物業客服培訓方案Tag內容描述：
1、帶訓人筆記:鼓勵你的受訓人在服務課知道你的工作的培訓手冊里記錄下關鍵點.2這對你有什么好處通過你對顧客盡心盡力的服務,會收獲很多好處:對自己得到顧客的認可,就是你自己的工作被認可.盡量多地接觸顧客,這是你工作中最特別及珍貴的部分.對顧客熱情。
2、待顧客 留住顧客留住顧客 幫助顧客幫助顧客 理解顧客理解顧客 一顧客服務 循環圖 本資料來自 6 接待顧客 顧客是否愿意享受一個企業的服務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 。
3、儀態 課程內容課程內容 課程目標課程目標 認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的認識職場禮儀是職業人在職場中,尊重對方及贏得尊重的 必要手段.必要手段. 學習職場禮儀的四大重要方面儀容儀態,辦公室禮儀,學習職場禮儀的四大重要方面。
4、業戶對所提供的服務工作效果的意見,均應及時反饋到客戶服務部.4.0 工作程序4.1 工作流程圖詳見下頁4.2 流程指引4.2.1 客服人員按照業戶投訴統計表,對投訴100進行回訪,并確保在24小時之內給予回復.4.2.2 客服人員對業戶報修。
5、 報修內容 接修人: 受理人 修理情況記錄:作業人: 消 耗 材 料名稱規格數量金額報修人 報修人意見:滿意 不滿意 簽名或留言: 報修日期 回訪形式:電話 書面 當面 回訪結果:滿意 較滿意 不滿意回訪人: 回訪日期: 存根聯交業戶存檔 。
6、目,在規定時間內完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業戶憑開發商招商部開具的入駐通知書業戶委托書復印件業戶身份證或公司營業執照復印件等資料辦理手續,客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。
7、資調整為浮動工資,即將員工工資中的 10作 為績效工資,按照員工績效考核表評判成績每月發放. 2. 績效考核表采用 100 分制,由部門主管或經理根據員工日常表現,公平 公正評分實施考核,并由分管領導做最終審批. 3. 績效考核周期按月度進。
8、范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分.專用項目一 妥善安排本部門的日常工作。
9、講粗言穢語,違者每次扣2分;三著裝規范,不穿奇裝異服,按規定配戴胸卡,違者每次每項扣1分;四工作負責,工作態度積極,按時按質完成職責范圍內的工作,否則,每次扣2分;五嚴格遵守考勤制度違者每次扣1分.六團隊合作精神好,協作態度差者每次扣2分。
10、 3 3 接待業主禁止使用我不知道這件事情不歸我管等服務忌語, 2 工作紀律 30 4 按規定作息時間上下班, 有事離崗必須經領導同意, 未經領導同意不得 擅自離崗; 5 5 上班時間不利用工作電腦玩游戲,QQ 聊天,做與工作無關的事情違 。
11、停收入統計 樓管崗 片區巡檢9:55前完成片區開店巡檢 鋪內檢查 客戶訪談 費用催繳 關系維護 增值服務 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現場情況是否符合 規定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導商家進行網上消防報建 。
12、畫濃妝或個性妝; 2 2未畫妝或不達標準;未畫妝或不達標準; 3 3在顯眼部位畫彩繪;在顯眼部位畫彩繪; 4 4頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色;頭發蓬松臟亂做奇異發型染夸張顏色; 5 5涂有色指甲油或做花指甲.涂有色指甲油或做花指甲. 眉。
13、處理 第七天 崗位實操 第八天至 第十二天 崗位實操 十三天 崗位職責操作 十四天 培訓總結與考核 培訓管理 員鑒定 人力資源 部負責人 意見 說明:1培訓負責人即培訓老師,培訓老師負責講課考核. 2核成績分優90 分 良80 分 中70 。
14、糾正措 實施 評審 驗證 形成糾正措 驗證 實施 不合格項持續改進流程不合格項持續改進流程 管理評審 內部審核 事故分析 改進需求 編寫改進計劃 評審改進計劃 確定改進計劃 批準改進計劃 糾正措施程序 預防措施程序 不合格項控制流程不合格項。
15、具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務,具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 1。
16、管理細則 投訴管理標準及細則投訴管理標準及細則 客服前臺交接班要求客服前臺交接班要求 客服前臺其他工作要求客服前臺其他工作要求 客服前臺要求客服前臺要求 服務人性化專業化,工作人員責任心和工作態度 考核標準:職責范圍各類文檔各類臺帳保管的執。
17、8 供配電設備設施運行管理辦法56 11.11.9 9 供配電設備設施安全操作指引67 11.11.1010 工作票制度 69 11.11.1111 供配電系統設備維修保養作業指引 72 11.11.1212 柴油發電機運行管理辦法 75 。
18、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質品質管管 理理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標識管理辦法175 9。
19、53.5 子分公司職責5 4.4.陽光壹佰物業服務有限公司子分公司各部門職責陽光壹佰物業服務有限公司子分公司各部門職責6 4.14.1 綜合管理部職責6 4.24.2 管家部職責8 4.34.3 運營中心職責9 5.5.陽光壹佰物業服務有限。
20、算:計算:用有效投訴總單量項目總戶數. 超過 1不合格 1合格 2 投訴響應 及時率 100 月度 50 電話抽訪:電話抽訪:詢問客戶在投訴處理時,項目處理人員 響應是否及時.響應:是指客戶投訴后處理人員到 場查看或電話聯系客戶讓客戶感知事。
21、 2 辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份辦理認籌卡后必須將買受人及共有人身份 證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信證復印件留存,并讓按揭客戶簽征信 授授 權書,遞交至客服專員處提前準備征信查權書,遞交至客服專員處提前準備征信查 詢資料.詢資料。
22、 5萬千百貨物價質檢制度 三廣播室 1崗位職責 2播音流程及一小時播音方案 3廣播稿模板 4播音室承接播音任務規范 5播音室操作流程 四VIP 客戶服務中心 1崗位職責 2萬千百貨會員卡使用手冊 3制定會員卡及儲值卡流程明細 4會員短信群發。
