16 頁 第四章 客戶回訪工作流程19頁 第五章 。
35、 13 5.1. 業(yè)主違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 13 5.2. 客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 17 5.3. 客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 26 5.4. 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 30 5.5. 辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 31 5.6. 服務(wù)。
36、班管理規(guī)定.8五咨詢服務(wù)管理規(guī)定五咨詢服務(wù)管理規(guī)定. 10六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定六辦理車位手續(xù)管理規(guī)定. 10七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定七借領(lǐng)鑰匙管理規(guī)定.11八樓宇巡查管理規(guī)定八樓宇巡查管理規(guī)定.11九報(bào)修管理規(guī)定九報(bào)修管理規(guī)定.14十裝修管理規(guī)。
37、鞋面保持干凈,無破損.身體面部手部必須保持清潔,避免異味的產(chǎn)生.8.頭發(fā)清潔整齊無頭屑,不染發(fā)燙發(fā).前不遮眉側(cè)不蓋耳后不及衣領(lǐng),發(fā)長達(dá)衣領(lǐng)者需使用發(fā)髻將頭發(fā)盤起.9.不留長指甲和涂色,保持指甲清潔.10. 女員工需化淡妝口紅,不要濃妝艷抹。
38、客服經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)理崗位職責(zé)3.2客服副經(jīng)理崗位職責(zé)客服副經(jīng)理崗位職責(zé)3.3客服客服文員崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)3.4環(huán)境環(huán)境主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.5客服客服主管崗位職責(zé)主管崗位職責(zé)3.6客服客服助理崗位職責(zé)助理崗位職責(zé)3.7客服客服前臺。
39、處理過程及食品質(zhì)量控制;對食品質(zhì)量控制中出現(xiàn)的問題提供技術(shù)性建議;對食品處理過程進(jìn)行成本研究.崗位任職條件:1自然條件:性格不限,身體健康,品行端正,口齒清楚.2文化程度:大專以上學(xué)歷,廚師烹飪專業(yè)畢業(yè)或同等文化,受過專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練.4工作經(jīng)。
40、安全員.24246 6項(xiàng)目工長項(xiàng)目工長.27277 7技術(shù)負(fù)責(zé)技術(shù)負(fù)責(zé) 技術(shù)員技術(shù)員.30308 8資料員資料員.33339 9試驗(yàn)員試驗(yàn)員.35351010放線員放線員.37371111鋼筋翻樣鋼筋翻樣.40401212預(yù)算員預(yù)算員.42。
41、排.2妥善處理賓客投訴,解決賓客的疑難問題,提出改進(jìn)意見,并向總經(jīng)理匯報(bào).3慰問住店期間生病的賓客,并提供特別服務(wù).4代表總經(jīng)理對在店過生日的賓客贈送生日蛋糕表示祝賀.5隨時檢查大堂公共區(qū)域衛(wèi)生背景音樂空調(diào)溫度情況.6隨時檢查各營業(yè)點(diǎn)員工儀。
42、位銷售人員的績效考核的評定:每月每位銷售人員的績效考核的評定:a,a,開發(fā)客戶的數(shù)量;開發(fā)客戶的數(shù)量;b,b,拜訪客戶的數(shù)量;拜訪客戶的數(shù)量;c,c,客戶的跟進(jìn);客戶的跟進(jìn);d,d, 銷售指標(biāo)的完成;銷售指標(biāo)的完成;6,6, 銷售人員的計(jì)劃。
43、天安排客房服務(wù)員的工作,合理調(diào)配好人員使用.檢查儀表儀容.2 每天仔細(xì)檢查每一間走客房,抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充擺放達(dá)到要求設(shè)施情況良好.3 客房主管每天早上召開客房人員例會.4 巡視公共區(qū)域,保持清潔整齊暢通及設(shè)施完好,排除安全隱。
44、儀表儀容.2. 每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)物品補(bǔ)充達(dá)到要求設(shè)施情況良好.3. 客房領(lǐng)班每天早上召開客房人員例會,通報(bào)當(dāng)日客房情況,根據(jù)問題及時培訓(xùn).4. 巡視公共區(qū)域,保持清潔整齊暢通及設(shè)施完好.5. 發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有。
45、監(jiān)督,并負(fù)責(zé)制定和不斷改進(jìn)監(jiān)督檢查考評標(biāo)準(zhǔn).6定期或不定期向主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理報(bào)告工作進(jìn)展,對存在的質(zhì)量缺陷提出建設(shè)性合理化建議.7對監(jiān)督檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時督促監(jiān)督有關(guān)部門和人員進(jìn)行整改,并及時將整改結(jié)果及相應(yīng)的處罰措施向相關(guān)的項(xiàng)目負(fù)。
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