1、第三條 本辦法明確了物業公司各層級在集團客服信息平臺業務操作層面的工作職責和處理流程.第四條 本辦法適用于物業公司機關各部門及所屬各單位的集團客服信息平臺業務管理工作.第二章 指導思想第五條 明確物業公司機關各部門和所屬各單位在集團客服信息。

2、物業管理有限公司所屬各單位.物業公司客服部負責對所屬各單位客服部和售樓處服務管理水平與保潔清潔質量檢查考核.第四條 考核以堅持實事求是,公開公平公正的原則;依據物業服務合同約定的原則;根據物業服務質價對等的原則.第五條 考核內容為在國家有關。

3、帶訓人筆記:鼓勵你的受訓人在服務課知道你的工作的培訓手冊里記錄下關鍵點.2這對你有什么好處通過你對顧客盡心盡力的服務,會收獲很多好處:對自己得到顧客的認可,就是你自己的工作被認可.盡量多地接觸顧客,這是你工作中最特別及珍貴的部分.對顧客熱情。

4、有的顧客應該得到以下滿意:1真誠的歡迎.2提供購物車.3恰當地回答問題,提供必要的建議.4保持安全和整潔.5個人物品禁止帶入銷售區域,顧客應將隨身物品寄放在服務臺寄包處.6當顧客一旦要求退貨,應引導他們去退貨處.第二章 顧客服務部工作職責一。

5、 .3. 開具普通發票品名一欄允許開 等品名,不允許開具其他非商品類品名和項目.4. 開具電器鞋類等發票時務必寫清 發票品名欄中明確填寫具體品名的,不允許籠統填寫金額,而必須同時標明數量單價總金額,嚴禁任何理由開具 發票即發票顧客聯與存根聯。

6、目 錄序號作業規程名稱編 號頁數1客戶服務中心崗位職責作業規程RBWYWkf010132入住管理作業規程RBWYWkf010273裝修管理作業規程RBWYWkf0103114客戶A崗巡查管理作業規程RBWYWkf0104155空置房管理作業。

7、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

8、計劃管理要求 36 附件:顧客服務責任區分工表 38 11. 顧客投訴處理管理要求 39 附件:投訴登記表 42 投訴處理記錄表 43 12. 顧客問詢管理要求 44 13. 答客問管理要求 45 14. 需求受理管理要求 47 附件:報修。

9、儀表大方得體,不留長指甲,不涂有色指甲油,不配戴夸張首飾,男員工不留長頭發,女員工不留怪異發型;0.53注意個人清潔衛生,口氣清新,上班前不吃帶異味食品,不喝含酒精的飲料,不用濃味的香水;0.54保持良好的個人精神狀態,上班時面色無倦容.1。

10、監督以及對代辦特約服務收費價目表以外的特約服務項目進行評審核價.2.4 財務部負責核收特約服務項目的應繳費用,并開具相應憑證.3.0 作業規程3.1 工作程序圖詳見下頁3.2 程序指引3.2.1 受理部門接待人員熱情詢問業戶提出的特約服務要。

11、控制.3.1.2根據公司管理體系文件的要求,完成公司和服務中心的各項工作目標和管理目標與指標.3.1.3根據物業服務合同公司管理目標與指標,制定服務中心年度月度工作計劃.3.1.4負責審核各部門年度物業管理預算和各類物資需求計劃.3.1.5。

12、 上述服務按 標準收費. 其中:材料費 元2 人工費 元 管理費 元3 其 它 元 總計大寫人民幣: : 物業服務中心應于 年 月 日前完成,并被租戶確認. 業戶簽字: 主管簽字: 業戶付款方式:現金。

13、目,在規定時間內完成.4.0 工作程序4.1 程序流程圖詳見下頁4.2 程序指引4.2.1 業戶憑開發商招商部開具的入駐通知書業戶委托書復印件業戶身份證或公司營業執照復印件等資料辦理手續,客戶部按需核對,所需資料正確齊全方可予以受理.4.2。

14、語氣內容 禮儀的重要性禮儀的重要性 企業文化重要組成部分企業文化重要組成部分 公司和個人形象的樹立公司和個人形象的樹立 禮儀是指人際交往中,自始至終的以 一定的約定俗成的程序和方式來表現的律己 敬人的行為規范. 儀容儀表儀容儀表 著本崗位規。

15、客尋找所需商品. 做好門店的導購工作. 員工要有良好的禮節形象以及服務用語 處理好顧客的投訴 具有嫻熟的操作技能. 三門店的導購工作三門店的導購工作 要求員工掌握商品有關知識,以便對顧客進行商品說明. 通過對商品展示整理更換商品等身體語言動。

