物業(yè)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)Tag內(nèi)容描述：
1、0 要想說服別人,就要: 你有千般問題刁難,我有三寸 丌爛之舌 Code of this report 4 Copyright Centaline Group, 2010 一個精彩的提案說服過程,我們一般要做到以下八段錦: 1確人 5切題 。
2、處理技巧 3 PART 3 投訴的定義 產(chǎn)生投訴的原因 處理投訴的原則 437 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通過任何渠道包括但不僅限于住這兒4009515151 微博微信萬科投訴論壇管家指揮中心等表達(dá)對萬科。
3、能力 自我管理 Part2 Part1 Part2 Part3 溝通方式 班長常見的溝通情景 溝通的含義及作用 1.什么是溝通 2.溝通的重要性 3.有效溝通的三大原則 549 報警者 119 119嗎我家収生火災(zāi)了. 在哪里 在我家. 在。
4、 什么是客戶服務(wù)體驗 1 PART 1 如何打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 2 PART 2 如何扭轉(zhuǎn)客戶服務(wù)體驗 3 PART 3 545 何謂客戶服務(wù)體驗 度娘說:客戶體驗是一種純主觀純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來 的感受.良好的用戶體驗有助于。
5、加 深對所學(xué)知識的應(yīng)用 362 大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程 何為團(tuán)隊 01 02 C O N T E N T S 團(tuán)隊目標(biāo)管理 3 團(tuán)隊成員管理 03 362 團(tuán)隊管理案例研討 04 462 大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程 在非洲的草原上,如果。
6、三分說七分聽三分說七分聽 適時巧發(fā)問適時巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好 你需要什么你需要什么 達(dá)到什么達(dá)到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 5 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 。
7、何為溝通溝通,就是信息交流,就是思 想互動,通過溝通這座橋梁,我們和服務(wù) 對象相互了解彼此的想法立場和觀點,進(jìn)而 達(dá)到相互理解,相互信任,最終到達(dá)和諧社區(qū) 的理想彼岸. 二管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識二管理員自身應(yīng)有的思想認(rèn)識 我以為,在物業(yè)管。
8、定硬指標(biāo)完成的前提保障是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴 率 .率 .找到了工作重點,就要再找影響收費率的各項因素,可以說:物業(yè)各個部門每一位員 工的不規(guī)范服務(wù),都是潛在的影響業(yè)主欠費的因素.因為你的不規(guī)范服務(wù),造成業(yè)。
9、臺階. 課程目的 完成這門課程后,學(xué)員應(yīng)能夠: 1了解招聘及面試的各個程序 2掌握有效的面試技巧 3采用有效的方法去評價應(yīng)聘者 4妥善計劃并靈活地進(jìn)行面試 招聘目的 1適應(yīng)企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)發(fā)展需要 2填補空缺 3人才儲備 4公司形象宣傳 5公。
10、為:投訴可分為: 有理投訴有理投訴 無理投訴無理投訴 嘲笑諷刺不以為然嘲笑諷刺不以為然 第一部分:業(yè)主心理第一部分:業(yè)主心理 1 1為什么要了解業(yè)主心理為什么要了解業(yè)主心理 2 2房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)主心理的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)主心理的特殊性 3 3。
