物業(yè)客戶服務(wù)管理制度及考核辦法Tag內(nèi)容描述：
1、物業(yè)管理有限公司所屬各單位.物業(yè)公司客服部負責(zé)對所屬各單位客服部和售樓處服務(wù)管理水平與保潔清潔質(zhì)量檢查考核.第四條 考核以堅持實事求是,公開公平公正的原則;依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的原則;根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價對等的原則.第五條 考核內(nèi)容為在國家有關(guān)。
2、屬各單位秩序維護現(xiàn)場及內(nèi)業(yè)資料進行檢查考核.第四條 考核以堅持實事求是,公開公平公正的原則;依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的原則;根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)價對等的原則.第五條 考核內(nèi)容為在國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi),所從事的秩序維護管理服務(wù)行為和委托合同及。
3、工3第三章計劃管理體系4第四章管理程序5第五章考核標(biāo)準(zhǔn)10第六章附則14附錄A:項目開發(fā)關(guān)鍵節(jié)點計劃15附錄B:分期開發(fā)節(jié)點計劃16附錄C:公司進度計劃管理流程及分工圖17第一章 總則第一條 為規(guī)范地產(chǎn)集團股份公司有限公司下稱股份公司各房地。
4、適用范圍 第第二二條條 本辦法適用于自發(fā)文之日起所有國內(nèi)國內(nèi)有有在建在建項目項目的區(qū)的區(qū) 域域. 第第三三章章 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 第第三三條條 大運營綜合評分大運營綜合評分 大運營綜合評分:是指以季度為周期,對各區(qū)域從質(zhì)量進度 成本三個。
5、23四檔案資料操作規(guī)程45五來訪登記處51六IC卡中心52第四節(jié) 部門規(guī)章制度54一客戶服務(wù)部績效管理制度54二績效考核內(nèi)容56三員工績效考核內(nèi)容59四順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)61五附件63第一節(jié) 部門職責(zé)及工作目標(biāo)一客戶服務(wù)部門職責(zé)一 財務(wù)。
6、爭,擇優(yōu)選擇.打破論資排輩,平均主義和吃大鍋飯現(xiàn)象,為素質(zhì)強業(yè)務(wù)精有創(chuàng)優(yōu)意識的員工選拔創(chuàng)造條件,使各崗位上不稱職的負責(zé)人被淘汰,解決干好干壞一個樣,干和不干也一樣的弊端.在內(nèi)部形成一個競爭上崗,擇優(yōu)上崗的風(fēng)氣.1.3 促進管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,使。
7、崗位上不稱職的負責(zé)人被淘汰,解決干好干壞一個樣,干和不干也一樣的弊端.在內(nèi)部形成一個競爭上崗,擇優(yōu)上崗的風(fēng)氣.1.3 促進管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,使各個層次的工作任務(wù)具體量化,使不同崗位上的員工主動動腦筋,想辦法,主動思考問題,解決存在的問題,優(yōu)質(zhì)。
8、正合理的待遇,以促進組織管理的公正和民主,激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率. 第二條 考核用途 人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面: 1合理調(diào)整和配置人員; 2職務(wù)升降; 3提薪獎勵; 4教育培訓(xùn)自我開發(fā)職業(yè)生涯.第三條 考核原則 1以績。
9、和氧氣瓶的距離不少于10米,氧氣瓶與乙炔發(fā)生器保持5米以上的距離. 7工作完成后,立即切斷電源氣源,清理現(xiàn)場,在保證無余火余熱復(fù)燃的危險時方可離開。
10、的主管部門在制定培訓(xùn)計劃時,根據(jù)培訓(xùn)課程的要求,須在培訓(xùn)計劃要求 一欄中予以注明. 5.1.2 按培訓(xùn)層次的需要,可分為三種:了解熟悉掌握. 5.1.2.1 了解:知曉即可,在工作中允許查閱或借助相關(guān)資料的課程. 5.1.2.2 熟悉:應(yīng)做。
