物業(yè)公司客戶服務(wù)管理制度Tag內(nèi)容描述：
1、供貨方應(yīng)為合格供應(yīng)商. 4材料購(gòu)回后應(yīng)由維修班長(zhǎng)進(jìn)行驗(yàn)證.發(fā)票數(shù)量應(yīng)與貨相同,物品及 數(shù)量應(yīng)與采購(gòu)記錄表上所述相同. 5 材料入庫(kù)應(yīng)由庫(kù)管員驗(yàn)收,庫(kù)管員開入庫(kù)單, 并在發(fā)票反面簽上名; 采購(gòu)主管也應(yīng)在發(fā)票反面簽上名,并在入庫(kù)單上簽名,把入庫(kù)。
2、關(guān)鍵部位,銜接著一次管網(wǎng)和二次管網(wǎng)及樓內(nèi)的供應(yīng).站內(nèi)設(shè) 備應(yīng)加強(qiáng)維修維護(hù)保養(yǎng),使設(shè)備處于完好狀態(tài). 4 熱力站站管單位要在站內(nèi)值班室配制熱力站系統(tǒng)圖熱力站小區(qū)供熱平面圖 ,以 便值班人員熟悉掌握連接方式及供熱范圍. 5 熱力站站管單位應(yīng)制定。
3、并在值 班記錄及巡查記錄中注明;不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)分公司或機(jī)電設(shè)備公 司. 3配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班,配電設(shè)備的停送電由值班電 工操作,非值班電工禁止操作.值班員必須做好值班記錄,認(rèn)真執(zhí)行交接 班制度. 4供電線路嚴(yán)禁超載供電。
4、監(jiān)督管理規(guī)定 69第七章 綠化養(yǎng)護(hù)工作規(guī)范 74第八章 園景水景管理規(guī)定 126第九章 物品放行管理規(guī)定 128第十章 鑰匙委托管理規(guī)定 131第十一章 空置房管理工作規(guī)范 135第十二章 業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范 140第十三章 物業(yè)收費(fèi)工作。
5、23四檔案資料操作規(guī)程45五來(lái)訪登記處51六IC卡中心52第四節(jié) 部門規(guī)章制度54一客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度54二績(jī)效考核內(nèi)容56三員工績(jī)效考核內(nèi)容59四順碧客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)61五附件63第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一客戶服務(wù)部門職責(zé)一 財(cái)務(wù)。
6、適用范圍專項(xiàng)用于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大的維修改造更新等3.0 工作職責(zé)略4.0 制度規(guī)則4.1維修基金的使用范圍4.1.1維修基金的使用范圍主要是:大樓的共用部位即大樓主體承重結(jié)構(gòu)部樓梯間走廊通道等;共用設(shè)施設(shè)備即大樓內(nèi)的電梯系統(tǒng)中。
7、包括現(xiàn)金的管理和銀行存款的管理3.0 工作職責(zé)略4.0 制度要點(diǎn)4.1現(xiàn)金的管理.4.1.1現(xiàn)金使用范圍主要限于:支付獎(jiǎng)金工資性津貼交通費(fèi)以及按銀行規(guī)定的結(jié)算起點(diǎn)二千元以下的零星開支等.4.1.2對(duì)于營(yíng)業(yè)收入中所取得的現(xiàn)金,規(guī)定由出納進(jìn)行清。
8、算申請(qǐng)表內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)性收支日常費(fèi)用支出和固定資產(chǎn)采購(gòu)等,財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況合理編制.簽署人:荊州市盛智物業(yè)管理有限公司20xx年3月27日。
9、酬標(biāo)準(zhǔn),使員工的勞動(dòng)通過(guò)薪資的合理回報(bào),感受到自我價(jià)值的體現(xiàn),以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的不斷發(fā)展.2 管理職責(zé)2.1 企管部負(fù)責(zé)公司薪酬政策的策劃和制定,應(yīng)做好調(diào)研分析工作,使公司的薪酬管理不斷優(yōu)化,使薪酬體系逐步得到完善.2.2 各部門負(fù)責(zé)員工薪酬。
10、季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不低于 26 攝氏度,辦公室無(wú)人時(shí)要隨手關(guān)閉空調(diào). 除會(huì)議室外,上班不得提前開空調(diào),下班前應(yīng)提前半小時(shí)關(guān)閉空調(diào). 4.1.2 節(jié)約照明用電.辦公樓內(nèi)外使用節(jié)能燈,自然采光條件較好的辦公區(qū)域,白天充 分利用自然光;夜間樓內(nèi)公。