11、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的體現(xiàn): 1服務(wù)態(tài)度熱情 2服務(wù)設(shè)備完好 3服務(wù)技能嫻熟 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 4服務(wù)項目齊全 5服務(wù)方式靈活 6服務(wù)程序規(guī)范 7服務(wù)收費合理 8服務(wù)制度健全 9服務(wù)效率快速 三管理方針 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng) 1程序 效率 溫暖。
12、務(wù)質(zhì)量 的問題 規(guī)章制度 的問題 服務(wù)技能 服務(wù)態(tài)度 管理的問 題 承諾不兌 現(xiàn)問題 自身情緒 問題 顧客投訴的原因顧客投訴的原因 客人投訴的客人投訴的心理心理 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 求補償心理求補償心理 規(guī)章制度規(guī)章制度 解決問題的心理解決問。
13、 在營銷管理中,溝通是為了一個 設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情 感在個人或群體間傳遞,并且達(dá) 成共同協(xié)議的過程. 溝通三大要素 1. 一個明確的目標(biāo) 2.達(dá)成共同的協(xié)議 3.溝通信息,思想和情感 I HOPE I NEND I LIKE 溝通。
14、所有管理的問題,歸根到底都是溝通的問題所有管理的問題,歸根到底都是溝通的問題 I HOPE I NEND I LIKE 溝通的技巧 Partner工作對象 戒驕戒躁有一顆寬容的心 善用緩兵之計 堅持原則底線 聆聽給予關(guān)注抓住溝通的要點 講道。
15、言文字戒一些特定的非語言行為指外表臉部表情 肢體勱作,把自己的想法要求等表辮給對方. 成功的因素 85 溝通不人際關(guān)系 15 與業(yè)知識和技術(shù) 使思想一致產(chǎn)生共識 減少摩擦爭執(zhí)不意見分歧 疏導(dǎo)員工情緒消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境減少變革阻。
16、定硬指標(biāo)完成的前提保障是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴 率 . 是: 提高業(yè)主滿意率減少投訴 率 .找到了工作重點,就要再找影響收費率的各項因素,可以說:物業(yè)各個部門每一位員 工的不規(guī)范服務(wù),都是潛在的影響業(yè)主欠費的因素.因為你的不規(guī)范服務(wù),造。
17、發(fā)現(xiàn):萬份人事檔案進(jìn)行過分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn): 智智 慧慧專業(yè)技術(shù)專業(yè)技術(shù)經(jīng)驗經(jīng)驗只占成功因素的只占成功因素的2525,其余,其余7575決定于決定于 良好的人際溝通.良好的人際溝通. 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)。
18、就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯示,在年調(diào)查結(jié)果顯示,在 520520名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工 作不稱職者占作不稱職者占8282. 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 溝通的。
19、不打折 錯: 導(dǎo)購:您好歡迎光臨想看點什么 顧客:不用了我自己看就好 顧客開口詢問僅代表有興趣,不代表需要 價格未必是問題,購買欲望是關(guān)鍵 不要在最沒有籌碼的時候進(jìn)入價格異議處理 增加產(chǎn)品介紹的時間與機會 呵呵您都是我們的老顧客了,肯定是。
20、分,在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意:跟你聲音要 素相關(guān)的;跟你措辭講話的內(nèi)容相關(guān)的;跟你身體語言相關(guān)的. 聲音要素 在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音,通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影 響.在聲音方面要注意以下五點: 1。