16、停收入統計 樓管崗 片區巡檢9:55前完成片區開店巡檢 鋪內檢查 客戶訪談 費用催繳 關系維護 增值服務 撤場管理 檢查前一天撤鋪商家現場情況是否符合 規定 裝修崗 裝修管理 裝修辦理: 1受理商家裝修辦理需求 2指導商家進行網上消防報建 。

17、務員 報事記錄表 交接記錄表 預定 前臺服務員接到客戶需要預定的信息, 將客戶需求 在多功能廳預定表或運動場地預定表中記 錄并主動復述. 前臺服務員 多功能廳預定表 運動場地預定表 收取 押金 客戶使用運動場地多功能廳前,前臺服務員需收 取。

18、主滿意度調查: 以問卷調查的形式進行, 也可采用第三方調查方式. 1.1 策劃:制定調查方案,通報管理處審 批:含問卷內容,發放方式,回收和統計的 方式及重要時間節點等內容.調查的內容應 包含管理處提供所有服務項目或者所有對 客服務的部門 。

19、程說明責任人 是否特殊顧客由總公司進行判定 接到公司對特殊顧客提供服務的通知 1 了解客戶背景及其生活習慣,了解公司對其服務工作的 基本原則 行政主管 2 以上工作在1個工作日內完成 須向客戶說明是了解其需求,是否能提供所要求的服務 以公司。

20、糾正措 實施 評審 驗證 形成糾正措 驗證 實施 不合格項持續改進流程不合格項持續改進流程 管理評審 內部審核 事故分析 改進需求 編寫改進計劃 評審改進計劃 確定改進計劃 批準改進計劃 糾正措施程序 預防措施程序 不合格項控制流程不合格項。

21、5 分1.5 分 3.5 2 巡視檢查 1 客戶主管定期查閱值班記錄交接班記錄,并簽字確認.2 分 2 分 2 項目總經理每月不定期對值班記錄抽查不少于 20,并簽字確認.1.5 分 1.5 分 3 客服部經理每日對大堂進行巡視檢查不少于。

22、則. 2堅持以崗位職責為主要依據,自評上級評價同事評價業主評價與 工作業績相結合的原則. 3堅持與工作表現勞動報酬及崗位升遷相結合的原則. 第二節第二節 考核考核種類與期限種類與期限 第四條 公司考核分定期考核與專項考核.定期考核指每年集中。

23、 8 8.11.11 合同管理辦法 159 9 9. .品質品質管理管理165 9 9.1.1 體系文件管理辦法165 9 9.2.2 體系文件控制細則170 9 9.3.3 記錄控制管理辦法173 9 9.4.4 標識管理辦法175 9 。

24、業術語, 正確工作方法以提高顧客服務質量, 對于顧客服務系統更好的理解, 三顧客服務部工作總述 為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服 務,我們所有的顧客應該得到以下滿意: 1真誠的歡迎. 2提供購物車. 3恰當地回答問題,提供必須。

25、務或 購買它的商品,往往取決于他如何 被接待 以顧客為中心意味著把每一位顧客當作 很有價值的個人來對待 理解顧客 聽事實和感情聽事實和感情 問問題以澄清問問題以澄清 重述事實和感情重述事實和感情 最困難的階段最困難的階段 要求接待者:要求接。

26、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。

27、 15 第三章客服中心管理制度 . 15 第一節客訴處理制度. 20 第二節客戶投訴管理制度 . 23 3 第三節商戶顧客意見征詢管理制度 . 39 第五節特約有償服務管理制度 . 43 第六節回訪工作制度 . 45 第七節物品租借管理制。

28、信息; 4其它可能對公司業主商戶不利的事情. 1.4 總臺服務人員在解答咨詢時,可向咨詢者做詳細解答,不得夸大事實,無中 生有. 1.5 總臺服務人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記,需其它部門辦理 的業務,以內部聯系單或投訴處理單形。

29、服務理念確立特有的服務理念 制定特服項目的要求制定特服項目的要求 特色服務項目特色服務項目 服務管理的措施服務管理的措施 服務的概念服務的概念 狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直狹義的服務,僅指在買賣過程中形成的簡單直 接的商業服務。

30、3 總平面圖 3.4 整體效果圖 3.5 交通設計 3.6 市政設計 3.7 投資估算 5.1 停車場設計 5.2 景觀設計 5.3 市政設施設計 5.4 工程預算 PART4 景觀設計篇 4.1 設計理念 4.2 總體設計 4.3 詳細。