11、對(duì)走火樓梯照明開關(guān)時(shí)間作臨時(shí)性調(diào)整時(shí)間不超過(guò)兩天 . 4 大廈小區(qū)外墻射燈及外圍屋檐燈的開關(guān),須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,書 面通知工程部執(zhí)行. 5 大廈小區(qū)公共照明由工程部負(fù)責(zé)維修,維修時(shí)間不得超過(guò)一天. 公共照明檢查表 樓層: 配 電 柜 儀表 。
12、費(fèi)金 額的大廈維修基金,該基金不可退還,但可以在業(yè)權(quán)發(fā)生變更時(shí)轉(zhuǎn)至新業(yè)主 名下. 3 收入管理 1 每一戶業(yè)主按大廈入伙時(shí)規(guī)定的時(shí)間繳納. 2 本基金由管理公司收取, 也可以由發(fā)展商代收后統(tǒng)一劃入管理公司 賬戶. 3 管理公司設(shè)立專門賬戶。
13、由工程師抽查監(jiān)督, 月底匯總交工程部文員存檔. 4 排班表每月月底由領(lǐng)班填寫,工程師審閱后交工程部文員. 5 考勤登記表每月由工程師填寫,月底交工程部文員. 6 防火巡查表每日由當(dāng)值人員填寫, 每周經(jīng)工程師簽名后交工程部文員. 7 設(shè)備檢查。
14、破壞團(tuán)結(jié). 五誠(chéng)實(shí)敬業(yè):保守公司的商業(yè)機(jī)密,不在外兼職,不營(yíng)私舞弊,不收受賂賄和回 扣,不損公肥私.要愛(ài)護(hù)公物,不占用工作時(shí)間辦私事,私事不得使用公司的辦公交通 生產(chǎn)娛樂(lè)等設(shè)備設(shè)施. 六整潔端莊:工作時(shí)間應(yīng)衣著整潔舉止端莊,要自覺(jué)保持工作場(chǎng)。
15、儀表管理規(guī)定24 11辦公用品用具管理制度25 12衛(wèi)生管理制度26 13公司辦公文明用語(yǔ)27 14例會(huì)制度28 第四章 崗位職責(zé) 1經(jīng)理職責(zé)23 2副經(jīng)理職責(zé)24 3辦公室主任職責(zé)25 4辦公室內(nèi)勤人員職責(zé)26 6會(huì)計(jì)職責(zé)27 7出納職責(zé)。
16、 SOPtenant002 臨時(shí)租約租賃流程清單 表單 SOPtenant003 租約入住內(nèi)部檢查清單 表單 SOPtenant004 遷入遷出檢查表 表單 SOPtenant005 客戶聯(lián)系表 表單 SOPtenant006 歡迎禮包 表。
17、 消防安全管理檢查制度 二 秩序維護(hù)部各崗位操作流程 1. 門崗崗位職責(zé)及流程 2. 巡邏崗崗位職責(zé)及流程 3. 樓內(nèi)巡邏崗位職責(zé)及流程 4. 地下車庫(kù)管理規(guī)定車庫(kù)巡邏崗位職責(zé)及流程 5. 監(jiān)控崗位職責(zé)及流程 6. 監(jiān)控中心管理制度 7。
18、 . 93 第十二章 業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范 . 96 第十三章 物業(yè)收費(fèi)工作規(guī)范 . 99 第十四章 現(xiàn)金投放管理規(guī)定 . 105 第十五章 業(yè)戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定 . 108 第十六章 投訴處理管理規(guī)定 . 111 第十七章 業(yè)主走訪回訪。
19、正執(zhí)行的制度中, 凡與本制 度有不一致之處,以本制度為準(zhǔn). 1.4 各區(qū)域公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際情況, 以本制度為準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)管 理規(guī)定. 2 2. .客戶服務(wù)系統(tǒng)職客戶服務(wù)系統(tǒng)職能能 2.1 集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心工作職能如下: 。
20、測(cè)消防設(shè)備,以了解大樓設(shè)備好壞與否,并 提高員工消防設(shè)備的操作技能. 1.3 所有員工不得在大樓公共場(chǎng)所設(shè)備機(jī)房吸煙或游動(dòng)吸煙 .應(yīng)在指定地點(diǎn)吸煙,煙灰煙蒂要 丟進(jìn)煙灰缸內(nèi). 1.4 各設(shè)備房應(yīng)配備手提滅火器,各專業(yè)工種員工應(yīng)定期檢查自轄機(jī)。