11、情況; 1.2 臺風(fēng)暴雨大雪后的樹木修復(fù)情況; 1.3 年度與月度養(yǎng)護計劃落實情況; 1.4 員工崗位禮儀; 1.5 工完清場執(zhí)行情況; 1.6 工作過程中的安全防護措施是否落實執(zhí)行; 1.7 本合同及其附件中約定的其他條款的履行情況. 二。
12、改相應(yīng)的內(nèi)容. 二 各項目設(shè)立品質(zhì)管理員 由項目推薦一名品質(zhì)管理員,具體負責(zé)項目品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢,并負責(zé)對相關(guān) 問題整改落實情況的驗證工作及員工物業(yè)服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集管理工作. 三 考核形式 1品質(zhì)管理員每日對項目品質(zhì)進行督促檢查。
13、訓(xùn) 1 新招聘進入公司員工由辦公室人事主管負責(zé)組織進行 培訓(xùn)教育. 2 經(jīng)培訓(xùn)考核考試及體驗合格面試,擇優(yōu)招聘上崗;不 合格者,取消試用資格,解除勞動合同. 第四條 安排用工 1 安排在部門編制定員內(nèi)員工調(diào)動. 2 由公司人事主管對公司各部。
14、給予各級人員與其貢獻相應(yīng)的激勵以及公正合理的待遇,以促進組織管 理的公正和民主,激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率. 第二條 考核用途 第二條 考核用途 人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面: 1.合理調(diào)整和配置人員; 2.職務(wù)升降; 3.提。
15、選拔創(chuàng)造條件,使各崗位上不稱職的負責(zé)人被淘汰,解決干好干壞一個樣,干和不 干也一樣的弊端.在內(nèi)部形成一個競爭上崗,擇優(yōu)上崗的風(fēng)氣. 1.3 促進管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,使各個層次的工作任務(wù)具體量化,使不同崗位上的員工主動動腦筋,想 辦法,主動思考問。
16、選拔創(chuàng)造條件,使各崗位上不稱職的負責(zé)人被淘汰,解決干好干壞一個樣,干和不 干也一樣的弊端.在內(nèi)部形成一個競爭上崗,擇優(yōu)上崗的風(fēng)氣. 1.3 促進管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化,使各個層次的工作任務(wù)具體量化,使不同崗位上的員工主動動腦筋,想 辦法,主動思考問。
17、職責(zé) 三招商管理制度 第二章 績效考核辦法 一招商經(jīng)理考核內(nèi)容 二招商主管專員考核內(nèi)容 三年度考核內(nèi)容 第三章 業(yè)績考核和獎金提成辦法 一指示考核原則 二考核指示體系 三招商獎金提成辦法 四相關(guān)費用申報管理 勝達商業(yè)廣場 1 第第一一章崗位。
18、對項目員工的考核 一考核內(nèi)容 二考核方式方法 三對職能部門經(jīng)理項目經(jīng)理項目主任客戶專員的考核 一職能部門經(jīng)理項目經(jīng)理 二項目財務(wù)經(jīng)理 三客戶專員 四激勵 五考核指標(biāo)解釋說明 一通用指標(biāo):適用于全體員工 二管理指標(biāo):適用于主管級含以上人員 三。
19、 52 10短信發(fā)送審批流程 . 52 11特殊類廣播審批流程 . 52 12租金減免管理辦法 . 52 13違約商戶管理辦法 . 52 14客訴處理辦法 . 52 15公共場地使用收費管理辦法 . 52 管理制度辦法及流程 管理制度辦法及。
20、維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作,相 互監(jiān)督. 第三章 客戶關(guān)系維護的基本辦法 第六條 增加客戶的合作受益,如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等. 第七條 通過各種公共媒體,以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶。
21、合獎懲實施,實行獎 勵加分,處罰扣分.做到獎懲有據(jù),獎懲分明,有功必獎,有過必懲.獎懲結(jié) 果與員工浮動工資掛鉤. 三考核范圍三考核范圍 物業(yè)公司全體員工,包括:管理人員技術(shù)人員護衛(wèi)人員清潔綠化人 員廚師. 四組織管理四組織管理 1公司成立考。
22、 2務(wù)升 3提獎勵 4教培我開發(fā)業(yè)涯. 三三條條 核核原原則則 1以效為導(dǎo)向原則 2定性與定核合原則 3公平公正公開原則 4多度核原則. 核核對對與與核核周周期期 二二 四四條條 核核對對 本制度于下列員工以外保利物業(yè)全體員工 1實習(xí)期員工。
