物業(yè)公司客服部催繳物業(yè)費(fèi)單Tag內(nèi)容描述：
1、3,工作質(zhì)量目標(biāo)24,部門崗位職責(zé)34,1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)34,2客服助理崗位職責(zé)44,3客服管家崗位職責(zé)。
2、監(jiān)督以及對,代辦特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表,以外的特約服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評審,核價(jià),2,4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收特約服務(wù)項(xiàng)目的應(yīng)繳費(fèi)用,并開具相應(yīng)憑證,3,0作業(yè)規(guī)程3,1工作程序圖,詳見下頁,3,2程序指引3,2,1受理部門接待人員熱情詢問業(yè)戶提出的特約服務(wù)要。
3、備注,投訴類別分為,服務(wù)態(tài)度,維修質(zhì)量,清潔衛(wèi)生,綠化養(yǎng)護(hù),違章糾紛,管理不善,裝修噪音,車輛管理,房屋質(zhì)量,鄰里糾紛,其它。
4、租戶簽名蓋章簽收日期,尊敬的租戶,請您填妥下列表格,以便緊急時(shí)作聯(lián)絡(luò)之用,此致敬禮姓名,先生太太小姐通訊地址,郵編,聯(lián)系電話,手機(jī),EMAIL,其他聯(lián)絡(luò)人姓名,1,電話,1,2,2。
5、業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見,均應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)部,4,0工作程序4,1工作流程圖,詳見下頁,4,2流程指引4,2,1客服人員按照業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)表,對投訴100進(jìn)行回訪,并確保在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),4,2,2客服人員對業(yè)戶報(bào)修單維修。
6、責(zé)維修工作的監(jiān)督及對,代辦,特約服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表,以外的報(bào)修進(jìn)行評審,3,4客戶部負(fù)責(zé)對維修質(zhì)量及態(tài)度進(jìn)行回訪,4,0工作程序4,1工作程序圖,詳見下頁,4,2程序指引4,2,1客戶服務(wù)中心可受理電話,當(dāng)面,書面等形式的各類報(bào)修,接待員須仔細(xì)。
7、控制,3,1,2根據(jù)公司管理體系文件的要求,完成公司和服務(wù)中心的各項(xiàng)工作目標(biāo)和管理目標(biāo)與指標(biāo),3,1,3根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同,公司管理目標(biāo)與指標(biāo),制定服務(wù)中心年度,月度工作計(jì)劃,3,1,4負(fù)責(zé)審核各部門年度物業(yè)管理預(yù)算和各類物資需求計(jì)劃,3,1。
8、需攜帶出門的物品經(jīng)辦人復(fù)核人,秩序維護(hù)員,日期日期填寫部門,客戶服務(wù)部保存部門,秩序維護(hù)部保存期限,半年司貨物出門證NO,物業(yè)單位,樓宇樓層座別申請人,租戶簽署,需攜帶出門的物品經(jīng)辦人。
9、小姐太太公司名稱聯(lián)絡(luò)電話內(nèi)線部門投訴方式回復(fù)方式電話電話信件,日期,信件,日期,面議面議投訴接受人投訴回復(fù)人日期時(shí)間上午下午日期時(shí)間上午下午投訴事項(xiàng)處理行。
10、1,根據(jù)個(gè)人,企業(yè)不同,分別選擇斜線前后內(nèi)容填寫,2,聯(lián)系電話,聯(lián)系地址,如非業(yè)主本人請注明姓名,3,字?jǐn)?shù)太多,可寫在反面。
11、備注,1,投訴類型,服務(wù)態(tài)度,維修質(zhì)量,清潔衛(wèi)生,綠化養(yǎng)護(hù),管理不善,車輛管理,裝修噪音2,投訴性質(zhì),嚴(yán)重,一般統(tǒng)計(jì)人,統(tǒng)計(jì)日期。
12、2程序流程指引4,2,1任何部門接到業(yè)戶書面,當(dāng)面,電話投訴后,首先向業(yè)戶表示歉意,仔細(xì)詢問投訴人姓名,座別,投訴內(nèi)容,時(shí)間,日期,4,2,2接受投訴部門或人立即轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部,4,2,3如投訴成立,客戶管理員立即在投訴處理統(tǒng)計(jì)表做好登記。
13、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,4,0工作程序4,1程序流程圖,詳見下頁,4,2程序指引4,2,1業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書,業(yè)戶委托書復(fù)印件,業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對,所需資料正確,齊全方可予以受理,4。
14、驗(yàn)收人,驗(yàn)證人,單元驗(yàn)收情況,茲收到物業(yè)服務(wù)中心上述房屋單元門鑰匙把,室內(nèi)門鑰匙把,信報(bào)箱鑰匙把,門禁卡張,本人已詳細(xì)檢查上述單元,同意接收,租戶代理人簽名,日期。