23、手冊未經許可,不得翻印. 責任部門: 質量管理部客服中心 WIKF目錄 ZHWY 目錄 A0 11 序號 編 號 標 題 版號狀態序號 編 號 標 題 版號狀態 1 WIKF001 客服中心職責 A0 2 WIKF002 客服中心經理職責 。
24、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
25、務,具體實施方案如下:戶提供周到便捷的服務,具體實施方案如下: 一專項工作時間階段劃分一專項工作時間階段劃分 1 1動員宣講階段:動員宣講階段: 20172017 年年 1111 月月 6 6 日日 20172017 年年 1111 月月 。
26、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。
27、潔. 3 嚴禁在當班時間內看報紙雜志吃零食吸煙聊天睡覺,不脫崗串崗; 當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情. 4 熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動文明圓滿詳 盡的答復或解釋. 5 電話鈴響三聲內必須接。
28、定義書簽.未定義書簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責 錯誤錯誤 未定義書簽.未定義書簽. 5.5. 部門內部部門內部規章制度規章制度 錯誤未定義書簽. 5.1. 業主違章處理標準作業規程 11 5.2. 客服部員工服務管理標準作業規程 15。
29、意度管控制 緊急緊急 關注關注 關注關注 關注關注 引言 對顧客的管理 1. 顧客消費行為感知預測與引導 2. 顧客滿意度測量與管理 引言 顧客消費行為感知預測與引導 1. 哪些顧客經常光顧我們 2. 經常光顧的客人喜歡買什么 3. 哪些客。
30、客戶品牌打造品牌團隊 目錄 CONTENTS 1管理由內而外 2共贏有的放矢 3為項目團隊創造價值 01 管理由內而外 1 2 團隊中起到的作用 利用有效資源應對 認知與定位 2 1 3 4 5 營銷眼中 減風險平事端 設計眼中 痛并改變著。
31、待;在不需要 時,客戶就不希望客 服人員去打擾他. 信息的需求的需求 信息的需要實際上 是客戶需要客服人員提 供信息的幫助.例如你 去商場購物,那么你會 要求知道該商場的業態 分布,哪里能看到促銷 信息,哪有賣女裝,哪 有衛生間等等,這些都。
32、宅車位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截。
33、位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截止到。
34、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。
35、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。
36、部 環境維護部 設施設備維護部 秩序維護員 保潔綠化員 設施設備維護員 虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊 服務線 行政線 為實現客戶經理制的點對點一站式 的快捷與專屬服務,客戶經理制采用虛擬矩陣式的 服務運作機制.原則上每一位客戶經理的責任區內。
37、910111213141516171819202122232425262728WIKF001WIKF002WIKF003WIKF004WIKF005WIKF006WIKF007WIKF008WIKF009WIKF010WIKF011WIKF。
38、規程.503.7客戶服務查詢標準作業規程.583.8處理客戶投訴標準作業規程.583.9車位申請標準作業規程.663.10 巡視工作標準作業規程.703.11 客戶走訪回訪工作管理標準作業規程.753.12 空置房管理標準作業規程.783。
39、業主違章處理標準作業規程155.2. 客服部員工服務管理標準作業規程195.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程295.4. 檔案管理標準作業規程345.5. 辦理入住標準作業規程355.6. 服務收費標準作業規程385.7. 客戶申請。
40、的溝通;租售中心拆遷樣板間的物品交接合同移交;0304多種經營開展;保潔增值服務共享汽車新能源電樁自動售貨機保潔開荒等;年度工作概述一健康城門牌號的編排以及寫字樓路名命名持續跟進,截止到12月均順利完成;銜接樓宇的竣工相關報告消防資料地址證。
41、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
42、業主違章處理標準作業規程155.2. 客服部員工服務管理標準作業規程195.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程295.4. 檔案管理標準作業規程345.5. 辦理入住標準作業規程355.6. 服務收費標準作業規程395.7. 客戶申請。
43、業主違章處理標準作業規程155.2. 客服部員工服務管理標準作業規程195.3. 客服部員工績效考評實施標準作業規程295.4. 檔案管理標準作業規程345.5. 辦理入住標準作業規程355.6. 服務收費標準作業規程395.7. 客戶申請。
44、按組織原則向上反映.安全保密制度安全保密制度1嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料.2嚴格遵守公司紀律,防火防毒防泄密防盜防事故做好安全工作.3嚴禁帶非工作人員進入監控室檔案室,凡外部人員因公進入監控室檔案室,須經上級批準,并履行。
45、保護可能會比你正常運行時更加耗電.可以把屏幕保護設為無,然后在電源使用方案里面設置關閉顯示器的時間,直接關顯示器比起任何屏幕保護都要省電.降低能源消耗:離開超過 45 分鐘的情況下,關掉電燈和其他電器設施.三大力節省打印耗材:打印是辦公室最。
46、在這一理論指導下, 微笑系列產品之一客服中心來訪接待流程現隆重推出.進一步深化和完善 XX 物業客服體系,以顧客體驗滿意為核心,將 XX 物業的服務理念精誠服務精彩生活貫穿于服務的整個過程.二優質產品之保障二優質產品之保障1全員的微笑參與。
47、講解內容部門規章消防知識操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當值人員除外4.1.4檢驗方法:轉正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓4.2.1每周天早 。
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