21、 2務(wù)升 3提獎(jiǎng)勵(lì) 4教培我開發(fā)業(yè)涯. 三三條條 核核原原則則 1以效為導(dǎo)向原則 2定性與定核合原則 3公平公正公開原則 4多度核原則. 核核對(duì)對(duì)與與核核周周期期 二二 四四條條 核核對(duì)對(duì) 本制度于下列員工以外保利物業(yè)全體員工 1實(shí)習(xí)期員工。
22、理公司經(jīng)營(yíng)管理制度的解釋和適用 1.4 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司經(jīng)營(yíng)管理制度的解釋和適用 2 行政人事檔案管理制度 2 行政人事檔案管理制度 2.1 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司組織架構(gòu)圖及開業(yè)籌備主要管理人員到崗時(shí)間表 2.1 商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司組織架構(gòu)圖及開。
23、問(wèn)詢,電話鈴響三次必須接聽,問(wèn)清業(yè)主使用人 的姓名和相關(guān)情況,然后告之相關(guān)聯(lián)系電話.談話結(jié)束后,應(yīng)該說(shuō)一 聲再見(jiàn) ,不可貿(mào)然掛斷電話. 4.業(yè)主使用人提出問(wèn)題后,要及時(shí)準(zhǔn)確地回答. 5.業(yè)主使用人提出的問(wèn)題超出本人的工作范圍時(shí),應(yīng)為其做 好。
24、 入庫(kù) 儲(chǔ)存 出庫(kù) 使用 報(bào)廢 借用 歸還 倉(cāng)庫(kù)管理 入庫(kù) 出庫(kù) 借用和歸還 查詢 品種設(shè)置 入庫(kù)單 出庫(kù)單 借用人 物品金額 品種查詢 物品有效期 1. 物品申購(gòu)制度 物品申購(gòu)制度是爲(wèi)了確保以最少的物品儲(chǔ)備來(lái)滿足物業(yè)維修保養(yǎng)和工程服務(wù) 的。
25、 意簽訂本公約,并共同遵守. 一業(yè)主的權(quán)利義務(wù)一業(yè)主的權(quán)利義務(wù) 業(yè)主是指房地產(chǎn)所有權(quán)人. 一權(quán)利:一權(quán)利: 1依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利; 2依法合理使用房屋建筑共用設(shè)施共同部位和本物業(yè)內(nèi)公用設(shè)施和公共場(chǎng)所地 的權(quán)利; 3有權(quán)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)。
26、檢查. 33 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃. 4 程序 41 對(duì)特定的項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃.策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成 文件,物業(yè)管理方案. 42 進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī) 公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量。
27、施三原材料保證措施 1 1打掃樓內(nèi)的保潔員每人配備掃把拖把水桶簸箕抹布; 2打掃室外保潔員配備掃把大掃把刷子垃圾裝運(yùn)車等. 3管理處負(fù)責(zé)人每周檢查一次清潔工具使用保管情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題及時(shí)處理和補(bǔ)發(fā),確保清潔工作需要. 四督導(dǎo)檢查四督導(dǎo)檢查 。
28、 HR008 9. 政策與程序紀(jì)律處分 HR009 10. 政策與程序假期 HR010 11. 政策與程序人事檔案 HR011 12. 政策與程序工作表現(xiàn)評(píng)核 HR012 13. 政策與程序調(diào)動(dòng) HR013 14. 政策與程序晉升 HR01。
29、范管理追求創(chuàng)新至誠(chéng)服務(wù).追求目標(biāo):以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo), 寓管理于服務(wù)之中,為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù),為企業(yè)打造物業(yè)品牌. 第二章 物業(yè)管理要點(diǎn) 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與增值; 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任。