15、上述服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),其中,材料費(fèi)元2人工費(fèi)元管理費(fèi)元3其它元總計(jì),大寫人民幣,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于年月日前完成,并被租戶確認(rèn),業(yè)戶簽字,主管簽字,業(yè)戶付款方式,現(xiàn)金。
16、遷貨物,現(xiàn)場監(jiān)督,4,0作業(yè)規(guī)程4,1工作流程圖,詳見下頁,4,2流程指引4,2,1客服人員接到業(yè)戶提前十天的搬遷書面通知,立即與計(jì)財(cái)部核實(shí)所有應(yīng)付款項(xiàng)是否結(jié)清,4,2,2請業(yè)戶出示蓋有業(yè)主簽章的同意搬離的書面資料,4,2,3客戶部與業(yè)戶聯(lián)。
17、報(bào)修內(nèi)容接修人,受理人修理情況記錄,作業(yè)人,消耗材料名稱規(guī)格數(shù)量金額報(bào)修人報(bào)修人意見,滿意不滿意簽名或留言,報(bào)修日期回訪形式,電話書面當(dāng)面回訪結(jié)果,滿意較滿意不滿意回訪人,回訪日期,存根聯(lián)交業(yè)戶存檔保存部門,客戶服務(wù)部保存年限1年報(bào)修單NO。
18、目,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,4,0工作程序4,1程序流程圖,詳見下頁,4,2程序指引4,2,1業(yè)戶憑開發(fā)商招商部開具的入駐通知書,業(yè)戶委托書復(fù)印件,業(yè)戶身份證或公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件等資料辦理手續(xù),客戶部按需核對,所需資料正確,齊全方可予以受理,4。
19、資調(diào)整為浮動(dòng)工資,即將員工工資中的10,作為績效工資,按照員工績效考核表評判成績每月發(fā)放,2,績效考核表采用100分制,由部門主管或經(jīng)理根據(jù)員工日常表現(xiàn),公平公正評分實(shí)施考核,并由分管領(lǐng)導(dǎo)做最終審批,3,績效考核周期按月度進(jìn)行考核,五,五。
20、務(wù)需求及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)3,季度內(nèi)拜訪業(yè)主不低于30戶,按要求及時(shí)進(jìn)行各類費(fèi)用的催繳4,日常責(zé)任區(qū)域的巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)解決5,日常各類郵件業(yè)務(wù)的按時(shí)準(zhǔn)確收發(fā)6,業(yè)主回訪不低于70,3環(huán)境衛(wèi)生管理20,主要對園區(qū),公共區(qū)域,含外。
21、門崗位職責(zé)34,1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)34,2客服助理崗位職責(zé)44,3客服管家崗位職責(zé)責(zé)54,4客服中心崗位職責(zé)64,5綠化保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)74,6夜值崗位職責(zé)85,客服部內(nèi)部規(guī)章制度95,3業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程95,4客服部員工服務(wù)管理。
22、員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé),4,2員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定,詳細(xì)內(nèi)容請見附頁,4,3員工績效考核類型4,3,1員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式,4,3,2員工。
23、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé),4,2員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定,詳細(xì)內(nèi)容請見附頁,4,3員工績效考核類型4,3,1員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式,4,3,2員工績效考。
24、85,客服部內(nèi)部規(guī)章制度95,3業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程95,4客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程135,5客服部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程205,6檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程245,7服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程255,8客戶申請服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程255。