21、什么 達(dá)到什么達(dá)到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專。
22、3.1 聽 3.2 說 3.3 讀 3.4 寫 3.5 看 四 如何提升溝通的效果 4.1 認(rèn)識自己 4.2 塑造自己 4.3 重視對象 授課資料 講師手冊投影片隨堂資料 教學(xué)用具 學(xué)員手冊投影儀手提電腦白報紙彩色筆雙面膠 注意事項 講師要。
23、結(jié)束還是繼續(xù). 開場白三要素:30秒內(nèi) 1. 你是誰介紹你和你的公司.或者用第三者介紹法 來 拉近距離 要簡單明了,快速簡潔. 2 .電話的目的 賣點突出 3 .是否方便講電話方便:繼續(xù)進(jìn)行;不方便:確定下次 時間. 舉例: 張先生,您好我。
24、有的事;可如今,商場之間的競爭日趨激烈,商場導(dǎo)購員 個個伶牙俐齒,介紹起商品來語似連珠,嘴巴像吃了蜜一 樣甜消費者已漸漸地對這種熱情的服務(wù)產(chǎn)生了厭 煩:當(dāng)你隨便走走看看時,導(dǎo)購員喋喋不休地導(dǎo)購令你興 致全無.于是,一種現(xiàn)代服務(wù)的新觀念無打擾。
25、 溝通中的障礙溝通中的障礙 有效溝通的步驟有效溝通的步驟 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 與上級下屬同事的溝通與上級下屬同事的溝通 溝通的過程溝通的過程 編碼解碼信息信息 解碼 編碼 反饋反饋 特定 信息 特定 信息 理解了 的信息 理解了 。
26、 學(xué)習(xí)溝通技巧,將使您在工作生活中 游刃有余. 5 二關(guān)于溝通二關(guān)于溝通 6 第一節(jié)溝通的定義第一節(jié)溝通的定義 溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo),把信息 思想和情感在個人或群體間傳遞,并且 達(dá)成共同協(xié)議的過程. 關(guān)于溝通關(guān)于溝通 7 第二節(jié)溝通的。
27、程后,學(xué)員應(yīng)能夠: 1了解招聘及面試的各個程序 2掌握有效的面試技巧 3采用有效的方法去評價應(yīng)聘者 4妥善計劃并靈活地進(jìn)行面試 招聘目的 1適應(yīng)企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)發(fā)展需要 2填補空缺 3人才儲備 4公司形象宣傳 5公司轉(zhuǎn)型 6 出現(xiàn)空缺的原因 。
28、才能夠順利的開展工作. 一一 影響溝通的四個因素影響溝通的四個因素 溝通是一個雙向互動的過程, 無論是信息發(fā)出者和接受者的主觀 原因,或是外在的客觀因素,都會導(dǎo)致溝通的失敗,雙方無法就某一 信息共享受或達(dá)成一致的認(rèn)識. 情緒因素 由于身體。
29、 1接受工作指示或命令.一般業(yè)務(wù)員做某一工作時,會接獲上司的工作指示.這時候, 不能只聽上司交代的,還要明確地掌握住工作目的才行.所以,員工要深思的事情有:目 標(biāo)是什么為什么必須達(dá)到那個目標(biāo)何時達(dá)到如何會做得更好 2搜集有關(guān)的資料情報.即搜。
30、信的話是缺乏說服力量的. 有了自信以后,銷售人員在講話的尾語可 以作清楚的強勁的結(jié)束,由此給對方確 實的信息.如一定可以使您滿意的. 此時,此類語言就會使客戶對你介紹的商 品產(chǎn)生一定的信心. 2反復(fù) 銷售員講的話,不會百分之百地都留在對 方。
31、的職業(yè)形象 完美的職業(yè)形象,提升公司的公眾形象 推出您的最佳職業(yè)形象 積極參與,認(rèn)真演練,刻意保持,養(yǎng)成習(xí)慣. 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 氣質(zhì) 儀表 語言 舉止 禮儀 完美的職業(yè)形象 讓我們開始完美我們的職。
32、 應(yīng)對3: 那好,您先看看,需要幫助的話叫我那好,您先看看,需要幫助的話叫我 現(xiàn)場診斷: 上述應(yīng)對對嗎,為什么 不對,因為它屬于消極語言暗示顧客隨便看看,不對,因為它屬于消極語言暗示顧客隨便看看, 看完就走.看完就走. 這樣回答可能出現(xiàn)什么。