30、序 14 3. 巡查程序 17 4. 投訴處理程序 18 5. 回訪程序 20 三 行政制度 物業(yè)管理處辦公室守則 21 往來(lái)文書控制及保密制度 22 檔案系統(tǒng) 25 會(huì)議系統(tǒng) 26 辦公室設(shè)備使用管理 27 庫(kù)存系統(tǒng)及計(jì)劃 28 倉(cāng)庫(kù)管理。
31、崗位職責(zé)高壓運(yùn)行 13 水暖工崗位職責(zé) 14 萬(wàn)能工崗位職責(zé) 變電所所長(zhǎng)崗位職責(zé) 16 變電所專責(zé)工程師技術(shù)員崗位職責(zé) 17 變電所值班長(zhǎng)崗位職責(zé) 18 變電所值班員崗位職責(zé) 19 5保安部崗位職責(zé) 保安部經(jīng)理崗位職責(zé) 20 保安班長(zhǎng)崗位職。
32、準(zhǔn),如遇特殊情況無(wú)法辦理書面請(qǐng) 假手續(xù),則應(yīng)電話請(qǐng)假,書面手續(xù)后補(bǔ).短信請(qǐng)假無(wú)效. 3.員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的,應(yīng)在歸崗后盡快 到辦公室進(jìn)行登記,并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn). 第二條 病假 1.員工本人確實(shí)因病,不能正常上班者,須主管領(lǐng)導(dǎo)。
33、部經(jīng)理安排布置的各項(xiàng)工作. 三負(fù)責(zé)做好水泵房空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房電器設(shè) 備的保養(yǎng)及故障檢修. 四負(fù)責(zé)做好電梯空調(diào)冷凍安保中心電話機(jī)房 常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修. 五負(fù)責(zé)做好廚房餐廳各樓層辦公用房動(dòng)力照明電器 設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
34、 2綠籬的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) . 011 3喬灌木的養(yǎng)護(hù)要求和達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) . 012 七綠化草地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) . 014 八園林機(jī)械的操作規(guī)程 . 016 1草坪剪草機(jī) . 016 2打邊機(jī). 017 九 附件:工作表單明細(xì) 綠 化 主 管 崗 。
35、 管理處經(jīng)理 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目食堂的全面監(jiān)管 食堂管理員 負(fù)責(zé)驗(yàn)貨資金收支及日記賬登記建議由各項(xiàng)目收費(fèi)或財(cái)務(wù)人 員兼任 第四條第四條 管理內(nèi)容與要求管理內(nèi)容與要求 第一部分第一部分 食食堂管理堂管理 一食堂進(jìn)貨管理一食堂進(jìn)貨管理 1.食堂采購(gòu)人員。
36、89 日常維修服務(wù) 9 防止災(zāi)害及應(yīng)急處理辦法 911 法律法規(guī)政府政策 12 第二部分第二部分 臨時(shí)管理規(guī)約臨時(shí)管理規(guī)約 1322 第三部分第三部分 前期物業(yè)管理協(xié)議前期物業(yè)管理協(xié)議 2332 第四部分第四部分 二次裝飾裝修管理規(guī)定二次裝。
37、地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為 人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼 客戶投訴電子郵箱 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上 四客戶投訴處理流程四客戶投訴處理流程。
38、八電梯困人解救應(yīng)急處理流程圖 . 20 九電梯應(yīng)急接報(bào)救援流程圖 . 21 一一 xxxx 物業(yè)特種設(shè)備管理物業(yè)特種設(shè)備管理組織架構(gòu)組織架構(gòu) 二二部門職責(zé)部門職責(zé): 負(fù)責(zé)特種設(shè)備設(shè)施正常安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)作,為業(yè)主的安居樂(lè)業(yè)提供基本保證. 負(fù)責(zé)所屬。
39、 2工程單處理程序 3業(yè)戶投訴處理程序 4工程報(bào)修工作處理程序 5客戶辦理入住手續(xù)工作程序 6客戶辦理二次裝修手續(xù)審批程序 三客服部工作管理制度 1巡樓制度 2鑰匙管理制度 3檔案管理制度 四突發(fā)事件處理措施 1水浸處理程序 2漏水水浸應(yīng)急。