25、績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé),員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé),4,2員工績效考評的標(biāo)準(zhǔn)由客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理制定,詳細(xì)內(nèi)容請見附頁,4,3員工績效考核類型4,3,1員工績效考核按考核時(shí)間可分為月考核和年終考核兩種方式,4,3,2員工績效考。
26、課程設(shè)計(jì),培訓(xùn)要求,管理制度管理制度,請示報(bào)告制度,會(huì)議制度,值班制度,辦公場地管理制度,衛(wèi)生管理制度,日常管理,考勤管理,請假制度,交接班制度,換班制度,解聘條例,綜合測評綜合測評,崗位能力,個(gè)人素質(zhì),人際關(guān)系,職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展,級別劃分。
27、題,空調(diào)漏水造成裝修受損,地埋管漏水需維修及裝修恢復(fù),空調(diào)不制冷,冬季室內(nèi)溫度低,可視對講不能正常使用以及對物業(yè)服務(wù)不滿意等等,二二,物業(yè)費(fèi)收繳現(xiàn)狀物業(yè)費(fèi)收繳現(xiàn)狀目前物業(yè)公司客服部人員只有A座客服助理是以前的員工,其他所有人員都是四月份以后。
28、按組織原則向上反映,安全保密制度安全保密制度1,嚴(yán)守通信機(jī)密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料,2,嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律,防火,防毒,防泄密,防盜,防事故,做好安全工作,3,嚴(yán)禁帶非工作人員進(jìn)入監(jiān)控室,檔案室,凡外部人員因公進(jìn)入監(jiān)控室,檔案室。
29、求穿鞋套,做到人走場凈,5,是否說明維修的情況和處理方法,6,存在的缺點(diǎn)與不足,7,住戶的建議,四,回訪的時(shí)效性,1,維修服務(wù)的回訪在工作完成后進(jìn)行,2,特約服務(wù)的回訪在工作進(jìn)行的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行,3,投訴事件的回訪在事件處理完畢后進(jìn)行。
30、司法,行為,信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展催繳工作,四支持文件物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單,以下簡稱清欠任務(wù)單,五清欠流程圖派發(fā)清欠任務(wù)單,管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案,報(bào)清欠工作小組審核后實(shí)施管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員,簡稱。
31、五催費(fèi)流程圖準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi),一天內(nèi)完成,對交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的單元編制催繳記錄表,項(xiàng)目經(jīng)理主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理,一天內(nèi)完成,物業(yè)助理根據(jù)各自負(fù)責(zé)的催繳記錄表進(jìn)行首次電話催繳,三天內(nèi)完成,物業(yè)服務(wù)有限。
32、五催費(fèi)流程圖準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi),一天內(nèi)完成,對交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的單元編制催繳記錄表,項(xiàng)目經(jīng)理主任分配催繳工作量于每位物業(yè)助理,一天內(nèi)完成,物業(yè)助理根據(jù)各自負(fù)責(zé)的催繳記錄表進(jìn)行首次電話催繳,三天內(nèi)完成,物業(yè)服務(wù)有限。
33、目前已接觸的業(yè)主中,存在問題的比例高達(dá)60,主要的問題有精裝修存在問題,空調(diào)漏水造成裝修受損,地埋管漏水需維修及裝修恢復(fù),空調(diào)不制冷,冬季室內(nèi)溫度低,可視對講不能正常使用以及對物業(yè)服務(wù)不滿意等等,目前物業(yè)公司客服部人員只有A座客服助理是以前。
34、收費(fèi)計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用催費(fèi)技巧案例分享一,基本概念1,物業(yè)管理的概念2,物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修,養(yǎng)護(hù),管理,維。
35、必公司生存必備條件,條件,如果物如果物業(yè)費(fèi)收收繳不及不及時(shí)或拖欠,或拖欠,勢必面必面臨困境,各困境,各項(xiàng)支出都陷入了困境,支出都陷入了困境,二,催交物二,催交物業(yè)費(fèi)之前我之前我們需要做些什么需要做些什么2,1,催,催繳客客戶信息信息統(tǒng)計(jì),匯。
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