23、考核內(nèi)容 二考核方式方法 二對項目員工的考核 一考核內(nèi)容 第第 2 2頁共頁共 2020頁頁 二考核方式方法 三對職能部門經(jīng)理項目經(jīng)理項目主任客戶專員的考核 一職能部門經(jīng)理項目經(jīng)理 二項目財務(wù)經(jīng)理 三客戶專員 四激勵 五考核指標(biāo)解釋說明 一。
24、工作熱情和提高工作效率. 第二條第二條 考核的用途考核的用途 人員考核的評定結(jié)果主要有以下幾個方面: 1合理調(diào)整和配置人員; 2職務(wù)升降; 3提薪獎勵; 4教育培訓(xùn)自我開發(fā)職業(yè)生涯. 第三條第三條 考核原則考核原則 1以績效為導(dǎo)向原則; 2。
25、地點設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機,須為 人事行政經(jīng)理的分機號碼 客戶投訴電子郵箱 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上 四客戶投訴處理流程四客戶投訴處理流程。
26、 2工程單處理程序 3業(yè)戶投訴處理程序 4工程報修工作處理程序 5客戶辦理入住手續(xù)工作程序 6客戶辦理二次裝修手續(xù)審批程序 三客服部工作管理制度 1巡樓制度 2鑰匙管理制度 3檔案管理制度 四突發(fā)事件處理措施 1水浸處理程序 2漏水水浸應(yīng)急。
27、 15 服務(wù)用語 . 15 服務(wù)禁語 . 16 三服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)篇 . 17 一項目前期服務(wù). 17 客服人員工作指引 . 17 客服與設(shè)計配合工作標(biāo)準(zhǔn) . 19 二咨詢服務(wù) . 24 電話咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 24 現(xiàn)場咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) . 25 三銷。
28、結(jié)合本公司實際情況制定. 第三條 公司以安全第一預(yù)防為主綜合治理的安全生產(chǎn) 方針為指導(dǎo),遵循以下基本原則: 一 黨政同責(zé)一崗雙責(zé)齊抓共管的原則; 二 分級負責(zé)屬地管理的原則; 三生產(chǎn)安全事故處理四不放過 即事故原因不清楚不放 過事故責(zé)任者。
29、理制度5 5施工工藝流程設(shè)計試驗制度7 6質(zhì)量事故報告調(diào)查和處理制度8 7圖紙會審設(shè)計變更制度9 8崗位培訓(xùn)制度10 9工程技術(shù)復(fù)檢制度10 10材料成品半成品管理制度11 11隱蔽工程驗收制度 11 12材料采購檢驗管理制度 12 13工。
30、管理的檢查 過程.此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ). 3 標(biāo)準(zhǔn) 接管驗收應(yīng)檢索提交資料 A 產(chǎn)權(quán)資料 a. 項目批準(zhǔn)文件. b. 用地批準(zhǔn)文件. c. 建筑執(zhí)照. d. 拆遷安置資料. B 技術(shù)資料 a. 竣工圖,包括總平面建筑結(jié)構(gòu)。
31、容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分.通用部分包插普通員工考核通 用部分領(lǐng)班 及領(lǐng)以上職位員工考核通用部分. 對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識儀容儀表行為舉止考勤紀(jì)律五 方面. 對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識責(zé)任心和。
32、115 綜合管理部工作職責(zé) 11116 綜合管理部主管崗位職責(zé) 11117 管理員崗位職責(zé) 11118 文員資料員崗位職責(zé) 11119 社區(qū)文化管理員崗位職員 111110 會所管理員崗位職責(zé) 111111 健身房管理員崗位職責(zé) 11111。
33、力爭客觀公正尊重事實實事求是地對 各項服務(wù)的質(zhì)量作出評價. 第三條第三條 本辦法考核范圍包括:xx 地產(chǎn)集團下屬物業(yè)公司管理 的所有項目. 第四條第四條 集團總部組織的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考核每年進行一至 兩次. 第二章第二章 檢查方式檢查方式。