40、 15 服務(wù)用語(yǔ) . 15 服務(wù)禁語(yǔ) . 16 三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 . 17 一項(xiàng)目前期服務(wù). 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設(shè)計(jì)配合工作標(biāo)準(zhǔn) . 19 二咨詢服務(wù) . 24 電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 24 現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 25 三銷。
41、中出現(xiàn)的問(wèn)題可以協(xié)商解 決. 第三條 收費(fèi)工作是公司業(yè)務(wù)的重要組成部分,應(yīng)全力配合公司業(yè)務(wù) 的開展,同時(shí)也需要其他部門員工的參與和配合. 第四條 管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)按本制度的規(guī)定組織管理本管理處收費(fèi)工 作,并對(duì)管理處收費(fèi)管理制度的建立健全及有效。
42、管理規(guī)定 . 12 9職員宿舍管理制度 . 14 10公共秩序員宿舍管理制度 . 17 11餐廳管理辦法 . 19 12伙食管理委員會(huì)細(xì)則 . 20 1XX接待工作要求及程序 . 20 14用戶投訴處理規(guī)程 . 23 15公司印章管理制度 。
43、詳細(xì)登 記物業(yè)產(chǎn)權(quán)人委托的財(cái)產(chǎn)數(shù)量金額等內(nèi)容. 物業(yè)管理企業(yè)收到代管的房屋共用部位維修基金和共用設(shè)施設(shè)備維 修基金時(shí),借記現(xiàn)金或銀行存款科目,貸記代管基金科目.收 到代管基金的銀行存款利息時(shí),經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或者物業(yè)產(chǎn)權(quán)人使用 人認(rèn)可后轉(zhuǎn)入代管。
44、監(jiān)督治理和日常清潔工作,保護(hù)物業(yè)區(qū)域環(huán)境, 防治環(huán)境污染,定時(shí)定點(diǎn)定人進(jìn)行生活垃圾的分類收集處理和清運(yùn).通過(guò)清掃擦拭抹 等專業(yè)性操作,維護(hù)轄區(qū)所有公共地方公用部位的清潔衛(wèi)生,從而塑造文明形象,提高環(huán)境效益. 二保潔管理的重心,是防治臟亂差。
45、地臺(tái)云石大理石表面 每周 1 次 9清潔所有樓梯及窗戶 每天 1 次 2.人行樓梯衛(wèi)生 1掃凈及拖抹所有樓梯 每天 1 次 2洗擦扶手及欄桿 每天 1 次 3洗擦樓梯表面 每月 2 次 3.商業(yè)街衛(wèi)生 1商業(yè)街地面衛(wèi)生,每天清掃 2 次,無(wú)。
46、管理的檢查 過(guò)程.此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ). 3 標(biāo)準(zhǔn) 接管驗(yàn)收應(yīng)檢索提交資料 A 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項(xiàng)目批準(zhǔn)文件. b. 用地批準(zhǔn)文件. c. 建筑執(zhí)照. d. 拆遷安置資料. B 技術(shù)資料 a. 竣工圖,包括總平面建筑結(jié)構(gòu)。
47、客戶服務(wù)中心作為主控部門,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問(wèn)工作的客戶,進(jìn)行滿意程度測(cè)量,負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見(jiàn).3經(jīng)營(yíng)發(fā)展部作為主控部門,對(duì)接受新增服務(wù)項(xiàng)目的客戶,進(jìn)行滿意程度測(cè)量,負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見(jiàn).4相。
48、第四節(jié)培訓(xùn)和持證上崗制度第五節(jié)電話回訪管理制度第六節(jié)用戶投訴管理制度第四章第四章客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程第一節(jié)報(bào)裝流程第二節(jié)改管流程第三節(jié)置換點(diǎn)火流程第四節(jié)抄表收費(fèi)流程第五節(jié)維修搶修流程第六節(jié)投訴處理流程第五章第五章客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用。
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