31、潔. 3 嚴禁在當班時間內看報紙雜志吃零食吸煙聊天睡覺,不脫崗串崗; 當班時間內不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情. 4 熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動文明圓滿詳 盡的答復或解釋. 5 電話鈴響三聲內必須接。

32、定義書簽.未定義書簽. 4.5. 客服部夜值崗位職責 錯誤錯誤 未定義書簽.未定義書簽. 5.5. 部門內部部門內部規章制度規章制度 錯誤未定義書簽. 5.1. 業主違章處理標準作業規程 11 5.2. 客服部員工服務管理標準作業規程 15。

33、項目,提升顧客滿意度.商品售后一站通 服務,簡化顧客辦理手續提高辦理效率.服務,簡化顧客辦理手續提高辦理效率.VIPVIP 卡刷卡便捷停車,吸引一大部分消費群體,卡刷卡便捷停車,吸引一大部分消費群體, 讓讓VIPVIP客戶真正享受到一流服務。

34、宅車位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截。

35、位的開 盤活勱,延期交付不業主的 溝通;租售中心拆遷樣板 間的物品交接合同移交; 03 04 多種經營開展;保潔增 值服務共享汽車 新能源電樁自勱售貨 機保潔開荒等; 年度工作概述一 健康城門牌號的編排以及 寫字樓路名命名持續跟迚, 截止到。

36、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。

37、員工作職責,具體運作程序,并對本部職員工進 行培訓考核評估,指導工作開展. 2統籌策劃本部工作項目,擬定主要工作計劃預算建議方案 上報直屬上司. 3定期召集屬下參加內部工作會議,協調內部各項工作及檢查跟進工 作情況. 4處理住戶提出的相關投。

38、場服務概況 通俗禮儀簡介 客服禮儀標準 客服行為規范 禮儀的概念:禮儀的概念: 是人們在工作或社會交往中,體現出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的行 為規范和慣用形式,它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式,也泛指社交的禮 節禮貌,包括個人的儀。

39、 相關文件 附錄 A 組織結構圖 附錄 B 客服主管主要職責 附錄 C 客服主管主要權限 附錄 D 客服主管工作導圖 附錄 E 確定客服中心管理目標 附錄 F 分析服務對象客戶需求 附錄 G 客服主管日常工作指引 附錄 H 評估糾偏與改進。

40、公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 負責配合工程部對小區物業之。

41、責制定部門人員工作職責,具體運作程序,并對本部職員工進 行培訓考核評估,指導工作開展. 2統籌策劃本部工作項目,擬定主要工作計劃預算建議方案 上報直屬上司. 3定期召集屬下參加內部工作會議,協調內部各項工作及檢查跟進工 作情況. 4處理住戶。

42、規范 BI不允許要領儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌,語言清晰禮貌,聲音柔和親切,面帶微笑.濃妝艷抹或素面朝天,坐在前臺化妝.自 然 端莊,親切友善.迎送同事上下班著規定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日。

43、規程.503.7客戶服務查詢標準作業規程.583.8處理客戶投訴標準作業規程.583.9車位申請標準作業規程.663.10 巡視工作標準作業規程.703.11 客戶走訪回訪工作管理標準作業規程.753.12 空置房管理標準作業規程.783。

44、戶服務入伙工作準備程序裝修管理辦法客戶接待管理辦法拜訪客戶指引與客戶溝通指引客戶投訴處理辦法社區矛盾的解決操作指引客戶資源的發掘與利用操作指引某社區活動管理辦法某社區活動工作指引空置房空關房管理辦法居家服務提供控制辦法業主郵件報刊管理辦法房。

45、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。

46、157.1質量要求.157.2材料試驗控制.167.3資料控制.177.4質量保證措施.187.5冬季施工措施.錯誤未定義書簽.錯誤未定義書簽.8成品保護. 199安全施工管理.1910 文明施工管理.201 1 工程概況工程概況羅浮山游。

47、保護可能會比你正常運行時更加耗電.可以把屏幕保護設為無,然后在電源使用方案里面設置關閉顯示器的時間,直接關顯示器比起任何屏幕保護都要省電.降低能源消耗:離開超過 45 分鐘的情況下,關掉電燈和其他電器設施.三大力節省打印耗材:打印是辦公室最。

48、講解內容部門規章消防知識操作流程等,指出工作中存在的問題以及討論問題的解決措施;4.1.3參加人員:全體客服人員當值人員除外4.1.4檢驗方法:轉正考核項目營銷銷售說辭考核客服日常工作考核及崗位流程掌握情況4.2操作培訓4.2.1每周天早 。