34、不講 做到獎罰分明.講公開講客觀講開放溝通; 不講條件,不講情面,不講照顧; 四考核人:根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)圖,每位員工由其直接或間接上級對其考核.公司經(jīng)理總體監(jiān)督績效考核實施; 公司副經(jīng)理負責(zé)制度統(tǒng)籌實施推進; 見下表: 被考核者被考核者 考。
35、客戶服務(wù)中心作為主控部門,對物業(yè)管理服務(wù)的潛在客戶和接受物業(yè)管理顧問工作的客戶,進行滿意程度測量,負責(zé)與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見.3經(jīng)營發(fā)展部作為主控部門,對接受新增服務(wù)項目的客戶,進行滿意程度測量,負責(zé)與客戶聯(lián)系,有效處理客戶意見.4相。
36、第四節(jié)培訓(xùn)和持證上崗制度第五節(jié)電話回訪管理制度第六節(jié)用戶投訴管理制度第四章第四章客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程第一節(jié)報裝流程第二節(jié)改管流程第三節(jié)置換點火流程第四節(jié)抄表收費流程第五節(jié)維修搶修流程第六節(jié)投訴處理流程第五章第五章客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用。
37、問題和事情,不能隨便回答或輕率回答不知道 ,應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;D在接待客戶問訊時應(yīng)按總服務(wù)臺接待問訊登記表的要求認(rèn)真仔細 字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按客戶求助登記表的要求認(rèn)真仔細字跡清晰地填寫,并馬上與各部進行。
38、戶需求的產(chǎn)品,將客戶服務(wù)前置l在銷售和售后服務(wù)階段,預(yù)見性地為客戶提供人性化的主動服務(wù),最大程度減少被動服務(wù)一客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念全過程持續(xù)服務(wù)l服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程l服務(wù)是xx地產(chǎn)所有部門和全體員工的職責(zé)一客。
39、客戶對品牌的依賴感. 客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念預(yù)見性滿足需求預(yù)見性滿足需求全過程持續(xù)服務(wù)全過程持續(xù)服務(wù)一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念。
40、理操作規(guī)程.22四檔案資料操作規(guī)程.44五來訪登記處.50六IC 卡中心.51第四節(jié)第四節(jié)部門規(guī)章制度部門規(guī)章制度. 5353一客戶服務(wù)部績效管理制度.53二績效考核內(nèi)容.55三員工績效考核內(nèi)容.58四順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn).60五附件.6。
41、激勵以及公正合理的待遇,以促進組織管理的公正和民主,激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率.第二條第二條 考核用途考核用途人員考核的評定結(jié)果主要包含以下幾個方面:1合理調(diào)整和配置人員;2職務(wù)升降;3提薪獎勵;4教育培訓(xùn)自我開發(fā)職業(yè)生涯.第三條第三條。
42、2津貼部分:職務(wù)崗位津貼,其他補貼.3獎金部分:績效獎金,特別貢獻獎,其他.4福利部分:季節(jié)性福利,勞保福利,節(jié)假日福利,醫(yī)療保險,養(yǎng)老保險,失業(yè)保險,其他.2薪酬的發(fā)放原則:1員工薪酬是工資津貼獎金福利累加的總和.2績效考核與工資調(diào)整相。
43、 凡與本制度有不一致之處,以本制度為準(zhǔn).1.4 各區(qū)域公司市場營銷部結(jié)合所在地區(qū)實際情況, 以本制度為準(zhǔn)則進一步細化各項管理規(guī)定.2.2.客戶服務(wù)系統(tǒng)職能客戶服務(wù)系統(tǒng)職能2.1 集團營銷策劃中心工作職能如下:負責(zé)制定集團的客戶服務(wù)體系,包含。
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