33、想自己的感覺,如何回答問題. 6. 聆聽顧客的需求,心理的感受. 7. 重復(fù)顧客所說的重點,建立他對你的信賴. 8. 眼睛保持注視接觸,不忙著低頭做筆記. 聆聽的藝術(shù)聆聽的藝術(shù) 1. 反射性聆聽 重復(fù)說話人的重要事實,保持溝通順暢如:這一定。
34、ent Problem Solving 完完 成成 任任 務(wù)務(wù) 和和 解解 決決 問問 題題 Individual Needs Interest 個個 人人 需需 求求 和和 興興 趣趣 Dynamic Cohesive Group 有有 。
35、溝通, 被動溝通一般具有突發(fā)性特征 被動溝通 二者關(guān)系:一般情況下,主動溝通的溝通次數(shù)越多, 被動溝通的次數(shù)越少,被動溝通又能促進(jìn)管理者進(jìn)行主動 溝通 思 考 , 感 受 對 方 的 訴 求 溝 通 過 程 中 要 經(jīng) 常 換 位 換位 與。
36、示感謝和贊賞 面帶微笑,客戶能感覺的到 以緩和友好的方式溝通 勇于承認(rèn)錯誤,責(zé)人先責(zé)己 委婉暗示客戶注意自己的錯誤 讓客戶感受到自己是個重要人物 角色置換,理解他人角色置換,理解他人同理心 同理心 做到下面六點,你就是一個有同理心的人:做到。
37、然到訪 媒體獲知途徑 來訪區(qū)域 關(guān)注的重點問題 來訪時乘坐的交通工具 家庭結(jié)構(gòu) 工作情況 收入狀況 意向戶 型 抗性 下次來訪時間 客戶等級 明日預(yù)計來訪數(shù) 預(yù)計成交數(shù) 接電情況 單一接電 客戶咨詢重點 客戶區(qū)域 邀約來訪時間.明日預(yù)計約訪。
38、鍵步驟關(guān)于演講的七個關(guān)鍵步驟 1 1專心投入專心投入 2 2分析聽眾分析聽眾 3 3整理思路整理思路 4 4優(yōu)化視聽優(yōu)化視聽 5 5排練準(zhǔn)備排練準(zhǔn)備 6 6放松心情放松心情 7 7以此為樂以此為樂 7 7 Code of this repo。
39、目標(biāo):所有的努力只為了一個目標(biāo):成交成交 高端物業(yè)高端物業(yè) 高端物業(yè)產(chǎn)生的背景高端物業(yè)產(chǎn)生的背景 人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開始追求更加人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開始追求更加 舒適與方便建筑的風(fēng)格社區(qū)景觀教育配套及樓舒適與方。
40、時的,通過挖掘顧客需求,同時為了快速滿足顧客面銷是指即時的,通過挖掘顧客需求,同時為了快速滿足顧客 需求而進(jìn)行的銷售過程.需求而進(jìn)行的銷售過程. 2. 為何要面銷為何要面銷 提高客單價營業(yè)總額來客數(shù) 讓顧客了解商品特色 提高客單量 滯銷品的。
41、品介紹丌詳實 原因: 1對產(chǎn)品丌熟悉. 2對競爭樓盤丌了解. 3迷信自己的個人魅力,特別是年輕女性置業(yè)顧問. 一產(chǎn)品介紹丌詳實 解決: 1樓盤公開銷售以前的銷講,要認(rèn)真學(xué)習(xí),確實了解及熟 讀所有資料. 2進(jìn)入銷售場時,應(yīng)針對周圍環(huán)境,對具體。
42、然到訪 媒體獲知途徑 來訪區(qū)域 關(guān)注的重點問題 來訪時乘坐的交通工具 家庭結(jié)構(gòu) 工作情況 收入狀況 意向戶 型 抗性 下次來訪時間 客戶等級 明日預(yù)計來訪數(shù) 預(yù)計成交數(shù) 接電情況 單一接電 客戶咨詢重點 客戶區(qū)域 邀約來訪時間.明日預(yù)計約訪。
43、目標(biāo):所有的努力只為了一個目標(biāo):成交成交 高端物業(yè)高端物業(yè) 高端物業(yè)產(chǎn)生的背景高端物業(yè)產(chǎn)生的背景 人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開始追求更加人們的居住理想已經(jīng)超越單純的居住,開始追求更加 舒適與方便建筑的風(fēng)格社區(qū)景觀教育配套及樓舒適與方。
44、機. 在業(yè)主裝修的過程中,將會產(chǎn)生一系列的問題,例如:違規(guī)裝修環(huán)境衛(wèi)生施工人員管理施工噪音相鄰業(yè)主關(guān)系的處理等等.如何讓這些問題少發(fā)生或者不發(fā)生,就是考驗我們工作能力的時候. 為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需。
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